电信企业流失顾客赢回机制研究——以大学生市场为例

发布时间：2021-03-04 07:39

　　通过调查1 367个大学生样本获取的294个被赢回顾客的数据,研究信任视角下电信企业流失顾客的赢回机制。结果显示,国内三大电信企业存在不同程度的顾客流失现象,赢回流失顾客成为电信企业顾客关系管理的新工作重心;关系投资策略显著地正向影响顾客的认知信任和情感信任,并具有较大的赢回绩效,使其成为顾客赢回的重要工具;而价格促销策略则对认知信任无显著影响,但仍具有一定的赢回绩效。随着电信市场竞争日趋激烈,顾客流失率高企,设计有效的赢回策略并赢回流失顾客成为电信企业顾客关系管理工作的重要内容。 

【文章来源】：哈尔滨商业大学学报(社会科学版). 2019,(04)CSSCI

【文章页数】：10 页

【文章目录】：
引言
一、相关概念及文献综述
    （一） 顾客流失
    （二） 顾客赢回
    （三） 赢回策略
二、信任视角下流失顾客赢回机制及研究假设
    （一） 研究模型
    （二） 假设提出
三、研究设计与数据收集
    （一） 变量测量
    （二） 数据收集
    （三） 样本概况
四、数据分析与假设检验
    （一） 数据分析
        1．大学生市场电信消费情况分析
    （二） 信效度检验
    （三） 假设检验
五、结论与对策建议
    （一） 结论与讨论
        1．电信运营商在大学生中普遍存在顾客流失，但略有差异
        2．价格促销策略无法赢得顾客信任，但对顾客持续使用意愿仍具有一定效果
        3．关系投资仍是顾客赢回的重要策略，且赢得信任至关重要
    （二） 对策建议
        1．运营商应将顾客赢回作为顾客关系管理的新工作重心
        2．运营商应多采用关系投资而少用价格促销策略


【参考文献】：
期刊论文
[1]电商企业顾客赢回驱动因素实证研究——一项基于田野调查数据的Logistic回归分析[J]. 李敬强,刘凤军.  中国流通经济. 2018(06)
[2]自我网络特征对电信客户流失的影响[J]. 周静,周小宇,王汉生.  管理科学. 2017(05)
[3]捆绑销售情境下顾客态度忠诚对转换意愿的影响机制——基于我国移动通信市场的实证分析[J]. 汪蓉,于苗.  中国流通经济. 2017(02)
[4]CRM赢回策略对消费者购买行为影响的实证研究[J]. 唐小飞,周庭锐,贾建民.  南开管理评论. 2009(01)



本文编号：3062826