基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究

发布时间：2024-01-26 23:34

　　近年来,我国移动通信业取得了飞速的发展,其竞争也日益激烈,不仅有国内三大移动运营商之间的明争暗斗,随着我国电信业的开放,外资电信运营商也将逐步加入到这场竞争之中。如何抓住客户占领市场是摆在各移动运营商面前的一大问题。服务质量管理是服务经济的核心所在,提供高质量的服务是企业获取竞争优势,赢得顾客满意的重要手段。 本文在对服务质量和顾客满意相关理论进行研究的基础上,根据我国移动通信市场的特点,构建了移动通信业顾客满意度指数模型。本文以江苏移动苏州分公司为研究对象,对服务质量与顾客满意度进行了实证分析。利用SPSS18.0统计软件对样本数据进行统计分析,运用结构方程模型分析软件AMOS7.0对本文提出的移动通信业顾客满意度指数模型进行了验证。在模型的基础上估算出了苏州移动顾客满意度的均值。最后,本文为移动运营商如何进行服务质量管理,提高顾客满意度给出了建议,具有一定的现实指导意义。

【文章页数】：68 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的与意义
    1.3 研究思路与研究框架
    1.4 研究方法
    1.5 本文的创新点
第2章 理论研究
    2.1 服务与服务特性
    2.2 服务质量及其特性
        2.2.1 服务质量的概念
        2.2.2 服务质量的测量方法
    2.3 顾客满意相关理论
        2.3.1 顾客满意的含义
        2.3.2 顾客满意的机理
    2.4 顾客满意度的测量
        2.4.1 服务质量与顾客满意的关系
        2.4.2 顾客满意度的测量方法
        2.4.3 顾客满意度测量方法的比较
    2.5 服务补救相关理论
        2.5.1 服务补救的内涵
        2.5.2 服务补救与顾客满意的关系
第3章 研究设计
    3.1 移动通信业顾客满意指数模型的构建与研究假设
        3.1.1 移动通信业顾客满意度模型的构建
        3.1.2 模型的基本假设
    3.2 模型测评指标体系的构建
        3.2.1 构建模型测评指标体系的原则
        3.2.2 模型测评指标的设计
    3.3 调查问卷的设计
    3.4 数据分析方法介绍
第4章 实证分析
    4.1 中国移动江苏公司苏州分公司简介
    4.2 数据收集
    4.3 基本信息分析
    4.4 数据检验统计
        4.4.1 信度检验
        4.4.2 效度检验
    4.5 假设检验
        4.5.1 结构方程模型拟合评价
        4.5.2 结果输出
        4.5.3 路径系数显著性检验
    4.6 顾客满意度指数的计算
        4.6.1 确定各级指标的权重
        4.6.2 顾客满意度指数的计算
第5章 结论建议及研究展望
    5.1 研究结论
    5.2 管理建议
    5.3 研究局限与展望
参考文献
在校期间发表的论文
附录 调查问卷
致谢



本文编号：3885895