基于DW的商业银行ACRM研究与应用

发布时间：2016-10-28 19:43

  本文关键词：基于知识管理的现代办公信息系统的研究，由笔耕文化传播整理发布。

《厦门大学》 2008年

基于DW的商业银行ACRM研究与应用

郑承满  

【摘要】： 中国加入WTO之后,银行业开始面临来自国内外金融机构的激烈竞争。商业银行必须改变传统的发展战略、经营策略,通过各种渠道发掘潜在客户,持续动态了解客户需求、积累经验、改善客户关系、提高客户满意度,才能在竞争中立于不败之地。在市场逐渐饱和、竞争日趋白热化、产品快速同质化的时代,客户就成为商业银行持续发展至关重要的因素,赢得客户就是拥有市场。这使得商业银行的战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变,如何实施“以客户为中心”的CRM解决方案就成了当前商业银行CRM研究的热点。 本文对基于DW的商业银行ACRM解决方案作了广泛和深入研究,详细介绍了基于DW的商业银行ACRM的应用架构与解决方案,以及实施ACRM应用的分析案例与分析,及构建有效的营销闭环。论文主要包括以下内容: 1、深入分析和研究了商业银行CRM应用的一些关键技术,如银行业的挑战认识、CRM的理论与应用价值、数据整合技术、CRM的应用案例剖析。 2、提出了基于DW的商业银行CRM应用架构与解决方案。从DW技术的发展、ACRM的基本功能、ACRM数据模型的概念及与DW的关系、ACRM的应用实现等方面进行了研究。 3、实现了基于DW的ACRM系统的应用分析原型,包括客户价值分析、客户生命周期分析、银行往来周期分析、银行业混业经营中的交叉销售机会、事件式营销、营销投资回报率的评估等,并结合业务流程实现。

【关键词】：
【学位授予单位】：厦门大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：TP399-C2
【目录】：

摘要4-5

Abstract5-11

第一章 绪论11-22

1.1 选题背景及研究意义11-16

1.2 国内外CRM应用现状16-20

1.3 当前CRM实施中存在的问题20

1.4 本文研究的主要内容20-22

第二章 CRM理论及其商业价值22-30

2.1 客户关系管理(CRM)的概念22-25

2.1.1 CRM定义22-23

2.1.2 CRM分类23-24

2.1.3 CRM的发展阶段24-25

2.2 CRM的商业价值25-29

2.2.1 产品管理26

2.2.2 客户细分26

2.2.3 客户保留26-27

2.2.4 客户及营销管理27-28

2.2.5 利润贡献度计量28-29

2.3 小结29-30

第三章 CRM应用案例分析与研究30-41

3.1 澳大利亚国民银行CRM30-33

3.1.1 国民银行应用CRM的历史回顾31

3.1.2 国民银行的客户关系管理战略31-33

3.1.3 澳大利亚国民银行的客户关系管理实施成果33

3.2 美洲银行(BAC)CRM33-35

3.2.1 美洲银行客户关系管理系统的开发应用34-35

3.2.2 美洲银行数据仓库型客户关系管理系统成功应用的原因35

3.2.3 美洲银行CRM的应用分析35

3.3 国内某股份制银行CRM35-40

3.4 小结40-41

第四章 基于DW的ACRM应用架构及解决方案41-59

4.1 数据仓库的特性41

4.2 数据仓库技术及应用发展阶段41-46

4.2.1 第1阶段 报表42

4.2.2 第2阶段 分析42-43

4.2.3 第3阶段 预测43

4.2.4 第4阶段 营运导向43-44

4.2.5 第5阶段 动态性44-46

4.3 基于数据仓库的ACRM的架构46-49

4.4 ACRM数据模型与数据仓库的关系49

4.5 ACRM的基本功能49-53

4.5.1 分析模块50-51

4.5.2 客户沟通管理51

4.5.3 个性化51

4.5.4 最佳化51-53

4.5.5 统一的接触管理53

4.6 ACRM应用解决方案53-56

4.6.1 构想与分析54-55

4.6.2 设计55

4.6.3 执行55-56

4.6.4 评估与改进56

4.7 ACRM与OCRM互动56-59

第五章 基于DW的ACRM系统的应用59-72

5.1 客户价值分析59-61

5.2 客户生命周期分析61-62

5.3 与银行往来周期分析62-63

5.4 银行混业经营中的交叉销售机会63-65

5.5 事件式营销65-67

5.6 营销投资回报率(Return On Investment)67-72

第六章 总结与展望72-74

6.1 总结72

6.2 展望72-74

参考文献74-77

攻读硕士学位期间发表的论文77-78

致谢78

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本文编号：156998