MD移动手机网络服务质量现状及提升策略研究
发布时间：2023-04-22 16:58
快速更新的通信技术惠及了人民,助推了国家经济快速转型发展,但人们对通信网络服务质量也有了更高的要求和期望。面对激烈的市场竞争,如何通过快速提升网络服务质量来获得竞争优势已成为通信运营商的重点研究课题。本论文基于服务理论和移动通信网络技术理论,以MD市移动公司为研究对象,通过定量、定性调查研究,深入剖析MD移动网络服务质量存在的问题,并提出针对性地提升策略及解决方案。首先运用波特五力模型和SWOT分析法分析公司内外部环境,并结合监管部门通报的用户满意度数据以及2018年网络类热线投诉数据,综合分析发现MD移动投诉比例逐步上升、客户对MD移动网络的满意度差于电信。然后从三个方面开展网络服务质量影响因素调查:(1)问卷调查,设计好问卷后通过电话外呼、面访的方式获取客户的评分数据;(2)深度访谈,广泛听取客户代表、网络服务质量相关工作人员的看法及意见;(3)实地调研,选取不同地域场景,现场调查网络覆盖及质量真实情况。基于以上调查途径获得的信息,通过从服务质量差距、感知质量、感知服务、客户抱怨四个维度分析,发现MD移动手机网络服务质量主要存在以下问题:4G网络覆盖不广,语音通话质量不好,手机上网...
【文章页数】：75 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究内容
1.3 研究目的及意义
1.3.1 研究目的
1.3.2 研究意义
1.4 研究思路和方法
1.4.1 研究思路
1.4.2 研究方法
1.5 论文结构
1.6 本章小结
第二章 服务及通信网络理论综述
2.1 服务理论
2.1.1 服务定义及特征
2.1.2 服务质量特征及评价维度
2.1.3 服务质量差距模型
2.1.4 客户满意度模型
2.1.5 通信网络服务质量研究现状
2.2 移动通信网络
2.2.1 通信网络发展简介
2.2.2 通信网络容量及质量
2.3 本章小结
第三章 MD移动手机网络服务质量现状分析
3.1 MD移动公司及网络发展概况
3.2 MD移动公司网络内外部环境分析
3.2.1 外部环境分析
3.2.2 内部环境分析
3.3 MD移动手机网络服务用户满意度及投诉分析
3.3.1 用户满意度通报数据分析
3.3.2 网络投诉历史数据分析
3.4 本章小结
第四章 MD移动手机网络服务质量影响因素调查及分析
4.1 调查问卷设计
4.1.1 测评工作流程
4.1.2 测评指标构建
4.1.3 测评指标量化
4.1.4 确定测评指标的权重
4.1.5 问卷设计
4.2 问卷数据采集及统计
4.2.1 问卷采集样本
4.2.2 信度及效度检验
4.2.3 问卷调查结果展示
4.3 网络服务及技术人员深度访谈
4.3.1 网络质量提升人员访谈
4.3.2 网络服务内部员工访谈
4.3.3 营业厅工作人员访谈
4.4 网络问题现场调研
4.4.1 农村调研
4.4.2 城乡接合部调研
4.4.3 城市城中村调研
4.4.4 城市住宅小区调研
4.4.5 高校调研
4.4.6 市中心商业区调研
4.4.7 交通枢纽调研
4.5 问卷及调研结果分析
4.5.1 问卷及访谈调研整体分析
4.5.2 从服务质量差距角度分析
4.5.3 从感知质量角度分析
4.5.4 从感知服务角度分析
4.5.5 从客户抱怨角度分析
4.6 本章小结
第五章 MD移动手机网络服务质量提升策略
5.1 网络服务质量提升策略研究思路
5.2 服务质量差距方面提升
5.2.1 更新客户期望认知
5.2.2 优化服务设计及流程
5.2.3 培养与顾客的长期关系
5.2.4 鼓励客户抱怨
5.3 感知质量方面提升
5.3.1 拓展网络覆盖广度及深度
5.3.2 提升故障处理时效
