我国餐饮业的服务失败严重性、服务补救策略与补救绩效关系的实证研究

发布时间：2022-12-25 12:33

　　随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展,服务营销受到学术界和企业界的广泛关注。然而服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务的零缺陷无法实现,从而导致服务失败是不可避免的。 过去相关的研究主要着重在服务失败发生的原因、服务失败及补救类型的归纳等方面,而对于顾客在不同服务失败严重性程度情况下,不同服务补救策略的补救绩效仍未完整地在学术上加以探讨。 本文采用理论研究和实证研究相结合的方法,在回顾和总结前人在服务补救领域内的研究成果的基础上,结合餐饮行业自身特点,构建了服务失败严重性、服务补救策略与补救绩效关系的研究模型。 本文采用情境模拟方法,引用双向度（Two-dimension）的观点,根据服务失败的严重性程度和服务补救的策略类型的不同,模拟出6种不同的服务失败与补救情景。通过问卷调查的方法获取数据,对不同失败严重性情形下不同补救策略对顾客满意度和行为意向的影响进行了实证分析,并探讨在不同服务失败严重程度下最适当的补救策略。这样的实证研究目前在国内营销管理学界具有一定的创新性。 经过前测阶段、小样本调查... 

【文章页数】：68 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 问题的提出
    1.2 研究目的和意义
        1.2.1 研究的目的
        1.2.2 研究的意义
    1.3 研究内容、方法、技术路线
2 文献综述
    2.1 服务失败
        2.1.1 服务失败的定义
        2.1.2 服务失败严重性
    2.2 服务补救
        2.2.1 服务补救的定义
        2.2.2 服务补救策略
    2.3 服务补救与补救绩效间的关系
        2.3.1 补救绩效概念
        2.3.2 顾客满意理论
        2.3.3 行为意向
        2.3.4 服务补救与顾客满意度的关系
        2.3.5 服务补救与行为意向的关系
        2.3.6 顾客满意度与行为意向的关系
3 研究设计
    3.1 概念模型
    3.2 研究前测
    3.3 立论依据和研究假设
        3.3.1 服务失败严重性和顾客满意度的关系
        3.3.2 服务失败严重性和行为意向的关系
        3.3.3 服务补救策略和顾客满意度的关系
        3.3.4 服务补救策略和行为意向的关系
        3.3.5 服务失败严重性与服务补救策略的交互作用和满意度的关系
        3.3.6 服务失败严重性与服务补救策略的交互作用和行为意向的关系
        3.3.7 顾客满意度和行为意向的关系
        3.3.8 顾客满意度的中介效果
    3.4 问卷设计
        3.4.1 基本设计思路
        3.4.2 问卷内容
        3.4.3 概念量表设计
    3.5 数据分析方法
4 实证研究
    4.1 问卷调查数据分析
        4.1.1 问卷调查说明
        4.1.2 描述性统计分析
    4.2 变量操纵的检验
    4.3 信度与效度分析
        4.3.1 信度分析
        4.3.2 效度分析
    4.4 假设检验
        4.4.1 服务失败严重性、服务补救策略对顾客满意度的影响
        4.4.2 服务失败严重性、服务补救策略对再购意愿的影响
        4.4.3 服务失败严重性、服务补救策略对正面口头传播的影响
        4.4.4 服务失败严重性、服务补救策略对负面口头传播的影响
        4.4.5 顾客满意度对购后行为意向的影响
        4.4.6 顾客满意度的中介效果
5 结论、讨论与建议
    5.1 主要研究结果
    5.2 服务补救策略的分类讨论
    5.3 服务补救绩效的讨论
    5.4 营销建议
    5.5 研究局限和未来研究展望
致谢
参考文献
附录


【参考文献】：
期刊论文
[1]基于关键事件法的服务失败原因及补救战略效果定性分析[J]. 金立印.  管理科学. 2005(04)
[2]顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应[J]. 范秀成,刘建华.  南开管理评论. 2004(06)
[3]服务质量评价特征及服务补救策略[J]. 李欣,于渤.  管理科学. 2004(03)
[4]服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向[J]. 汪纯孝,温碧燕,姜彩芬.  南开管理评论. 2001(06)
[5]顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J]. 韩经纶,韦福祥.  南开管理评论. 2001(06)

硕士论文
[1]在服务补救过程中关系品质对顾客知觉公平及行为意向的影响[D]. 彭军锋.武汉大学 2004



本文编号：3726630