TL咨询公司咨询服务流程重组的研究

发布时间：2017-05-28 01:00

  本文关键词：TL咨询公司咨询服务流程重组的研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：TL咨询公司是华南地区名列前茅的产品认证咨询服务公司,主要从事电器、灯具等需要带电工作的产品进入各国市场前认证的咨询服务。TL公司从1998年成立以来逐步建立了专业的服务队伍,积累了一定量的客户群体。随着各国对于带电产品安全性能的关注不断加强,国内对于产业结构调整的要求,制造型企业面临的生存压力日趋严重,他们对于服务单位的要求不断增加。TL公司长期形成的组织结构与流程方案在目前不断调整和发展情况下,已经不能很好地满足客户的需求。为保持及扩大业务范围,增强服务能力,进行流程改善是亟待需要解决的问题。 本论文首先对TL公司所在的行业的以及其客户特征进行详细分析,通过客户满意度调查和员工满意度调查,对TL公司现存的问题进行归纳与总结。基于SIPOC模型和ASME方法对于公司目前的组织架构和咨询流程进行分析诊断。使用ESIA方法对TL公司现有的业务流程改善点进行分析。根据咨询服务流程诊断分析结果,提出了适合其自身特点且切实可行的新流程方案。新的流程重组方案包括部门设置、组织结构、服务流程重组和信息平台使用等等方面。由于现今社会面临着客户、竞争、变化的重大挑战,TL公司通过流程重组,可将其专业服务水平、服务效率提高,有效降低TL公司内部沟通和信息传递的成本,使TL公司内外部沟通更为顺畅。 在提出新的流程方案后,通过内部专家讨论对新的业务流程进行评价,指出其存在的不足之处并加以改善,最后定出切实可行的流程重组方案。 新业务流程对于TL公司的长远发展有着积极的作用,对于咨询服务类型企业也起到一定的借鉴作用。
【关键词】：产品认证 咨询服务 业务流程重组 顾客需求
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：C932.8
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 图表清单9-11
• 第一章 绪论11-20
• 1.1 研究背景和意义11-12
• 1.2 文献综述12-17
• 1.2.1 关于流程重组的文献综述12-16
• 1.2.2 关于3"C"理论文献综述16-17
• 1.3 本文的研究内容与研究方法17-18
• 1.4 研究思路与框架18-20
• 第二章 TL公司咨询流程现状与问题分析20-40
• 2.1 产品认证咨询行业及政策背景的基本情况20-23
• 2.1.1 产品认证行业情况20-21
• 2.1.2 产品认证咨询行业的发展21-23
• 2.1.3 国内政策背景23
• 2.2 TL公司简介23-26
• 2.2.1 TL公司基本情况介绍23-24
• 2.2.2 TL公司目前业务重点和发展重点介绍24
• 2.2.3 TL公司目前的经营及客户现状24-25
• 2.2.4 TL公司目前的部门框架和职责25-26
• 2.3 TL公司目前面临主要的问题26-31
• 2.3.1 一般外部环境分析26-27
• 2.3.2 企业经营情况分析27-28
• 2.3.3 客户意见分析28-29
• 2.3.4 供应商(合作机构)意见分析29
• 2.3.5 竞争分析29-30
• 2.3.6 员工意见调查30-31
• 2.4 TL公司现有咨询服务流程介绍31-36
• 2.4.1 通过SIPOC图的流程分析31-33
• 2.4.2 使用ASME方法对于具体流程中活动的分析33-36
• 2.5 TL公司目前咨询服务流程所存在的问题及其根本原因36-39
• 2.6 本章小结39-40
• 第三章 TL公司咨询服务流程重组的方案研究40-57
• 3.1 TL公司咨询服务流程问题解决方案的思路40-42
• 3.2 TL公司咨询服务流程重组方案的构建42-53
• 3.2.1 基于ESIA法对TL公司的服务流程诊断分析及流程重组的初步方案42-52
• 3.2.2 重组方案实施的可行性分析52-53
• 3.3 TL公司服务流程重组方案的完善53-56
• 3.3.1 基于内部专家讨论对重组方案的评价及改善53-55
• 3.3.2 业务流程重组的执行方案55-56
• 3.4 本章小结56-57
• 第四章 TL公司咨询服务流程重组的保证措施与预期效益分析57-61
• 4.1 对各利益相关方的影响及各利益相关方的协助57-58
• 4.2 TL公司咨询服务流程重组方案实施的保证措施58-59
• 4.3 TL公司咨询服务流程重组后的预期效益分析59-60
• 4.4 本章小结60-61
• 结论61-63
• 参考文献63-66
• 附录一 TL公司服务满意度问卷调查(2011年5月)66-68
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果68-69
• 致谢69-70
• 附件70

【参考文献】

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本文编号：401527