联通济南分公司客户服务质量影响因素及提升对策研究

发布时间：2020-08-19 20:17

【摘要】：随着信息产业的高速发展,通讯技术及其相关产业的发展空前迅猛,各大通讯服务商之间的市场竞争局面日益激烈;与此同时,消费群体对于提升电信业服务质量水平的需求则日渐高涨。由此看来,修补客户服务短板,提升客户服务质量,成为提高电信行业核心竞争力的关键举措。基于以上行业背景,论文提出了本文的调研目的、意义、内容以及研究方法。本研究以建立适用于电信行业客户服务质量的测评模型,分析济南联通分公司客户服务质量影响因素及其提升对策研究为目的,建立了一套适用于济南联通服务质量测量的量表,通过使用SPSS软件对调查问卷获得的结果进行因子分析与主成分分析计算,展开了本论文的调研工作。论文首先调研了服务质量研究领域的相关理论,以顾客感知服务质量理论以及SERVQUAL测评量表为基础,结合济南联通客户服务的实际情况以及186份顾客调查问卷结果,建立了包含5个维度(有形性、响应性、可靠性、保证性、移情性),21个变量的测评量表;通过因子分析、信度、效度检验对初建立量表进行了筛选、提炼,最终得到了包含5个维度,19个变量的测评量表;将最终量表应用于济南联通服务质量测评计算中,并进行了各变量的加权计算,求得了各变量、各维度以及整体的服务质量分数;基于得分情况,得出了济南联通整体服务质量水平较高,但响应性与保证性维度对应的服务质量水平欠佳的结论,并且针对两维度内表现较差的4个变量提出了11条提升举措。通过对济南联通客户服务质量的影响因素进行分析研究,本文为济南联通制定了一套继续修补客户服务短板,提升客户服务质量的可行方案。同时建立了一份适用于国内电信行业服务质量的测量模型,能够丰富已有的研究文献和案例,为服务管理理论做出有益的补充。
【学位授予单位】：兰州理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F626
【图文】：

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图 1.1 价格循环战示意图4）消费者电信服务质量需求提升据山东省通信管理局有关部门关于 2015 年 12 月 26 日—2017 年处理用户申诉的情况公告显示，由电信用户申诉的分类情况来看企业责任的申诉案件中，有高达 54 件是涉及用户服务问题的申况如表 1.1 所示），占比高达 58.06%。这个数据有力地说明了相当，产品质量相近的情况下，用户对于获取优质电信服务质量信服务质量水平的要求越来越高，电信服务质量在左右用户选择比中逐渐增大；而我国在 2014 年出台的关于电信服务质量监督也已明确提出，要求电信业务的经营者必须对其所提供的服务质督，将用户满意度列入对运营方服务质量评价的核心考察指标之动电信行业健康发展，维护用户的合法权利[1]。此可见，随着电信行业间竞争的日益激烈，用户资源已经成为各

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一般的服务质量评估理论基本建立于差距理论基础之上，距即为消费者的服务感知与服务期望之间的差距。早在 1983 年，学者 Lewis 和 Booms 就指出衡量服务质量应从满足消费者度的角度出发，即应以企业所提供的服务能够满足消费者预先期望水平的评价[6]；年，芬兰学者 Christian Gronroos 提出了顾客感知服务质量的概念，这有效地将服务质量与有形产品质量进行了界定和区分；并据此提出了顾客务质量模型（如图 1.2 所示）。Gronroos 的理论认为顾客整体感知服务质取决于独立的技术质量或功能质量的绝对值，而是取决于顾客预先期望的量（营销传播销售、形象口碑、公共关系、顾客需要和价值）水平与其所服务质量（技术质量或功能质量）水平之间的相对差值；顾客通过比较服与服务体验两方面印象形成顾客感知服务质量，从而形成用户满意程度及业的评价。Gronroos 教授所提出的感知服务模型为此后服务质量测量方法奠定了理论基础，有着深远的影响意义；

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MBA 学位论文20 世纪 80 年代中期到 90 年代初，北美学派研究学者 Parasuraman，Zeithaml以及 Berry（PZB 研究组合）继续完善和发展了 Gronroos 关于顾客感知服务质量的理论体系，并在此基础上继续构建了著名的服务质量差距模型，又名 5GAP模型[7]（如图 1.3 所示）。顾客期望与顾客感知的服务之差是差距模型的核心，这一差距又分别由四个方面的差距累积弥合构成：一是顾客的服务期望与管理人员认为的顾客期望之间的差距，二是管理人员认为的顾客期望与企业制定的服务质量标准之间的差距，三是企业制定的服务质量标准与其实际提供的服务质量之间的差距，四是企业实际提供的服务质量与企业宣传承诺可提供的服务质量之间的差距。质量差距模型表明质量差距是由一系列连续的服务偏差共同作用形成的，利用该模型可以找出影响服务质量的症结所在，是进行服务质量分析与问题解决的一种最直接的方法，不过并不能直接测量顾客感知服务质量。

【参考文献】