基于服务质量差距模型的物业服务质量管理体系研究

发布时间：2016-10-08 20:06

  本文关键词：基于服务质量差距模型的物业服务质量管理体系研究，由笔耕文化传播整理发布。

《广西科技大学》 2013年

基于服务质量差距模型的物业服务质量管理体系研究

朱巍  

【摘要】：中国经济的腾飞，带动了中国房地产业及关联产业——物业管理行业的迅猛发展。然而，随着社会的进步，技术的创新以及业主对居住环境要求的不断提高都给物业管理行业发展带来了新的挑战，物业服务企业必须提高自身的服务水平，才能成为业主真正所需要的企业。质量是企业的生存之本，物业管理行业要想在今后的市场竞争中生存和发展，必须重视服务质量的提高。然而就目前物业管理行业发展现状来看，服务质量却不尽如人意，大多数顾客对物业服务质量不满意，业主对物业服务投诉居高不下，引起当前社会广泛的关注。因此，如何提升物业服务质量已经成为当前物业管理行业研究的焦点问题。 本文选择基于服务质量差距模型的物业服务质量管理体系研究这一问题作为研究对象，旨在通过分析物业服务质量差距形成的原因，构建一套提升物业服务质量管理体系，以提升物业服务质量。论文首先提出文章的研究背景、内容、目的以及意义，对服务质量、国内外物业服务质量研究现状进行了文献综述；其次，对服务质量差距模型、物业服务质量管理理论以及我国物业管理行业推行的质量标准体系现状等基本理论进行深入阐述，为论文的撰写奠定理论基础；再次，以柳州市住宅小区为研究样本，通过问卷调查和数据分析，整理出影响物业服务质量的相关因素，以及导致服务质量差距的相关原因；接下来，通过构建物业服务质量管理体系模型，设计了一个较为系统完善的物业服务质量管理体系，该体系包括四个子系统：物业服务质量组织系统、物业服务质量控制系统、信息沟通管理系统以及服务补救系统。最后，通过柳州市物业服务企业B公司物业服务质量管理体系实践对所提出的体系进行了验证。研究表明，物业服务质量管理体系的构建有利于提高物业服务企业质量管理的有效性，有利于物业服务企业获得经济效益，有利于提升顾客的忠诚度和满意度，有利于物业管理行业健康发展。

【关键词】：
【学位授予单位】：广西科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F299.233.47
【目录】：

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