呼叫中心在校园教学管理中的应用研究

发布时间：2023-04-08 05:36

　　随着现代通信技术以及计算机技术的不断升级和更新,呼叫中心(Call Centre)已成为一种受客户欢迎的全新的、现代化的服务手段,所以它也被越来越多的企业所青睐。目前,我国各大高校对于教学管理服务已经提出了更高的要求,高校的职能也正向着服务型方向转型,呼叫中心技术使得学校能够对学生、老师及其他访客等用户的各项服务需求得以实现,使得学校的教学管理水平不断向上迈进,因而这一技术逐渐被用于一些高校的教学管理活动之中。对于高校教学管理今后的发展方向而言,仅简单的通过网络建设来提升校园的信息质量已不能适应于当前的发展需求。因此,如何利用信息化技术提升高校的教学管理等各项服务质量是目前学界研究的一个重要的内容。高校建设呼叫中心能够有效地保证高校教学等业务的管理水平和效率,对于高校的发展有着重要的促进作用。论文以呼叫中心在校园教学管理中的应用为研究课题,基于国内外呼叫中心系统的发展现状,分析了呼叫中心系统的结构及其关键技术,归纳了呼叫中心的分类及其技术特点;通过分析校园教学管理呼叫中心的总体需求及其服务功能形式,设计了校园教学管理呼叫中心的总体目标和总体设计方案及系统呼叫连接层、呼叫处理层和应用逻辑...

【文章页数】：75 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 研究背景及意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
    1.3 研究思路与内容
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究内容
    1.4 研究方法
2 呼叫中心的相关理论分析
    2.1 呼叫中心理论概述
        2.1.1 呼叫中心的概念
        2.1.2 呼叫中心技术发展过程
        2.1.3 呼叫中心的分类
    2.2 呼叫中心的基本原理
        2.2.1 呼叫中心系统的结构
        2.2.2 呼叫中心关键技术——CTI技术简介
        2.2.3 CTI技术的标准
    2.3 呼叫中心的组成
        2.3.1 呼叫中心组成框架
        2.3.2 呼叫中心的构成结构
        2.3.3 呼叫中心的基本功能
        2.3.4 呼叫中心软件架构
    2.4 呼叫中心的技术特点
    2.5 本章小结
3 校园教学管理呼叫中心服务功能、总体方案及系统设计
    3.1 校园教学管理呼叫中心的服务功能
        3.1.1 总体需求
        3.1.2 校园管理呼叫中心的服务功能
    3.2 校园教学管理呼叫中心的总体方案
        3.2.1 总体目标
        3.2.2 系统总体设计方案
    3.3 呼叫中心人工排班算法设计
    3.4 校园教学管理呼叫中心系统设计
        3.4.1 呼叫连接层
        3.4.2 呼叫处理层
        3.4.3 应用逻辑层
    3.5 本章小结
4 呼叫中心在校园教学管理中的应用案例
    4.1 陕西XX大学远程教学接待中心教学平台架构
    4.2 平台功能模块的设计
        4.2.1 公共模块的设计
        4.2.2 教学模块的设计
        4.2.3 考试模块的设计
    4.3 远程教学接待中心平台的实现
        4.3.1 公共模块的实现
        4.3.2 教学模块的实现
        4.3.3 教师子模块的实现
        4.3.4 学生子模块的实现
        4.3.5 考试模块的实现
    4.4 呼叫中心的系统测试
        4.4.1 软件系统测试
        4.4.2 语音服务系统测试
    4.5 本章小结
5 呼叫中心在高校教学管理中的运行机制
    5.1 校园呼叫中心的建设基础和服务方式
        5.1.1 校园呼叫中心的建设基础
        5.1.2 校园呼叫中心的服务方式
    5.2 呼叫中心的系统运营
        5.2.1 座席运营管理
        5.2.2 数据仓库与知识库运营管理
        5.2.3 呼叫中心系统平台运营管理
    5.3 本章小结
6 结论与展望
    6.1 结论
    6.2 展望
参考文献
附录 攻读学位期间发表的学术论文
致谢



本文编号：3786115