县级政务大厅服务公众满意度测评与提高途径研究

发布时间：2016-05-18 17:03

  本文关键词：公共部门质量管理:新世纪的新趋势，由笔耕文化传播整理发布。

《湘潭大学》 2010年

县级政务大厅服务公众满意度测评与提高途径研究

范思颖  

【摘要】： 政务大厅是行政审批制度改革的产物,是重大的制度创新。随着各省、市、县相继建立政务大厅,如何不断改进政务大厅服务,解决实际运行中存在的一些深层次问题也越来越受到关注。政务大厅重在提供便捷、高效、的审批服务,公众是公共服务的顾客,因此政务大厅服务工作的质量归根结底取决于公众的满意程度,其服务质量的好坏由公众来评价是最有说服力的。由于受到县域经济发展现状等因素的制约,县级政务大厅作为基层的政务大厅存在的投入不足、发展相对滞后等问题更为严重,但县级政务大厅直接面对基层群众,建设好县级政务大厅具有十分重要的战略意义。 本文从公众满意角度对县级政务大厅服务绩效进行评估,结合县级政务大厅服务自身的特点,建立了测评县级政务大厅公众满意度的理论与方法。结构和主要内容包括: 第一部分主要介绍了本文的选题背景和意义及国内外研究现状并基于此提出现有研究的待改进之处,由此理顺了本文的研究思路和方法,指出可能的创新之处。第二部分从介绍县级政务大厅的整体发展状况入手指出了目前县级政务大厅存在的一些突出问题,阐述政务大厅服务公众满意度测评内涵和形成机理,通过分析公众满意度测评理论基础、特征和主体初步构建测评理论框架。第三部分描述经典满意度测评模型及其启示,深入分析潜在变量的选取,潜在变量之间结构关系的建立,以及与每个潜在变量对应可测变量的选取,建立县级政务大厅服务公众满意度测评指数模型,构建县级政务大厅服务公众满意度测评结构方程模型。最后以湖南省某县级市为测评对象进行应用研究,设计问卷并发放和收集数据,对数据进行信度和效度分析,最终统计分析结果得出结论,并以此提出相应提升公众满意度的对策。 本文的创新之处在于将地公众满意度测评研究与建设服务型政府紧密结合起来,在规范研究的基础上进行定量分析找出县级政务对大厅公众满意度的关键影响因子,将理论模型运用于实际通过实证研究对模型的适用性和正确性进行进一步验证。

【关键词】：
【学位授予单位】：湘潭大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：D035
【目录】：

摘要4-5

Abstract5-10

第1章 导论10-19

1.1 选题来源、背景和意义10-13

1.1.1 选题来源10

1.1.2 选题背景10-11

1.1.3 选题意义11-13

1.2 国内外研究综述13-16

1.3 研究思路与方法16-17

1.3.1 研究的思路与技术路线16-17

1.3.2 研究方法17

1.4 本研究的特色与创新之处17-19

第2章 县级政务大厅发展现状和存在的问题19-24

2.1 县级政务大厅产生和发展现状19-21

2.1.1 县级政务大厅产生的社会条件19

2.1.2 县级政务大厅发展现状和作用19-21

2.2 县级政务大厅服务存在的主要问题及产生原因21-24

2.2.1 “只挂号不看病”造成体外循环21-22

2.2.2 服务信息公开和咨询服务不到位22

2.2.3 审批流程缺乏创新无法真正提高效率22

2.2.4 税费征收缺乏统筹规划存在不规范现象22

2.2.5 人事管理体制不顺导致内控能力不足22-24

第3章 县级政务大厅服务公众满意度测评的模型构建24-36

3.1 政务大厅服务公众满意度测评的理论基础24-25

3.1.1 新公共服务理论与公众满意度测评24

3.1.2 全面质量管理理论与公众满意度测评24

3.1.3 公众参与理论与公众满意度测评24-25

3.1.4 经典满意度测评理论与公众满意度测评25

3.2 政务大厅服务公众满意度测评的内涵与形成过程25-28

3.2.1 政务大厅服务公众满意度测评的内涵25-26

3.2.2 政务大厅服务公众满意度测评主体26-27

3.2.3 政务大厅服务公众满意度的形成过程27-28

3.3 县级政务大厅服务公众满意度测评指数模型变量分析28-31

3.3.1 模型潜在变量分析及选取28-30

3.3.2 模型显变量分析及选取30-31

3.4 县级政务大厅服务公众满意度测评模型的建立31-36

3.4.1 县级政务大厅服务公众满意度测评模型描述31-32

3.4.2 县级政务大厅服务公众满意度测评模型构建32-34

3.4.3 县级政务大厅服务公众满意度指数计算方法34-36

第4章 县级政务大厅公众满意度测评实证研究36-45

4.1 调研设计和实施36-37

4.1.1 问卷设计36-37

4.1.2 问卷发放与回收37

4.2 县级政务大厅服务公众满意度调查问卷的可靠性检验37-40

4.2.1 县级政务大厅服务公众满意度调查问卷的信度分析38-39

4.2.2 县级政务大厅服务公众满意度调查问卷的效度分析39-40

4.3 模型检验与结果计算40-43

4.3.1 测量模型的检验40

4.3.2 结构模型的检验40-42

4.3.3 模型拟合度分析42-43

4.3.4 沅江市政务大厅服务公众满意度指数计算43

4.4 测评结果分析43-45

4.4.1 沅江市政务大厅公众满意度较高43

4.4.2 各变量对公众满意度影响程度不一43-44

4.4.3 各质量因子对感知质量影响程度各异44

4.4.4 公众满意度对政府形象有正向影响44-45

第5章 县级政务大厅服务公众满意度提高途径分析45-51

5.1 以公众期望确立县级政务大厅服务内容45-46

5.1.1 通过多种方式了解公众需求和期望45

5.1.2 有针对性的满足不同服务对象的需要45-46

5.2 提高政务信息公开和信息服务质量46-47

5.2.1 加强政务大厅内部信息化建设46-47

5.2.2 提高政务信息公开质量47

5.3 推进县级政务大厅工作流程整合与创新47-49

5.3.1 理顺大厅层级治理体制47-48

5.3.2 构建科学的审批运行机制48-49

5.4 建立健全监督管理机制改善服务质量49-51

5.4.1 构建多维度多方位的监督体系49

5.4.2 改善窗口工作人员服务质量49-51

总结与展望51-53

参考文献53-55

致谢55-56

攻读硕士学位期间相关的科研成果56-57

附57

沅江市政务大厅群众满意度调查问卷57-59

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本文编号：46702