金融业客服呼叫中心质量管理创新的案例研究
发布时间：2022-01-03 04:30
随着通讯及互联网技术的蓬勃发展,金融业客户服务需求的不断提升,金融行业呼叫中心的重要性也逐步凸显出来。一个金融企业的核心竞争力不仅仅是服务网点的多寡和金融产品的多少,服务质量的好坏成了用户选择一家金融企业的重要考虑因素。呼叫中心是金融企业提供的不受时间、地域限制的唯一服务窗口,其服务质量的好坏直接影响一家金融机构的客户满意度和客户忠诚度。目前我国呼叫中心行业与国外相比还处于比较初级的阶段,还比较粗放,服务渠道比较少,服务手段相对单一,对于服务质量管理的重视程度还略显不足,尤其对金融行业呼叫中心的质量管理研究水平还十分欠缺,没有通用的工具和方法可以使用。故结合金融企业呼叫中心的实际进行系统性、实用性的研究和方法归纳显得尤为重要。本文根据项目管理课程中的SWOT分析、5W2H、全面质量管理等相关理论知识,结合金融行业特点以及相关文献,通过案例分析,以大型银行省分行自建型呼叫中心和小型金融机构外包型呼叫中心为例,归纳总结出以下几个结论:（1）两种不同类型呼叫中心在质量管理中方法和侧重点有所不同。（2）自建型呼叫中心质量管理的重点在于搭建一个符合企业自身特色、较为完善的内部质量管理体系,并且确...
【文章来源】：浙江大学浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：55 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
致谢
摘要
Abstract
1 导论
1.1 研究背景和意义
1.2 研究方法
1.3 本文的创新之处
2 文献综述
2.1 呼叫中心的发展及其应用
2.1.1 呼叫中心简介
2.1.2 国内外呼叫中心发展现状
2.1.3 金融业呼叫中心的发展现状
2.2 服务质量管理理论
2.3 呼叫中心质量管理方法
2.4 金融行业呼叫中心质量管理的研究
2.5 在不同性质呼叫中心的质量管理研究
3 银行自建型呼叫中心服务质量管理的案例分析
3.1 某银行呼叫中心的发展现状及问题
3.1.1 某银行省分行呼叫中心的发展历程
3.1.2 某银行省分行呼叫中心的组织架构
3.1.3 某银行省分行呼叫中心的服务功能和方式
3.1.4 某银行省分行呼叫中心的质量管理的主要问题
3.2 某银行省分行呼叫中心质量管理改进与创新
3.2.1 完善质量管理体系
3.2.2 质检体系及绩效改进
3.2.3 制度建设
3.2.4 关键流程管理
3.2.5 团队文化建设
3.3 服务质量改善效果及意义
4 金融资产交易所外包型呼叫中心质量管理的案例分析
4.1 某金融资产交易所背景
4.2 某金融资产交易所呼叫中心建立过程
4.3 外包型呼叫中心建立需要考虑的问题
4.4 外包型呼叫中心质量管理方法探索
4.4.1 标准IS09001:2008中对服务外包的要求
4.4.2 外包型小型呼叫中心质量管理措施与创新
5 案例启示与展望
5.1 自建型与外包型模式呼叫中心质量管理的对比分析
5.1.1 案例所示两类企业的异同
5.1.2 自建型、外包型呼叫中心质量管理的对比分析
5.2 银行业金融机构的呼叫中心选择研究
5.3 结论与启示
参考文献
作者简介
【参考文献】：
期刊论文
[1]互联网+时代呼叫中心人员管理模式创新[J]. 董舒翼. 现代商业. 2017(20)
[2]呼叫中心在我国金融领域中的应用探析[J]. 李舒婷. 中国市场. 2016(16)
[3]呼叫中心数据管理方法——化无形为有形[J]. 吴子君. 管理观察. 2014(32)
[4]金融机构呼叫中心业务外包的质量管理研究[J]. 张琳,杨婷. 南京工业大学学报(社会科学版). 2014(02)
[5]银行客户服务中心客户满意度提升浅析[J]. 郭月笙. 市场周刊(理论研究). 2014(03)
[6]统计学在呼叫中心质量监控中的运用[J]. 刘益琳,陈骥明. 科技视界. 2013(36)
