酒店顾客体验的影响因素研究

  本文关键词：酒店顾客体验的影响因素研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着体验经济的来临，酒店顾客的消费观念发生了变化，他们不再仅仅满足获得更多的物质产品，而是越来越注重购买和消费过程中的精神享受和社交愉悦。纵观中国数万家星级酒店（到2012年共660多家五星级酒店），形成了较大的市场规模，但酒店业的竞争仍处于较低水平，经营状况与行业的整体发展势头不符。因此酒店顾客体验的影响因素研究具有很强的指导意义。对于新时代顾客的消费习惯以及顾客对酒店的体验感知，在理论和实践中的探究还没形成完整的框架。本研究的目的是深入挖掘影响酒店顾客体验的因素，，以此来指导酒店该如何进行改革和创新，从而脱颖而出。 本研究在国内外重要研究成果和实践经验的基础上对顾客体验理论、顾客体验影响因素以及酒店顾客体验相关理论进行了梳理。从情境因素和顾客因素两个视角进行对顾客体验的影响因素进行了研究，构建了酒店顾客体验的影响因素模型。 本研究选择厦门的艾美酒店、马哥孛罗东方大酒店、日航酒店、威斯汀酒店、悦华酒店、海景千禧大酒店6家高星级酒店为研究对象。本研究认为影响酒店顾客体验的主要因素有酒店环境、酒店服务、酒店气氛、酒店产品、酒店价格以及酒店服务品牌和顾客的人口学特征、住酒店的经历及消费频率。本研究首次引入酒店服务品牌因素，从而在更高层次上推动酒店的良性发展。 研究发现，一方面酒店环境、酒店服务、酒店气氛、酒店产品、酒店价格以及酒店服务品牌都对酒店顾客体验产生影响，重要程度依次为：酒店服务品牌、酒店环境、酒店产品、酒店服务、酒店价格、酒店气氛。另一方面，顾客的感知差异主要来源于性别、年龄、学历、职业、收入及住酒店的经历。本研究的主要目的是构建酒店顾客体验的影响因素模型，并分析各因素对酒店顾客体验的影响程度，实证分析结果表明酒店服务品牌对顾客体验的影响最大。 本研究由于受时间和财力的限制，没有对不同文化背景下的顾客体验进行分析，并且仅仅针对的是厦门高星级酒店。因此对不同类型、不同地域酒店的研究是可以进一步拓展的领域和方向。

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