饭店服务质量管理的成功因素探析

发布时间：2017-10-07 05:21

  本文关键词：饭店服务质量管理的成功因素探析

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【摘要】： 随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快,我国饭店业迎来了新的机遇。顾客越来越挑剔、竞争对手越来越强大,饭店面临着严峻的挑战。我国学者对饭店服务质量领域的研究,从形式上看,处于引进与消化国外先进的服务质量管理理论的阶段;从内容上看,主要集中在对服务质量的评价方面和针对具体饭店运作中出现的问题如培养客户忠诚度、服务补救、操作实践等方面,尚未形成系统与完整的服务质量管理模式。 本文基于饭店服务质量管理的理论和实践基础,探析饭店服务质量管理的诸多成功因素并总结管理经验,以拓展我国饭店服务质量管理的实践视野,从理论和应用两个层面,为全面提高饭店服务质量提供实际操作的框架。在确定成功因素的积极作用之后,有关操作层面的研究将更具针对性。在一定程度上,本文的研究将充实和完善我国在饭店服务质量管理领域的研究成果,为饭店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。 论文共分为六章: 第一章首先对饭店与饭店管理、服务与饭店服务、质量与质量管理、饭店服务质量与饭店服务质量管理等相关概念及涵义进行了界定与分析。其次对我国饭店服务质量工作进展情况进行了系统的总结。最后对国内和国外饭店质量管理研究成果进行了搜集和整理,分析了学者们在饭店服务质量管理研究方面的思路。 第二章阐述了选题背景与意义、研究方法和技术路线,并对论文的研究内容和研究框架等进行了总结性概括。 第三章论述饭店服务质量管理的研究基础。从饭店服务质量管理的实践基础和理论基础两个方面进行分析。前者是针对星级饭店评定标准和ISO质量认证体系在饭店实践中的运用与比较;后者从需求层次理论、顾客期望理论、顾客满意理论、系统组织理论、学习型组织、信息管理理论等方面来探讨饭店服务质量管理。 第四章从三个视角,一是顾客需求与服务质量关系的分析,二是饭店服务质量管理体系的构建、管理过程的控制和管理持续改进的研究,三是饭店星级评定与复核、ISO9000质量标准的运用对饭店服务质量管理水平提升的影响,探析饭店服务质量管理的成功因素。论证了饭店员工培训、饭店质量管理信息系统框架体系的构建和饭店各部门之间的有效协作对饭店服务质量管理的重大意义。 第五章以扬州新世纪大酒店为例,探讨ISO9000质量体系认证在饭店服务质量管理中运用实施的成效;以扬州花园国际大酒店为例,探讨饭店部门之间的有效协作在饭店服务质量管理中的成功运用。深入饭店管理工作的实际,把握饭店服务质量管理成功的关键因素。 第六章从饭店服务质量的科学分析,饭店服务质量管理的实施方法及其创新意义入手,提出了全面提高饭店服务质量管理的对策与建议。
【关键词】：饭店 服务质量管理 ISO9000质量标准 部门有效协作
【学位授予单位】：扬州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F719
【目录】：

