济宁市邮政分公司客户管理研究

发布时间：2017-03-30 19:04

  本文关键词：济宁市邮政分公司客户管理研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：济宁市邮政分公司作为一家国有企业,其经营模式如今仍旧保留着计划经济时代的某些特征,公司运营过程的核心依然是“生产和服务”,显而易见的是此种观念与市场经济的发展要求不符,公司运营应“以客户为中心”,包括所生产的产品以及所提供的服务等等,皆应将客户作为中心。这便需要公司对内部实施改革,在组成形式、科研开发、服务项目等方面,都应逐步向着与新模式相互协调的方向发展,并尽快建成符合发展需求的客户关系管理平台。本文基于文献分析法、实证分析法等研究方法,基于定性分析与定量分析相结合的方法,以济宁市邮政分公司客户管理为研究对象,在对客户管理相关理论概述的基础上分析济宁市邮政分公司客户细分及客户管理现状,进行济宁市邮政分公司客户价值评价,提出济宁市邮政分公司客户细分及客户管理策略,制定济宁市邮政分公司客户管理保障措施,从而优化济宁市邮政分公司客户管理,促进济宁市邮政分公司良性发展,同时也为其他同类公司客户管理提供一定的借鉴意义。本文具体研究内容分为以下几个部分:首先,绪论部分,概述了本文研究背景、研究目的及意义、国内外研究现状及速评、研究思路及方法、研究创新之处;其次,客户管理相关理论基础部分,概述了客户价值、客户细分的含义,分析了客户关系管理的含义及作用,探究了客户价值、客户关系管理的联系;济宁市邮政分公司客户管理现状分析部分,从营销组织模式、基础制度建设方面分析济宁邮政分公司客户关系管理现状,认为济宁邮政分公司客户管理现存管理理念有待加强、科技信息技术有待优化、数据归集度不高等问题;第四,济宁市邮政分公司客户价值评价部分,构建济宁市邮政分公司客户价值评价体系,确定各项指标权重,进行指标无量纲化,计算济宁市邮政分公司客户价值;第五,济宁市邮政分公司客户细分及客户管理策略,基于客户价值将济宁市邮政分公司客户细分为金牛客户、钻石客户、白金客户、黄金客户、成长客户、潜力客户、鸡肋客户、砂砾客户,并制定相应的客户管理策略;第六,济宁市邮政分公司客户管理保障措施部分,提出济宁市邮政分公司推进营销体系建设、创新客户营销模式、实施客户积分管理等保障措施;最后,提出本文研究结论,实现本文研究意义。通过本文研究,济宁邮政分公司根据自身所实行的差异化服务政策向客户提供不同的服务。企业对一般客户提供基础性服务;对部分忠实客服提供优质服务;对部分具有较高发展价值的客户提供积极发展服务;对部分高级客户则提供贵宾优先级服务。济宁邮政分公司通过这些差异化服务方式有效提升了客户满意度,并将自身资源消耗维持在较低水平。济宁邮政分公司所实行的差异化服务方式不仅降低了企业资源耗费,还能够有效提升客户满意度,所以这种服务模式得到了相关企业管理人员与客户的认可。此外济宁市邮政分公司的资源配置方式与客户交流体系也提升了客户满意度,并在一定程度上提升企业竞争力。
【关键词】：客户管理 客户价值 邮政分公司
【学位授予单位】：西北农林科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F616
【目录】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-12
• 第一章 绪论12-20
• 1.1 研究背景12-14
• 1.2 研究目的及意义14-15
• 1.2.1 研究目的14
• 1.2.2 研究意义14-15
• 1.3 国内外研究现状15-17
• 1.3.1 国外研究现状15-16
• 1.3.2 国内研究现状16-17
• 1.3.3 国内外研究述评17
• 1.4 研究思路及方法17-20
• 1.4.1 研究思路17-18
• 1.4.2 研究方法18-20
• 第二章 客户管理相关理论基础20-24
• 2.1 客户关系管理含义及作用20-21
• 2.1.1 客户关系管理含义20
• 2.1.2 客户关系管理作用20-21
• 2.2 客户价值21-22
• 2.2.1 客户价值的含义21
• 2.2.2 客户价值与顾客让渡价值21-22
• 2.3 客户细分22-23
• 2.3.1 客户细分的内容22
• 2.3.2 客户细分的方式22-23
• 2.4 客户价值、客户细分与客户关系管理的联系23-24
• 第三章 济宁市邮政分公司客户管理现状24-29
• 3.1 济宁市邮政分公司概况24
• 3.2 济宁邮政分公司客户关系管理现状24-27
• 3.2.1 营销组织模式24-25
• 3.2.2 基础制度建设25
• 3.2.3 客户细分现状25-26
• 3.2.4 客户群体现状26-27
• 3.3 济宁市邮政分公司客户管理存在的问题分析27-29
• 3.3.1 管理理念有待加强27
• 3.3.2 科技信息技术有待优化27
• 3.3.3 数据归集度不高27
• 3.3.4 客户关系理念尚未融入邮政企业文化27-29
• 第四章 济宁市邮政分公司客户价值评价29-39
• 4.1 客户价值评价体系的构建原则及思路29-30
• 4.1.1 客户价值评价体系的构建原则29-30
• 4.1.2 客户价值评价体系构建思路30
• 4.2 济宁市邮政分公司客户价值评价体系构建30-39
• 4.2.1 建立评价指标体系30-34
• 4.2.2 确定各指标的权重34-36
• 4.2.3 指标无量纲化36-38
• 4.2.4 客户价值的计算38-39
• 第五章 济宁市邮政分公司的客户细分及客户管理策略39-46
• 5.1 基于客户价值的济宁市邮政分公司客户细分39-40
• 5.2 济宁市邮政分公司客户细分实例40-42
• 5.3 济宁市邮政分公司基于客户细分的客户管理策略42-46
• 5.3.1 金牛客户关系策略42-43
• 5.3.2 钻石客户关系策略43
• 5.3.3 白金客户关系策略43-44
• 5.3.4 黄金客户关系策略44
• 5.3.5 成长客户关系策略44
• 5.3.6 潜力客户关系策略44-45
• 5.3.7 鸡肋客户关系策略45
• 5.3.8 砂砾客户关系策略45-46
• 第六章 济宁市邮政分公司的客户管理保障措施46-54
• 6.1 推进营销体系建设46-50
• 6.1.1 邮政营销经理人的概念46-47
• 6.1.2 推进营销经理人成长工程47-49
• 6.1.3 构建四级营销团队49-50
• 6.2 创新客户营销模式50-52
• 6.2.1 构建立体式营销模式50-51
• 6.2.2 实施核心客户营销开发转型51-52
• 6.3 实施客户积分管理52-54
• 6.3.1 积分管理对象、原则及计算规则52
• 6.3.2 积分回馈方式52-54
• 第七章 结论54-55
• 参考文献55-58
• 致谢58-59
• 作者简介59

