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六西格玛商业银行质量管理之路

发布时间：2017-02-07 17:55

本文关键词：六西格玛质量管理，由笔耕文化传播整理发布。

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六西格玛商业银行质量管理之路

东岳论丛Ｊｕｌ．，２００９

Ｖ０１．３０Ｎｏ．７２００９

９７月（９３０卷／第７期）（Ｄｏｎｇ

Ｙｕｅ

Ｔｒｉｂｕｎｅ）

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西格玛：商业银行质量管理之路

乔

成

（山东大学经济学院，山东济南２５０１００）

［摘要］本文介绍了六西格玛管理的起源、基本概念、管理学定义与基本特征，总结了国际领先银行六西格玛管理在应用领域、管理理念、高管层支持、组织保障、理念培训、人员队伍、实施步骤、科技支持等方面值得我国借鉴的经验，，进而提出我国商业银行实施六西格玛管理在切入点、目标设置、组织保障、外部公司选择、数据积累等方面的建议。

［关键词］商业银行；六西格玛；质量管理；管理［中图分类号］Ｆ８３２．３３

［文献标识码］Ａ

［文章编号］１００３—８３５３（２００９）０７—０１８０－０３

六西格玛管理（ＳｉｘＳｉｇｍａ）起源于２０世纪八十

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年代的美国。摩托罗拉公司创立了该方法，旨在改进产品设计流程，减少产品的返修率，提高产品质量。随后，通用电气将六西格玛从一种单纯的质量管理方法上升到管理理念和文化。上个世纪末，六西格玛管理被引入金融业。国际领先银行如美联、花旗、美国银行等，成功借助六西格玛的管理理念和方法提升精细化管理水平，提高运营效率、流程质量和客户满意度。

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一、六西格玛管理基本概念

西格玛④在统计上表示标准差，是衡量波动大小的统计量，可以度量流程中出现缺陷的比例，表示流程的品质。任何一个流程的品质都可以用几倍西格玛表示，西格玛水平与出现的缺陷次数成反比，如图１所示。西格玛水平越高，说明缺陷出现的次数越少，品质越高。通常，当达到四倍西格玛水平时，流程的合格率已达到９９．３８％，这样的结果基本令人满意。六倍两格玛水平是指在百万次流程中只出现３．４次缺陷，合格率达到９９．９９９６６％，简称为六西格玛，是趋于完美的代名词。

图１

西格玛品质尺度的描述图

六西格玛管理是一种科学的综合性系统方法，

通过理解客户需求，规范使用和统计分析事实与数

据，关注业务流程的管理、改进与创新，实现品质提升、客户满意和多方共赢。

二、国际领先银行六西格玛管理经验

纵观近ｌＯ年来国际领先银行的六西格玛管理，不同银行关注领域不尽相同，差异主要体现在客户需求和服务要素的不同，具有代表性的案例见表１。以零售业务六西格玛管理为例，Ａ银行通过改善业务流程、零售网点转型、个贷中心建设和客户服务改

［作者简介］乔成，女，山东大学经济学院。

①希腊字母ｏｒ的中文译音，ＥＸ．ｆｆ－态分布为例，西格玛倍数越大，即标准差倍数越高，则正态分布曲线与横轴间的面积越大，区问外的面积越小。

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