基于CRM视角的金保工程服务满意度研究

发布时间：2017-01-01 00:40

  本文关键词：电子政务服务质量管理思路研究，由笔耕文化传播整理发布。

《浙江财经大学》 2013年

基于CRM视角的金保工程服务满意度研究

徐赤紫  

【摘要】：随着社会保障事业蓬勃发展，社会保险征缴范围扩大，社保关系转移接续、异地办理及结算的需求愈发强烈，人民群众对政府公共服务可及性和均等化的需求增长，不仅要求更完善的社会保障制度设计，同时迫切需要建立满足群众需求的社会保障公共服务系统，“金保工程”应运而生。 2003年以来，金保工程建立了以社会保障政务网站服务为主，办事大厅、社会保障卡、12333电话咨询等多样化的实践途径，社会保障公共服务建设逐步从代替手工操作为目标的初级阶段，步入全面提升社会保障行政能力和服务水平的新阶段。从分散到统一，从独立到整合已经成为社会保障公共服务的内在要求和主要特征，但在统一建设的过程中，自上而下的制度体系设计与公众实际业务需要不匹配的矛盾逐渐显露出来，如何评价金保工程一、二期建设水平，如何确立金保工程进一步发展方向等问题厄待解决。 在建设服务型政府理念指导下,金保工程建设应当将公众作为政府服务的客户，，充分尊重“顾客”的需求。基于客户关系管理（CRM）的金保工程满意度研究旨在从公众需求出发，建立一套需求分析及绩效评估的体系，从而促进金保工程健康发展。金保工程实践途径之一—社会保障政务网站，是公众获取社保信息、办理部分社保业务的平台，以美国为例的发达国家对电子政务网站的绩效评估中社会保障政务网站往往排名前列，因此，对多样化实践途径的金保工程满意度研究采取将社会保障政务网站作为评估对象。正文分为五章，主要内容如下： 第一章：绪论。主要引入了金保工程等相关概念，介绍了以社会保障政务网站为主的金保工程服务途径，阐述本论文的选题背景，及本文的研究目的、研究意义及研究思路，概括指出了金保工程建设成功与否归根结底取决于公众的满意。 第二章：金保工程满意度研究理论框架，本章作为第三章的铺垫，在理论研究与实践进展两方面，对国内外政府信息服务的研究现状做了一定总结。引入CRM理念，对公共部门公众满意度的深刻含义进行描述，做出金保工程服务质量与满意度关系分析，同时给出了基于CRM的金保工程服务满意度测评的价值取向。 第三章：基于CRM的社会保障政务网站服务满意度评价模型构建。界定了评价对象社会保障政务网站，在访谈和ACSI模型指标借鉴的基础上，通过与CRM的理念一致的内容分析、需求分析，建立满意度评价模型并确立了评价指标体系、权重与评价方法。 第四章：基于CRM的社会保障政务网站服务满意度评估比较分析。本章详细论述了社会保障政务网站服务公众满意度实证分析的基本流程和具体内容，同时进行各省市区级社会保障政务网站的公众满意评价结果的比较分析。 第五章：在研究的最后，罗列出笔者认为的存在的不足之处，并全面的总结了本论文的研究内容，同时有针对性现存的问题，提出了我国社会保障政务网站服务提升公众满意度的方向以及具体措施。

【关键词】：
【学位授予单位】：浙江财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：D632.1
【目录】：

下载全文 更多同类文献

CAJ全文下载

(如何获取全文？ 欢迎：购买知网充值卡、在线充值、在线咨询)

CAJViewer阅读器支持CAJ、PDF文件格式

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 蒋录全;吴瑞明;李峰;刘静岩;王浣尘;张朋柱;;电子政务服务质量管理思路研究[J];情报科学;2006年02期