[7]jBPM在呼叫中心客户服务质量管理系统中的应用[J]. 甘文丽,张昆朋,冯春明. 内蒙古师范大学学报(自然科学汉文版). 2013(03)
[8]呼叫中心服务质量测评模型的构建与分析[J]. 沈颂东,丛丽. 经济管理. 2011(11)
[9]浅谈呼叫中心现代培训的作用[J]. 孙晓怡. 中国科技信息. 2010(02)
[10]质量管理体系在服务型企业的应用[J]. 刘颖. 中国高新技术企业. 2009(11)
本文编号：3565572
【文章来源】：浙江大学浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：55 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
致谢
摘要
Abstract
1 导论
1.1 研究背景和意义
1.2 研究方法
1.3 本文的创新之处
2 文献综述
2.1 呼叫中心的发展及其应用
2.1.1 呼叫中心简介
2.1.2 国内外呼叫中心发展现状
2.1.3 金融业呼叫中心的发展现状
2.2 服务质量管理理论
2.3 呼叫中心质量管理方法
2.4 金融行业呼叫中心质量管理的研究
2.5 在不同性质呼叫中心的质量管理研究
3 银行自建型呼叫中心服务质量管理的案例分析
3.1 某银行呼叫中心的发展现状及问题
3.1.1 某银行省分行呼叫中心的发展历程
3.1.2 某银行省分行呼叫中心的组织架构
3.1.3 某银行省分行呼叫中心的服务功能和方式
3.1.4 某银行省分行呼叫中心的质量管理的主要问题
3.2 某银行省分行呼叫中心质量管理改进与创新
3.2.1 完善质量管理体系
3.2.2 质检体系及绩效改进
3.2.3 制度建设
3.2.4 关键流程管理
3.2.5 团队文化建设
3.3 服务质量改善效果及意义
4 金融资产交易所外包型呼叫中心质量管理的案例分析
4.1 某金融资产交易所背景
4.2 某金融资产交易所呼叫中心建立过程
4.3 外包型呼叫中心建立需要考虑的问题
4.4 外包型呼叫中心质量管理方法探索
4.4.1 标准IS09001:2008中对服务外包的要求
4.4.2 外包型小型呼叫中心质量管理措施与创新
5 案例启示与展望
5.1 自建型与外包型模式呼叫中心质量管理的对比分析
5.1.1 案例所示两类企业的异同
5.1.2 自建型、外包型呼叫中心质量管理的对比分析
5.2 银行业金融机构的呼叫中心选择研究
5.3 结论与启示
参考文献
作者简介
【参考文献】：
期刊论文
[1]互联网+时代呼叫中心人员管理模式创新[J]. 董舒翼. 现代商业. 2017(20)
[2]呼叫中心在我国金融领域中的应用探析[J]. 李舒婷. 中国市场. 2016(16)
[3]呼叫中心数据管理方法——化无形为有形[J]. 吴子君. 管理观察. 2014(32)
[4]金融机构呼叫中心业务外包的质量管理研究[J]. 张琳,杨婷. 南京工业大学学报(社会科学版). 2014(02)
[5]银行客户服务中心客户满意度提升浅析[J]. 郭月笙. 市场周刊(理论研究). 2014(03)
[6]统计学在呼叫中心质量监控中的运用[J]. 刘益琳,陈骥明. 科技视界. 2013(36)
[7]jBPM在呼叫中心客户服务质量管理系统中的应用[J]. 甘文丽,张昆朋,冯春明. 内蒙古师范大学学报(自然科学汉文版). 2013(03)
[8]呼叫中心服务质量测评模型的构建与分析[J]. 沈颂东,丛丽. 经济管理. 2011(11)
[9]浅谈呼叫中心现代培训的作用[J]. 孙晓怡. 中国科技信息. 2010(02)
[10]质量管理体系在服务型企业的应用[J]. 刘颖. 中国高新技术企业. 2009(11)
本文编号：3565572
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