5.3.3 完善网络管理信息系统预警功能
5.3.4 优化网络结构提升信号质量
5.3.5 持续推进网络扩容
5.3.6 提高网络感知测试密度
5.4 感知服务方面提升
5.4.1 创新服务模式
5.4.2 加强网络宣传
5.5 客户抱怨方面提升
5.5.1 优化投诉处理流程
5.5.2 提升客服人员技能
5.5.3 搭建协同支撑体系
5.5.4 加强管理监督
5.6 本章小结
第六章 结论与展望
6.1 结论
6.2 未来展望
致谢
参考文献
附录：调查问卷
本文编号：3798046
【文章页数】：75 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究内容
1.3 研究目的及意义
1.3.1 研究目的
1.3.2 研究意义
1.4 研究思路和方法
1.4.1 研究思路
1.4.2 研究方法
1.5 论文结构
1.6 本章小结
第二章 服务及通信网络理论综述
2.1 服务理论
2.1.1 服务定义及特征
2.1.2 服务质量特征及评价维度
2.1.3 服务质量差距模型
2.1.4 客户满意度模型
2.1.5 通信网络服务质量研究现状
2.2 移动通信网络
2.2.1 通信网络发展简介
2.2.2 通信网络容量及质量
2.3 本章小结
第三章 MD移动手机网络服务质量现状分析
3.1 MD移动公司及网络发展概况
3.2 MD移动公司网络内外部环境分析
3.2.1 外部环境分析
3.2.2 内部环境分析
3.3 MD移动手机网络服务用户满意度及投诉分析
3.3.1 用户满意度通报数据分析
3.3.2 网络投诉历史数据分析
3.4 本章小结
第四章 MD移动手机网络服务质量影响因素调查及分析
4.1 调查问卷设计
4.1.1 测评工作流程
4.1.2 测评指标构建
4.1.3 测评指标量化
4.1.4 确定测评指标的权重
4.1.5 问卷设计
4.2 问卷数据采集及统计
4.2.1 问卷采集样本
4.2.2 信度及效度检验
4.2.3 问卷调查结果展示
4.3 网络服务及技术人员深度访谈
4.3.1 网络质量提升人员访谈
4.3.2 网络服务内部员工访谈
4.3.3 营业厅工作人员访谈
4.4 网络问题现场调研
4.4.1 农村调研
4.4.2 城乡接合部调研
4.4.3 城市城中村调研
4.4.4 城市住宅小区调研
4.4.5 高校调研
4.4.6 市中心商业区调研
4.4.7 交通枢纽调研
4.5 问卷及调研结果分析
4.5.1 问卷及访谈调研整体分析
4.5.2 从服务质量差距角度分析
4.5.3 从感知质量角度分析
4.5.4 从感知服务角度分析
4.5.5 从客户抱怨角度分析
4.6 本章小结
第五章 MD移动手机网络服务质量提升策略
5.1 网络服务质量提升策略研究思路
5.2 服务质量差距方面提升
5.2.1 更新客户期望认知
5.2.2 优化服务设计及流程
5.2.3 培养与顾客的长期关系
5.2.4 鼓励客户抱怨
5.3 感知质量方面提升
5.3.1 拓展网络覆盖广度及深度
5.3.2 提升故障处理时效
5.3.3 完善网络管理信息系统预警功能
5.3.4 优化网络结构提升信号质量
5.3.5 持续推进网络扩容
5.3.6 提高网络感知测试密度
5.4 感知服务方面提升
5.4.1 创新服务模式
5.4.2 加强网络宣传
5.5 客户抱怨方面提升
5.5.1 优化投诉处理流程
5.5.2 提升客服人员技能
5.5.3 搭建协同支撑体系
5.5.4 加强管理监督
5.6 本章小结
第六章 结论与展望
6.1 结论
6.2 未来展望
致谢
参考文献
附录：调查问卷
本文编号：3798046
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