山东移动客服中心人员胜任力模型设计与应用研究

发布时间：2017-04-24 01:09

  本文关键词：山东移动客服中心人员胜任力模型设计与应用研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：在当今知识、经济迅猛发展、社会大环境快速变革的社会背景下,基于胜任力模型对企业人员的招聘、能力匹配、绩效考核、薪酬设计等,已成为现代人力资源管理的重要发展趋势之一,企业的核心竞争力的较量,归根结底实质上是人才的竞争。岗位胜任力模型的研究为实际岗位的应用提供了有效的理论依据,随着运营商专业化步伐不断加快,移动终端、移动通信软件和信息,电信运营商除了需要通过产品组合、加强多种渠道营销等方式绑定客户外,更需要通过一流的服务来提升客户感知、增强客户黏性、维持客户规模稳定,以达到促进企业持续发展的目的。对现有岗位胜任力进行梳理,规划,并能将研究成果应用于绩效考核、岗位选拔、人员招聘、建立培训体系中来,提升人员素质,增强核心竞争力。为了实现企业不断发展壮大的愿景,针对现有的所有岗位,结合岗位原有相关要求,以调查问卷和行为访谈为重点研究方法,并对调查问卷及结果进行定性及定量分析,通过开放式问卷、访谈、预试等方法确定了人力资源胜任力调查问卷的项目,然后运用360度反馈评估,通过数据对比分析,初步建立客服中心话务岗和后台管理岗位胜任特征模型,通过对客服中心1500名员工中的500名员工进行测评,重新定义了21项重点胜任力要素,并按照其等级分类,对其进行详尽描述。针对话务岗和后台岗两个对岗位胜任力模型进行整体展现,通过研究,话务岗位主要胜任力特征包括以下五个方面:客户导向、问题处理、电话沟通、营销推动、职业发展、专业知识。后台管理岗位主要胜任力特征包括:现场管理、团队管理、接续管理、活动策划、问题分析、工作提升六个方面。主要目的在于提高人员与岗位的匹配度,降低人员甄选成本,提高企业运营效率,为招聘选拔人才,科学的绩效管理、优化培训体系提供数据以及理论支持。
【关键词】：岗位胜任力 岗位胜任力测评 人才测评 胜任力模型
【学位授予单位】：山东财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F272.92;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 导论10-19
• 1.1 选题背景10-11
• 1.2 研究意义11-12
• 1.2.1 理论意义11
• 1.2.2 现实意义11-12
• 1.3 文献综述12-14
• 1.4 研究内容与结构14-17
• 1.4.1 研究内容14-16
• 1.4.2 研究结构16-17
• 1.5 研究方法17
• 1.6 创新点17-19
• 第2章 研究范畴与理论基础19-24
• 2.1 研究范畴19
• 2.1.1 岗位胜任力19
• 2.1.2 胜任力模型19
• 2.1.3 胜任力模型的应用范围19
• 2.2 理论基础与依据19-24
• 2.2.1 胜任力模型原理19-22
• 2.2.2 胜任力理论基础22
• 2.2.3 胜任力的测评方法22-24
• 第3章 山东移动客服中心岗位现状24-27
• 3.1 客服中心各岗位划分及岗位职责24-26
• 3.1.1 客服中心目前所有岗位划分24
• 3.1.2 各岗位基本职责24-26
• 3.2 客服中心岗位存在的问题26-27
• 第4章 山东移动客服中心人员胜任力模型设计27-45
• 4.1 客服中心岗位胜任力模型设计的原则27-28
• 4.2 客服中心岗位胜任力模型研究设计28-36
• 4.2.1 岗位胜任力要素的提炼方法28-31
• 4.2.2 胜任力要素的命名及诠释31-35
• 4.2.3 岗位胜任力要素的检验与修正35-36
• 4.3 话务岗岗位胜任力模型设计36-40
• 4.3.1 话务岗胜任力要素提炼36-37
• 4.3.2 话务整体模型展现37-38
• 4.3.3 话务岗胜任力项权重体系38-40
• 4.4 热线岗岗位胜任力模型设计40-45
• 4.4.1 话务岗胜任力要素提炼40-41
• 4.4.2 热线岗整体模型展现41-42
• 4.4.3 热线岗胜任力项权重体系42-45
• 第5章 山东移动客服中心胜任力模型应用和效果评价45-49
• 5.1 胜任力模型在客服中心的应用45-47
• 5.2 胜任力模型在客服中心应用后的效果评价47-49
• 第6章 结论与展望49-51
• 6.1 结论49-50
• 6.2 展望50-51
• 附录一 话务岗胜任要素调查问卷51-52
• 附录二 后台管理岗胜任要素调查问卷52-53
• 附录三 一线话务岗 XXX 访谈记录表53-59
• 附录四 后台管理岗访谈问卷59-60
• 附录五 胜任力项汇编60-80
• 参考文献80-82
• 致谢82

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本文编号：323321