DF航空公司呼叫中心服务质量评价与提升研究
发布时间：2022-12-04 11:32
呼叫中心是互联网时代中企业人工化程度最高、信息交互最快、业务范围最广的服务窗口,通过先进的网络通信电信通讯手段,为客户提供高效、优质、全方位的售前、售中、售后服务。同时,呼叫中心作为将企业连为一体的综合信息交互体系,可以将外部客户和内部的调度和管理联系起来,将客户的反馈及时收集并分类传递给相应的工作部门。呼叫中心作为面对客户的首要窗口,其服务质量代表了一个企业的形象和态度,也表明出企业对于客户的体验和反馈是否足够重视。因此,呼叫中心这个部门在企业中越来越受到重视,如何提升呼叫中心服务质量是每一个相关企业需要关注的课题。论文中对国内外关于呼叫中心的发展以及服务质量提升方式的相关文献进行了搜集和整理,主要包括的概念理论有呼叫中心的运营、服务质量的概念、服务质量对于客户体验的影响等等,并进行了综述。本文在分析DF航空公司呼叫中心概况及所处行业背景的基础上,利用层次分析法和综合加权评价分析等数据量化分析方法以及工具,构建了航空公司呼叫中心服务质量评价指标体系,运用问卷以及调研对于该呼叫中心的服务质量做出科学评估,结合DF航空公司呼叫中心服务工作的售票退票服务、问询类服务和反馈收集类服务等实例进...
【文章页数】：76 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
1 绪论
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究综述
1.2.1 国外相关研究
1.2.2 国内相关研究
1.3 研究方案与技术路线
1.3.1 研究方法
1.3.2 研究内容
1.3.3 技术路线
2 呼叫中心服务质量相关理论综述
2.1 呼叫中心服务质量概述
2.1.1 呼叫中心
2.1.2 呼叫中心服务的主要内容
2.1.3 服务质量的内涵
2.2 服务质量评价的相关理论
2.2.1 顾客感知服务质量
2.2.2 SERVQUAL模型
3 DF航空公司呼叫中心服务质量现状
3.1 DF航空公司和呼叫中心简介
3.1.1 DF航空公司概况
3.1.2 DF航空公司呼叫中心服务简介
3.1.3 DF航空公司呼叫中心服务业务类型
3.2 DF航空公司呼叫中心工作现状调查
3.2.1 DF航空公司呼叫中心工作现状调查
3.2.2 DF航空公司呼叫中心工作问题分析
3.3 DF航空公司呼叫中心客户体验度现状调查
3.3.1 呼叫中心客户体验度调查
3.3.2 呼叫中心客户体验度调查结果分析
4 DF航空公司呼叫中心服务质量的评价
4.1 基于工作现状与客户体验的服务质量评价指标构建
4.1.1 使用SERVQUAL量表分析评价
4.1.2 DF航空呼叫中心服务质量评价指标选择
4.1.3 评价指标体系构建
4.2 DF航空公司呼叫中心服务质量评价方式
4.2.1 AHP层次分析法确定权重
4.2.2 对服务质量影响因素进行综合评价
4.3 DF航空公司呼叫中心服务质量影响因素测评结果
5 DF航空公司呼叫中心服务质量的改进方案
5.1 呼叫中心服务质量提升的思路对策
5.1.1 合理利用客户反馈
5.1.2 服务提供是基础,业务多样性是保障
5.1.3 服务质量改进流程要从多角度入手
5.2 呼叫中心服务质量提升的具体措施
5.2.1 保障服务质量,把能力提升放在首位
5.2.2 调动人员积极性,提高服务规范水平
5.2.3 完善服务盲区,改进未结问题跟踪体系
5.2.4 重视客户反馈,完善服务质检方案
5.2.5 充分利用数据分析,强化现场管理
5.2.6 优化硬件系统,提升客观服务质量
6 结论与展望
6.1 结论
6.2 展望
致谢
参考文献
附录
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究[J]. 刘晓静,邢小丹,赵丹,刘梦雪. 合作经济与科技. 2020(01)
[2]基于SERVQUAL-IPA模型的西安市圆通快递服务质量评价[J]. 贾果玲,王建伟. 铁道运输与经济. 2019(10)
[3]经济学视角下客户服务质量提升的路径探讨[J]. 赵莹莹. 现代商业. 2019(17)
[4]基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨[J]. 张彦景. 现代经济信息. 2019(10)
[5]服务业标准化对服务质量提升的作用分析[J]. 黄型纳. 中国标准化. 2019(10)
[6]基本公共服务质量:概念界定、构成要素与特质属性[J]. 陈朝兵. 首都经济贸易大学学报. 2019(03)