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 纪岩;;客户管理——21世纪的通行证[J];中外管理;2001年07期

2 芮新国;客户管理,有章可循[J];中国商贸;2002年07期

3 窦彬;鲍盛祥;;选择、培育与创新——重点客户管理精要[J];销售与市场;2003年19期

4 ;万新服务体系之客户管理[J];中国眼镜科技杂志;2005年08期

5 ;万新服务体系之客户管理[J];中国眼镜科技杂志;2005年09期

6 秦邦建;;客户管理的“道”与“术”[J];经营者;2005年04期

7 荀启明;;加强企业重点客户管理的对策研究[J];江苏商论;2006年04期

8 洪晓成;;客户管理的知与行[J];中国邮政;2006年06期

9 孙雷红;薛辛光;;客户关系管理的完善:客户管理关系的构想[J];统计与决策;2006年24期

10 马晓娟;;论从客户关系管理到客户管理关系的转变[J];商业时代;2007年20期

中国重要会议论文全文数据库 前2条

1 黄利林;方业忠;;浅谈生产企业营销中的客户管理策略[A];第十九届全国植保信息交流暨农药械交易会论文集[C];2003年

2 张志伟;;加强客户管理 夯实网络基础[A];中国烟草学会第四届理事会第三次会议暨2002年学术年会会刊[C];2002年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 长江证券;强化客户管理 实现券商客户互利双赢[N];证券时报;2009年

2 中天证券;客户管理工作应常抓不懈务求实效[N];证券时报;2009年

3 海通证券公司 中信建投证券有限责任公司 长江证券风险管理部 华西证券 李晓明 周松林;提升券商客户管理水平 保护投资者合法权益[N];中国证券报;2009年

4 江苏芝林大药房连锁有限公司总经理 龚云;精细化客户管理让你更专业[N];21世纪药店;2012年

5 陈建豪;客户管理不打烊[N];中华合作时报;2013年

6 罗伯·马奇 贝恩公司全球合伙人、全球客户战略和营销业务主席、《终极问题2.0》一书作者;客户管理关键在准确反馈[N];经济观察报;2013年

7 宋玮 中国人民大学财政金融学院副教授 经济学博士;新形势下客户管理应有新思路[N];中国城乡金融报;2013年

8 本报记者 刘向东;客户管理有新招[N];中国财经报;2000年

9 王学敏 刘化军;实施星级客户管理 泰钢处“乱”不慌[N];中国工业报;2004年

10 李和志;客户管理工作的难点与对策[N];中国城乡金融报;2004年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 潘雯;飞利浦彩电重点客户管理及发展策略研究[D];上海交通大学;2009年

2 陈怡;汽车4S店管理系统的设计与实现[D];电子科技大学;2014年

3 王培基;广电网络客户管理平台的设计与实现[D];电子科技大学;2015年

4 阮淑娟;北方通达公司客户关系管理系统的设计与实现[D];电子科技大学;2014年

5 李健;火速有限公司的CRM系统设计与实现[D];电子科技大学;2015年

6 郑忠友;信用社客户关系管理系统的设计与实现[D];江西财经大学;2016年

7 宋博;济宁市邮政分公司客户管理研究[D];西北农林科技大学;2016年

8 罗强;中信银行兰州分行客户管理方案研究[D];兰州大学;2010年

9 刘军;A挖掘机销售公司的客户管理研究[D];华中科技大学;2010年

10 高静雅;中山移动北部公司集团客户管理创新研究[D];电子科技大学;2012年

  本文关键词：济宁市邮政分公司客户管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：277823