• 摘要7-9
• Abstract9-11
• 第一章 导论11-30
• 第一节 饭店服务质量管理11-18
• 一、饭店与饭店管理11-13
• 二、服务与饭店服务13-15
• 三、质量与质量管理15-16
• 四、饭店服务质量与服务质量管理16-18
• 第二节 我国饭店服务质量管理工作进展18-26
• 一、我国饭店管理的发展历程18-19
• 二、我国饭店管理的基本模式19-22
• 三、饭店服务质量管理的发展特点22-26
• 第三节 饭店服务质量管理研究综述26-30
• 一、国外饭店服务质量管理研究26-27
• 二、国内饭店服务质量管理研究27-30
• 第二章 饭店服务质量管理研究的路径与结构体系30-37
• 第一节 课题选择的背景与意义30-35
• 一、选题的背景30-33
• 二、选题的意义33-35
• 第二节 研究内容、研究方法与技术路线35-37
• 一、研究内容35
• 二、研究方法35-36
• 三、技术路线36-37
• 第三章 饭店服务质量管理的研究基础37-48
• 第一节 饭店服务质量管理的实践基础37-41
• 一、饭店星级评定标准37-38
• 二、ISO9000 质量认证体系38-40
• 三、“饭店星级评定标准”与“ISO9000 族标准”比较40-41
• 第二节 饭店服务质量管理的理论基础41-48
• 一、需求层次理论41-42
• 二、顾客期望理论42-43
• 三、顾客满意理论43-44
• 四、系统组织理论44-45
• 五、学习型组织45-46
• 六、信息管理理论46-48
• 第四章 饭店服务质量管理的成功因素探析48-75
• 第一节 饭店顾客需求与服务质量的分析48-51
• 一、饭店内部顾客需求的分析48-49
• 二、饭店外部顾客需求的分析49
• 三、饭店顾客需求与服务质量的关系分析49-51
• 第二节 饭店服务质量管理体系的构建与完善51-57
• 一、饭店服务质量管理体系的构建51-53
• 二、服务质量管理过程的控制53-55
• 三、饭店服务质量管理的持续改进55-57
• 第三节 饭店星级评定复核与服务质量管理57-59
• 一、饭店星级评定与服务质量管理57
• 二、饭店星级复核与服务质量管理57-59
• 第四节 ISO9000 质量认证体系在饭店服务质量管理中的运用59-60
• 一、饭店实施ISO9000 质量标准的意义59
• 二、ISO9000 质量认证体系有效实施的关键因素59-60
• 第五节 饭店员工的培训60-63
• 一、服务质量与饭店员工培训60-61
• 二、服务质量培训体系设计61-62
• 三、服务质量培训的有效实施62-63
• 第六节 饭店质量管理信息系统框架体系63-71
• 一、构建饭店质量管理信息系统的重要性63-64
• 二、饭店质量管理信息系统的设计64-69
• 三、建立有效的饭店服务质量管理信息系统69
• 四、饭店服务质量管理信息化趋势69-71
• 第七节 饭店部门之间的有效协作71-75
• 一、饭店组织结构及其设计71-72
• 二、饭店组织结构设计的原则72-73
• 三、饭店部门之间有效协作对服务质量的影响73
• 四、饭店部门之间有效协作的路径73-75
• 第五章 饭店服务质量管理的实证研究75-85
• 第一节 ISO9000 质量认证体系的实施：以扬州新世纪大酒店为例75-78
• 一、扬州新世纪大酒店服务质量管理的历程75-76
• 二、ISO9000 质量认证体系在饭店服务质量管理中的运用76-77
• 三、ISO9000 质量认证体系实施的成效77-78
• 第二节 饭店部门之间的有效协作—以扬州花园国际大酒店会务接待为例78-85
• 一、扬州花园国际大酒店会务接待工作的组织与设计78-81
• 二、扬州花园国际大酒店会务接待中部门间的有效协作81-83
• 三、扬州花园国际大酒店部门间有效协作的启示83-85
• 第六章 饭店服务质量管理的实施及其创新85-101
• 第一节 饭店服务质量的科学分析85-88
• 一、决策质量85
• 二、制度质量85-86
• 三、执行质量86-87
• 四、沟通质量87-88
• 第二节 PDCA 管理法及其运用88-90
• 一、PDCA 管理法88-89
• 二、PDCA 管理法在饭店管理中的应用89-90
• 第三节 现场巡视管理90-91
• 一、现场巡视的内涵90
• 二、现场服务质量的波动因素90-91
• 三、现场巡视管理工作的开展91
• 第四节 服务投诉的处理91-94
• 一、补救92-93
• 二、补偿93
• 三、补位93-94
• 第五节 全面服务质量管理及其创新94-101
• 一、全面认识饭店的服务质量94-95
• 二、饭店全面服务质量管理的思想95-96
• 三、提高全面服务质量管理的关键96-101
• 结论与展望101-102
• 参考文献102-106
• 附录106-110
• 攻读硕士学位期间科研情况110-111
• 专家评审意见111-112
• 答辩委员会决议112-113
• 致谢113

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 高珍;;酒店特色服务对提升服务质量影响研究[J];才智;2011年08期

中国硕士学位论文全文数据库 前2条

1 陈胜花;基于服务标准化视角的酒店品牌建设研究[D];湖南师范大学;2010年

2 陈嘉敏;饭店服务质量的人力因素控制与管理[D];华侨大学;2011年

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本文编号：987153