服务质量、顾客满意与台湾补习学校服务营销研究

发布时间：2017-03-24 01:07

  本文关键词：服务质量、顾客满意与台湾补习学校服务营销研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：本案一方面在理论上,探讨补习班学生在期望服务质量、认知服务质量与满意度的影响,另一方面透过资料的分析与实证研究,试图找出学生对补习班期望服务质量、认知服务质量与顾客满意度的关联性,补习教学服务质量与顾客满意度之关系,导致补习学校顾客(学生)流失的主要因素,如何对教育服务过程的质量进行量化评价?如何从顾客满意度改进方面着手,防止好学生流失。影响课外补习中学生顾客满意的主要因素有哪些?各主要影响因素在学生顾客满意度中的权重。 本案从顾客满意度的角度,对补习教育的服务质量进行了评价。给出了评价补习教育服务质量的顾客满意度公式、设计了补习教育服务领域质量评价的差距分析模型和SERVQUAL模型。在补习教育服务质量评价中,利用双因素等重复方差分析模型,研究不同补习学校在补习教育服务质量方面的显着性差异问题,是非常科学有效的,也是十分令人信服的；另一方面也得到结论：对补习教育服务过程的质量评价与评价主体来自哪个年级没有直接关系,也就是说,补习教育服务质量评价中,年纪因素和评价指标因素之间是相互独立的。 在分析影响补习学校学生流失的因素时,得到八大影响因素。即：教学地理位置、教学环境、师资力量、补习内容、教学方式、教学态度、学习成绩、补习学费。研究发现,学生流失是由于上述八种因素中的某个单因素或多个因素单独或共同导致的。 基于DEA理论,对补习学校的顾客满意度组合改进决策进行了研究。通过感知质量和顾客期望的差距的计算,以几所补习学校感知质量与顾客期望的差距为例,论证说明有些补习学校在教学地理位置方面、补习学费、补习内容方面存在着问题,需要就这些问题进行改善或提高；有些补习学校在学校教学环境方面、师资力量方面、教学方式、教学态度方面存在着不足；有些补习学校在提高学生学习成绩方面,需要采取有针对性的措施。 根据预警系统的设计理论,构建了学生满意度预警系统,其内容包括学生满意度预警指针系统,学生满意度预警信号系统,确定顾客满意度预警界限。并就补习学校17个教学满意度预警指标的预警值,进行了计算。指出在有些补习学校服务满意度预警指标中,有些指标的预警状态可能处于劣性状态,补习学校管理者需要针对此种情况,采取强有力的改进措施。这对改善某补习学校营销工作状态有一定的作用。 「营销势」的营造和建设,对补习学校的生存与发展有着举足轻重的意义。补习学校由于其自身定位,生存不易。补习学校在构建自身营销势的同时也需要适时评价分析自身的营销势,借鉴其它补习学校的相应措施和经验,扩大优势,弥补不足,以便整合内外部资源,使营销势不断改善提升。也给出了应用DEA评价补习学校营销势的基本步骤,建立了一套行之有效的补习学校营销势的评价指标体系。 通过研究测算,得出所选取的那所补习学校,其营销管理处于较大风险的状况。通过BP神经网络运算,在评价补习学校营销管理时,选取的评价指标的涵盖面广,内在逻辑性强,数量繁简适中,具有很强的可操作性,能够比较客观和准确地描述补习学校营销管理状况。采用基于BP网络的高校营销组织预警管理模型,能够用来反映补习学校营销预警管理问题。 分析得到了在影响补习学校学生满意度的8大主要因素在信度为0.01水平上的权重分配。在影响补习学校学生满意度的8大主要因素中,在信度为0.01水平上加权综合满意度相对于总体满意度其偏差率均在5%范围内,由此得出,影响补习学校学生满意度的8大因素其权重分配是有效的。 这一研究结论可用于补习学校学生满意度测试,以检查满意度各主要影响因素的绩效状况,以便采取有效措施,充分利用补习学校的资源,改进各因素绩效,提高教学水平和效率,同时提高学生顾客的满意度,让其健康成长,从而促进补习学校健康、快速发展。
【关键词】：服务质量 顾客满意度 补习学校 补习学生 服务营销
【学位授予单位】：中南大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：G47
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-12
• 第1章 绪论12-18
• 1.1 问题之提出12-15
• 1.1.1 选题背景：课外补习热12-13