[7]内部服务质量、员工满意度、员工绩效关系研究——以高星级酒店为例[J]. 曾慧娟,林益丽. 龙岩学院学报. 2019(01)
[8]电子服务质量对顾客契合的影响:顾客感知价值的中介效应[J]. 王高山,张新,徐峰,丁晓燕. 大连理工大学学报(社会科学版). 2019(02)
[9]浅析呼叫中心的智能化发展趋势[J]. 张郁颀,韩禹. 中外企业家. 2019(01)
[10]服务质量与顾客忠诚度的关系——基于中广有线蚌埠分公司的研究[J]. 曹玲. 价值工程. 2019(01)
本文编号：3708179
【文章页数】：76 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
1 绪论
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究综述
1.2.1 国外相关研究
1.2.2 国内相关研究
1.3 研究方案与技术路线
1.3.1 研究方法
1.3.2 研究内容
1.3.3 技术路线
2 呼叫中心服务质量相关理论综述
2.1 呼叫中心服务质量概述
2.1.1 呼叫中心
2.1.2 呼叫中心服务的主要内容
2.1.3 服务质量的内涵
2.2 服务质量评价的相关理论
2.2.1 顾客感知服务质量
2.2.2 SERVQUAL模型
3 DF航空公司呼叫中心服务质量现状
3.1 DF航空公司和呼叫中心简介
3.1.1 DF航空公司概况
3.1.2 DF航空公司呼叫中心服务简介
3.1.3 DF航空公司呼叫中心服务业务类型
3.2 DF航空公司呼叫中心工作现状调查
3.2.1 DF航空公司呼叫中心工作现状调查
3.2.2 DF航空公司呼叫中心工作问题分析
3.3 DF航空公司呼叫中心客户体验度现状调查
3.3.1 呼叫中心客户体验度调查
3.3.2 呼叫中心客户体验度调查结果分析
4 DF航空公司呼叫中心服务质量的评价
4.1 基于工作现状与客户体验的服务质量评价指标构建
4.1.1 使用SERVQUAL量表分析评价
4.1.2 DF航空呼叫中心服务质量评价指标选择
4.1.3 评价指标体系构建
4.2 DF航空公司呼叫中心服务质量评价方式
4.2.1 AHP层次分析法确定权重
4.2.2 对服务质量影响因素进行综合评价
4.3 DF航空公司呼叫中心服务质量影响因素测评结果
5 DF航空公司呼叫中心服务质量的改进方案
5.1 呼叫中心服务质量提升的思路对策
5.1.1 合理利用客户反馈
5.1.2 服务提供是基础,业务多样性是保障
5.1.3 服务质量改进流程要从多角度入手
5.2 呼叫中心服务质量提升的具体措施
5.2.1 保障服务质量,把能力提升放在首位
5.2.2 调动人员积极性,提高服务规范水平
5.2.3 完善服务盲区,改进未结问题跟踪体系
5.2.4 重视客户反馈,完善服务质检方案
5.2.5 充分利用数据分析,强化现场管理
5.2.6 优化硬件系统,提升客观服务质量
6 结论与展望
6.1 结论
6.2 展望
致谢
参考文献
附录
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究[J]. 刘晓静,邢小丹,赵丹,刘梦雪. 合作经济与科技. 2020(01)
[2]基于SERVQUAL-IPA模型的西安市圆通快递服务质量评价[J]. 贾果玲,王建伟. 铁道运输与经济. 2019(10)
[3]经济学视角下客户服务质量提升的路径探讨[J]. 赵莹莹. 现代商业. 2019(17)
[4]基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨[J]. 张彦景. 现代经济信息. 2019(10)
[5]服务业标准化对服务质量提升的作用分析[J]. 黄型纳. 中国标准化. 2019(10)
[6]基本公共服务质量:概念界定、构成要素与特质属性[J]. 陈朝兵. 首都经济贸易大学学报. 2019(03)
[7]内部服务质量、员工满意度、员工绩效关系研究——以高星级酒店为例[J]. 曾慧娟,林益丽. 龙岩学院学报. 2019(01)
[8]电子服务质量对顾客契合的影响:顾客感知价值的中介效应[J]. 王高山,张新,徐峰,丁晓燕. 大连理工大学学报(社会科学版). 2019(02)
[9]浅析呼叫中心的智能化发展趋势[J]. 张郁颀,韩禹. 中外企业家. 2019(01)
[10]服务质量与顾客忠诚度的关系——基于中广有线蚌埠分公司的研究[J]. 曹玲. 价值工程. 2019(01)
本文编号：3708179
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