SG移动家庭宽带运维质量提升研究

发布时间：2020-11-13 23:36

　　 宽带是国家信息化进程中的一项重要基础设施,随着家庭宽带的使用客户规模越来越大,以及以宽带连接为基础的业务需求持续不断地增长,由于现有的运维支撑能力有限,家庭宽带的故障报修、客户投诉等情况难以得到及时处理。及时、清楚、准确地解决家庭宽带用户投诉与报修,是提升客户服务感知,提高运营商服务水平的重要研究方向。因此,本文以SG移动家庭宽带运维质量的提升作为研究方向,本文的工作主要如下:一、本文以“宽带中国”的战略实施为背景,对比国外发达国家的家庭宽带发展现状。从面到点,从广至小,以某地市SG移动公司的家庭宽带运维质量为例,介绍了SG移动目前的宽带运维流程、质量现状以及运维系统,并对目前运维质量流程体系进行了简单的说明与介绍。二、通过SG移动的家庭宽带运维的现状调查,指出了家庭宽带运维过程中主要出现的四类问题:装机及时率、装机客户满意度、售后服务在线解决率以及售后服务万用户投诉,并对造成上述问题的原因进行了详细的分析,根据问题针对性地指出影响以上指标的主要原因。三、确定提高SG移动家庭宽带运维质量的解决方案,依据影响装机及时率、装机客户满意度、售后服务在线解决率以及售后服务万用户投诉这四类问题的主要原因,总结归纳为“售前、售中和售后”三个维度的瓶颈问题,并针对性地对其制定了解决方案与改善措施,以具体实施方案切实落实到实际工作之中。四、根据落实的实施方案的效果进行调研反馈,各项指标反馈结果均达到了预期挑战值,结果证明问题的分析透彻到位,解决方案切实有效,并对家宽“售前、售中和售后”的运维质量实施的提升策略进行总结,将其进行固化与标准化,以建立一套成熟可复制推广的家庭宽带提升的体系与模型。
【学位单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F626
【部分图文】：

常重要的服务，直接影响客户的第一感设规范、高效的开通支撑手段，也显得务简介动集团广东有限公司一所分公司，凭借“造的服务理念和积极进取的举措，SG 移家庭宽带业务经过广泛的宣传和推广，S新增用户。动的分公司，公司架构与其他兄弟地市公这三条线条，如图 2-1 所示。其中，针的工程、施工、规划等业务技术环境；市环节，综合线条负责统筹全局。

7图 2-2 家宽预覆盖建设流程如图 2-2 所示，SG 移动家宽预覆盖建设具体的流程环节定义介绍如下：步骤一：需求提出在初步确定选点目标后，业务部门和勘察单位确定需要覆盖的目标小区、楼宇或者农村等地区，初步洽淡费用、机房问题。通过地市间业务部门、工程建设部门（红线外、内）、维护部门和规划技术部门对提出的目标覆盖地区进行会审，明确项目是否立项。再由业务部门通过业务开通系统全业务预覆盖流程派单家客业务预覆盖建设

图 2-3 家庭宽带业务运维流程图2.3 SG 移动家宽运维系统简介SG 移动家庭宽带全业务的流程主要包含预覆盖、开通、维护环节等几个方面。其中预覆盖包含商务谈判、前勘、评审、详勘、会审、施工环节，开通包含销售、收费、装机等环节，维护包含故障维护环节[23]。从整个流程来说，与客户直接接触的环节包含开通、维护两个环节，因此影响客户满意度的主要是开通和维护环节。2.3.1 支撑系统家庭宽带业务开通是在资源具备的前提下，完成用户有线宽带、互联网电视等宽带产品的前端业务受理和后端资源、装维施工等工作，实现业务开通[24-25]。在开通流程中，支撑手段要实现资源数据流、业务办理流、质量保障流三大功能，支撑“新装
【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 李燕;;家庭宽带常见故障及处理技术方式研究[J];中国新通信;2018年14期

2 杨晋利;;再谈家庭宽带市场发展模式[J];通信企业管理;2017年02期

3 黄俊杰;;中国移动城市家庭宽带发展评估策略分析[J];中国新通信;2017年10期

4 龚追飞;金天骄;;针对家庭宽带用户的精准营销方法研究[J];邮电设计技术;2017年07期

5 黄成宏;;华为信号强度较好,腾达较逊[J];消费者报道;2016年04期

6 薛木林;;家庭宽带安装维护工作优化分析[J];科学家;2017年13期

7 ;广州已有23%家庭宽带到户[J];广播与电视技术;2001年08期

8 王成龙;刘乃豪;;面向家庭宽带用户全业务光纤网络新技术的应用[J];中国新通信;2017年10期

9 刘彦;;中国2015年家庭宽带普及率将达40％[J];国际新闻界;2007年05期

10 谷斌斌;;家庭宽带ADSL接入技术的安装与维护[J];大众商务;2010年04期

相关硕士学位论文 前10条

1 张雨皓;中移铁通邯郸分公司家庭宽带营销策略研究[D];河北工程大学;2018年

2 郑立行;甘肃移动家庭有线宽带服务能力提升项目管理研究[D];南京邮电大学;2018年

3 孙楠竹;家庭宽带精准营销中的数据挖掘分析与应用[D];吉林大学;2018年

4 官军明;SG移动家庭宽带运维质量提升研究[D];华南理工大学;2018年

5 张洋;中国移动L分公司家庭宽带业务营销策略研究[D];东北大学;2017年

6 杨桂林;沈阳电信家庭宽带业务营销策略研究[D];东北大学;2012年

7 张亮;重庆联通南岸区分公司家庭宽带营销策略分析[D];北京邮电大学;2010年

8 刘书晶;东莞移动家庭宽带市场精准营销策略研究[D];华中科技大学;2014年

9 魏晏坤;中移铁通西双版纳分公司家庭宽带报障管理系统研究与分析[D];云南大学;2016年

10 王一;铁通家庭宽带安装管理系统的分析与设计[D];吉林大学;2015年

本文编号：2882791