• 1.1.2 课外补习热的社会背景13-15
• 1.2 研究目的15
• 1.3 研究思路与方法15-17
• 1.4 内容设计与章节纲要17-18
• 第2章 文献探讨：相关理论与研究现状评述18-45
• 2.1 补习教育教学与补习班18-19
• 2.2 服务质量之研究19-29
• 2.2.1 服务与质量19-21
• 2.2.2 服务质量21-24
• 2.2.3 服务质量的模式24-29
• 2.3 顾客满意之研究29-36
• 2.3.1 顾客满意度的定义29-30
• 2.3.2 顾客满意度的理论30-33
• 2.3.3 顾客满意度测量研究状况33-36
• 2.4 教育服务质量及其评价之研究36-42
• 2.4.1 教育服务质量评价的历史回顾36-37
• 2.4.2 教育服务质量评价的基本概念37-39
• 2.4.3 教育服务质量评价的差距分析模型39-42
• 2.5 学校服务营销相关理论与研究评述42-43
• 2.6 本章小结43-45
• 第3章 补习学校学生流失现状与原因分析45-55
• 3.1 顾客状况的研究45-48
• 3.1.1 顾客忠诚与顾客流失45-47
• 3.1.2 顾客流失的有关研究47-48
• 3.2 补习学校学生流失分析48-52
• 3.2.1 潜在流失影响因素与学生流失的相关程度48-50
• 3.2.2 补习学校学生流失意图模型50-52
• 3.3 补习学校学生流失原因52-53
• 3.4 本章小结53-55
• 第4章 教育服务质量评价及实证研究55-74
• 4.1 引言55-56
• 4.2 教育服务质量评价56-60
• 4.2.1 教育服务质量与满意度56-57
• 4.2.2 教育服务质量评价的SERVQUAL模型57-60
• 4.3 教育服务质量评价的实证研究60-63
• 4.3.1 问卷调查设计61
• 4.3.2 样本设计61-63
• 4.4 资料分析和研究结论63-73
• 4.4.1 期望、感知和差距的均值分析63-67
• 4.4.2 不同学校之间的显着性检验67-73
• 4.5 本章小结73-74
• 第5章 基于服务质量、顾客满意的补习学校服务营销分析74-114
• 5.1 引言：学校营销的一个实例74-75
• 5.2 补习学校营销势理论及评价75-88
• 5.2.1 补习学校的营销势75-77
• 5.2.2 应用DEA评价补习学校的营销势77-79
• 5.2.3 实证分析79-83
• 5.2.4 基于DEA的顾客满意度组合改进决策83-88
• 5.3 教学满意度预警管理88-100
• 5.3.1 预警管理88-89
• 5.3.2 构建具有预警功能的教学满意度数学模型89-93
• 5.3.3 补习学校教学满意度预警值93-98
• 5.3.4 预警分析及预警对策98-100
• 5.4 基于BP网络的补习学校营销预警管理100-108
• 5.4.1 BP网络用于补习学校营销预警管理的可行性100-102
• 5.4.2 基于BP网络的补习学校营销预警管理模型的构建102-106
• 5.4.3 基于BP网络的补习学校营销预警管理模型的训练与检测106-108
• 5.5 服务质量与生源危机视角的补习学校营销预警管理对策108-113
• 5.5.1 服务质量(顾客满意)视角的补习学校营销预警对策108-111
• 5.5.2 补习生源危机视角的补习学校营销预警管理对策111-113
• 5.6 本章小结113-114
• 第6章 案例分析：台湾三所补习学校的顾客满意度调查及其启示114-128
• 6.1 影响补习学生满意因素的调查114-116
• 6.2 模糊综合评价模型116-117
• 6.3 各影响因素权重的计算117-121
• 6.4 补习教育的学生满意度测算121-125
• 6.5 主要结论与启示125-127
• 6.6 本章小结127-128
• 第7章 结论与展望128-131
• 7.1 研究结论128-129
• 7.2 主要创新点129-130
• 7.3 未来研究的展望130-131
• 参考文献131-138
• 附录138-143
• 致谢143-144
• 攻读博士学位期间主要的研究成果144

【共引文献】

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