2 朱国玮;黄珺;龚完全;;电子政府公众满意度测评研究[J];情报科学;2006年08期

3 林毓铭;;社会保障金保工程的公共服务与实现机制[J];社会保障研究;2009年01期

4 张成福,唐钧;电子政务绩效评估:模式研究与中国战略[J];探索;2004年02期

5 徐凤亮;马彦;;社会保障信息化若干问题分析[J];图书情报工作;2012年10期

6 卞昭玲;刘倩;;河北省地市政府金保网建设情况研究[J];兰台世界;2012年23期

7 梁卡;徐赤紫;王宇;;建设服务型政府的社会保障电子政务网站绩效评估研究[J];山东行政学院学报;2013年03期

8 陈通;王伟;;基于平衡计分卡的政府绩效评价研究[J];西安电子科技大学学报(社会科学版);2006年03期

9 叶顺福;;劳动保障信息化建设研究[J];咸宁学院学报;2011年10期

10 张小玲;国外政府绩效评估方法比较研究[J];软科学;2004年05期

【共引文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 李璐;郑先斌;;军事绩效审计理念与方法研究[J];海军工程大学学报(综合版);2009年01期

2 李玉林;;试论我国政府绩效评估中存在的问题与对策[J];濮阳职业技术学院学报;2010年01期

3 景云祥;责任政府建立中绩效考评机制的完善[J];前沿;2004年11期

4 朱国玮;黄珺;龚完全;;电子政府公众满意度测评研究[J];情报科学;2006年08期

5 李颖;徐博艺;;中国文化下的电子政务门户用户接受度分析[J];情报科学;2007年08期

6 韩正彪;葛敬民;;基于SEM的信息资源网站用户满意度测评研究[J];情报科学;2010年08期

7 豆洪青;罗贤春;;基于社会化服务的政务信息资源分类研究[J];情报理论与实践;2009年01期

8 陈玉良;地方高校信息资源的整合[J];情报探索;2005年01期

9 石玉华;河南省社会科学网站建设现状分析与发展对策[J];情报资料工作;2004年01期

10 钟瑛;;政务服务标准、电子政务和服务政府——评析政务服务标准的实施意义[J];情报资料工作;2006年06期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 白俊峰;赵鹏;;政府信息化及电子政务的应用系统[A];吉林省行政管理学会“加强体制机制创新，建设服务型政府”研讨会论文集（《吉林政报》2008·理论专刊）[C];2008年

2 《吉林省政府绩效评估指标体系研究》课题组;;国内外关于政府绩效评估指标体系的研究综述[A];吉林省行政管理学会“提高政府执行力”学术研讨会论文集（《吉林政报》2009·理论专刊）[C];2009年

3 张越;张硕文;邓卫杰;王欣欣;;中国省会城市政府门户网站测评分析[A];信息经济学与电子商务：第十三届中国信息经济学会学术年会论文集[C];2008年

4 曹艳春;王华丽;黎汝静;;我国残疾人福利绩效评估及经济适应性实证研究[A];社会主义与中国现代化 政治·法律与社会：上海市社会科学界第七届学术年会文集（2009年度）政治·法律·社会学科卷[C];2009年

5 闫娟;;我国政府绩效评估指标体系构建的新趋向与新要求[A];社会主义与中国现代化 政治·法律与社会：上海市社会科学界第七届学术年会文集（2009年度）政治·法律·社会学科卷[C];2009年

6 陈锡安;;南京地税绩效管理实证研究总报告[A];中国行政管理学会2005年年会暨“政府行政能力建设与构建和谐社会”研讨会论文集[C];2005年

7 王玉明;;美国构建政府绩效评估指标体系的探索与启示[A];“落实科学发展观推进行政管理体制改革”研讨会暨中国行政管理学会2006年年会论文集[C];2006年

8 付艳华;吴垠;范文;;公众参与政府绩效评估的指标探讨[A];“落实科学发展观推进行政管理体制改革”研讨会暨中国行政管理学会2006年年会论文集[C];2006年

9 尚虎平;;我国公共项目绩效评估:与工程评估的割裂和独行侠式的无助[A];“构建和谐社会与深化行政管理体制改革”研讨会暨中国行政管理学会2007年年会论文集[C];2007年

