提升中国移动宁夏公司中卫分公司客户满意度的策略研究

发布时间：2017-04-12 15:24

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【摘要】：中国移动作为我国通信行业的领军企业,目前面临着来自中国电信、中国联通、阿里、腾讯等移动互联网企业的竞争,使得中国移动必须在巩固3G客户群体的基础上,充分发挥自身的优势,通过提供差异化的终端体验服务,不断地提升自身的竞争力。本文立足于中国移动宁夏公司中卫分公司的企业实际情况,以该企业的客户满意度为研究对象,结合客户满意度理论、关系营销理论、客户让渡价值理论、7Ps营销理论、品牌营销理论等相关营销理论,运用客户满意度的测评方法以及客户满意度服务体验模型,梳理出中卫分公司的客户满意度现状,分析中卫分公司客户满意度工作中存在的主要问题及原因,提出逐步完善、优化中卫分公司服务质量的策略。
【关键词】：客户满意度 服务质量 评价指标 策略
【学位授予单位】：宁夏大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-6
• 绪论6-9
• 第一节 选题背景及意义6
• 第二节 国内外关于通信服务业市场营销理论的研究现状6-8
• 第三节 论文总体思路及主要内容8-9
• 第一章 本研究所涉及的相关理论及分析工具概述9-15
• 第一节 本文所涉及的相关理论9-13
• 第二节 本研究所涉及的相关分析工具13-15
• 第二章 中国移动宁夏公司中卫分公司客户满意度现状15-24
• 第一节 宁夏移动中卫分公司概况15-17
• 第二节 宁夏移动中卫分公司客户满意度现状分析17-24
• 第三章 中国移动宁夏公司中卫分公司客户满意度存在的问题24-34
• 第一节 中卫分公司大众客户满意度存在的主要问题24-25
• 第二节 宁夏移动中卫分公司中高端客户满意度存在的主要问题25-28
• 第三节 宁夏移动中卫分公司集团客户满意度存在的主要问题28-31
• 第四节 宁夏移动中卫分公司重点感知要素满意度分析31-34
• 第四章 提升中国移动宁夏公司中卫分公司客户满意度的策略34-42
• 第一节 提升宁夏移动中卫分公司大众客户满意度的策略34-36
• 第二节 提升宁夏移动中卫分公司中高端客户满意度的策略36-38
• 第三节 提升宁夏移动中卫分公司集团客户满意度的策略38-40
• 第四节 提升中国移动宁夏分公司感知要素满意度的策略40-42
• 结语42-43
• 参考文献43-45
• 谢辞45-46
• 个人简介及攻读硕士学位期间论文发表情况46

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本文编号：301597