中国联通3G客户满意度影响因素调查项目实施管理研究

发布时间：2021-10-10 01:37

　　2008年,中国三家运营商分别取得了3G运营牌照,这标志着中国进入了3G时代,经过近3年的快速发展,中国3G市场已初具规模。根据工业和信息化部最新公布的数据,截止2012年3月,中国移动电话用户已达到101882.3万户,而其中3G用户已经达到15206.0万户,占移动电话用户总数的14.9%。伴随着市场的蓬勃发展而来是移动通信市场激烈竞争,三家运营商均将发展3G用户作为企业的重要考核指标。但是,根据工信部公布的数据来看,中国移动通信市场已逐渐趋向饱和,3G用户的增长只能是依靠提高客户满意度的吸引和保留存量客户甚至吸引其他用户换网。由此可见,增加3G用户数量实际上已经转化成为移动电话用户在三家运营商之间的一次再分配,而在这其中起到关键作用的就是客户对于企业和服务的满意度。在上述背景下,中国联通从企业实际出发,为了更好地了解客户需求,提升客户满意度,实施了“3G客户满意度影响因素调查项目”,该项目旨在通过对客户进行调研,深度挖掘客户需求,建立起影响3G用户满意度的指标体系,并利用该体系知道中国联通3G用户的发展策略,进而取得更大的市场优势。作者作为本项目的重要参与者,结合项目管理相关理论... 

【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：62 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 研究内容与方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
    1.4 技术路线
    1.5 本章小结
第二章 理论综述
    2.1 项目及项目管理
        2.1.1 相关概念
        2.1.2 项目的特点
        2.1.3 项目管理的发展阶段
    2.2 项目管理相关理论
        2.2.1 项目范围管理
        2.2.2 项目时间管理
        2.2.3 项目质量管理
    2.3 客户满意度理论
        2.3.1 客户满意度
        2.3.2 客户的需求结构以及满意指标
        2.3.3 客户忠诚度
        2.3.4 客户满意度与忠诚度
    2.4 本章小结
第三章 3G用户满意度影响因素调查项目现状分析
    3.1 项目概述
        3.1.1 项目实施背景
        3.1.2 中国联通3G业务需求分析
        3.1.3 项目整体安排
        3.1.4 项目特点
        3.1.5 项目内容
    3.2 项目管理计划
    3.3 项目实施过程中存在的问题
        3.3.1 项目范围管理存在的问题
        3.3.2 项目时间管理存在的问题
        3.3.3 项目质量管理存在的问题
    3.4 本章小结
第四章 3G用户满意度影响因素调查项目优化
    4.1 项目范围管理优化
        4.1.1 项目范围的定义
        4.1.2 项目工作分解(WBS)
    4.2 项目的时间管理优化
        4.2.1 项目活动定义
        4.2.2 活动排序
        4.2.3 网络图绘制
        4.2.4 持续时间估算
        4.2.5 制定项目进度计划
        4.2.6 甘特图
    4.3 本章小结
第五章 3G用户满意度影响因素项目的质量管理
    5.1 项目质量管理
        5.1.1 质量管理方针
        5.1.2 质量管理目标
    5.2 质量管理规划
        5.2.1 QFD质量功能配置
        5.2.2 QFD用户需求提取和分析
    5.3 质量分析与控制
        5.3.1 质量统计基本概念
        5.3.2 常用项目质量统计方法
    5.4 本章小结
第六章 结论与建议
附录：3G用户满意度影响因素调查项目范围说明书
参考文献
致谢



本文编号：3427390