10 邓蓉敬;;以契约促发展:村干部创业承诺制及其功能分析——基于浙江省东阳市的调查与研究[A];“构建和谐社会与深化行政管理体制改革”研讨会暨中国行政管理学会2007年年会论文集[C];2007年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 陈婧;政府公共信息资源协作管理研究[D];南开大学;2010年

2 徐强;电子政务流程再造绩效评估理论与实证研究[D];南京大学;2010年

3 孙红竹;新时期中国行政问责制研究[D];首都师范大学;2011年

4 戴昌桥;中美两国地方治理比较研究[D];吉林大学;2011年

5 罗文斌;中国土地整理项目绩效评价、影响因素及其改善策略研究[D];浙江大学;2011年

6 晁毓欣;公共品政府供给绩效评价：机理与运用[D];山东大学;2011年

7 汪东华;政府公务员个体隐性知识传递研究[D];中南大学;2010年

8 李程跃;我国疾病预防控制绩效考核的研究与实践[D];复旦大学;2011年

9 孙亚忠;经济全球化背景下的政府竞争研究[D];南京大学;2011年

10 姜林;中国环境规制效率评价研究[D];辽宁大学;2011年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 李圆圆;工商行政管理系统公务员绩效考评体系构建研究[D];湘潭大学;2010年

2 李元;市级财政系统公务员培训效果评估体系研究[D];湘潭大学;2010年

3 张灿明;湖南省农村信息服务创新与保障机制研究[D];湘潭大学;2010年

4 李明;当前县级政府绩效评估机制研究[D];中国农业科学院;2010年

5 梅林;政府部门绩效管理研究[D];苏州大学;2010年

6 李得胜;天祝县国税局绩效考核思路及方案设计研究[D];兰州大学;2010年

7 刘碧纯;地税稽查部门公务员绩效考核体系优化研究[D];西北大学;2010年

8 张艺蒙;辽宁省政府绩效评估体系研究[D];沈阳理工大学;2010年

9 李文彦;梅州市电子政务安全管理问题研究[D];华南理工大学;2010年

10 陈永兴;基于和谐社会的我国地方政府绩效评价指标体系研究[D];重庆理工大学;2010年

【二级参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 郭东强;我国电子政府建设现状、问题及建议[J];情报科学;2003年08期

2 刘兴宇,王彤;政府网站综合评价方法[J];情报科学;2004年01期

3 雷战波;姜晓芳;;我国电子政务绩效评估发展综述[J];情报杂志;2006年12期

4 胡勇;黄立军;徐耀铛;周建文;;中外电子政务项目绩效评估体系研究[J];情报杂志;2008年07期

5 蔡立辉;西方国家政府绩效评估的理念及其启示[J];清华大学学报(哲学社会科学版);2003年01期

6 林毓铭;;社会保障金保工程的公共服务与实现机制[J];社会保障研究;2009年01期

7 林毓铭;;经济全球化背景下的社会保障与社会安全[J];社会工作;2004年09期

8 卞昭玲;王颖;李同音;;河北省地市政府网站信息公开情况研究[J];兰台世界;2011年21期

9 魏丽坤;;Kano模型和服务质量差距模型的比较研究[J];世界标准化与质量管理;2006年09期

10 张成福,唐钧;电子政务绩效评估:模式研究与中国战略[J];探索;2004年02期

中国重要会议论文全文数据库 前1条

1 杜顶;甘仞初;雷育生;;一种基于Web Services的电子政务模式[A];2003年中国管理科学学术会议论文集[C];2003年

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 杨洋;电子政务系统绩效评价体系研究[D];同济大学;2005年

《中国学术期刊（光盘版）》电子杂志社有限公司
同方知网数字出版技术股份有限公司
地址：北京清华大学 84-48信箱 大众知识服务
京ICP证040441号
互联网出版许可证 新出网证（京）字008号
出版物经营许可证 新出发京批字第直0595号

订购热线：400-819-9993 010-62982499
服务热线：010-62985026 010-62791813
在线咨询：
传真：010-62780361
京公网安备11010802020475号

  本文关键词：电子政务服务质量管理思路研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：230376