服务质量评估及提升研究
发布时间：2023-02-18 10:57
21世纪，世界经济已经进入到了一个服务年代。服务业在国民经济和社会生活中的地位正在不断提高，各国之间的经济竞争已由产品竞争转向了服务竞争，而服务质量是服务企业的生命线。研究服务质量能够促进管理科学的进步，有利于宏观国民经济的健康发展，帮助服务企业获得巩固的市场竞争优势。 西方服务业的服务质量研究工作经历了传统管理、工业化方式和顾客化方式等阶段。在中国服务业的服务质量受到全社会的重视，但对此的研究和实践工作几乎还是空白，尚处于实践经验的积累分析、国外先进理论的介绍阶段。我们有必要奋起直追，填补空白。 在这样的一种背景下，本文引经据典，综述了国内外服务质量的研究历史及现状，归纳总结了有关顾客感知服务质量的基本概念，提出了研究服务质量应持有的科学的服务质量观。依据服务质量的差距模型，分析了我国企业服务质量差的原因，即存在四个差距，差距1：顾客期望与营销经理认识之间的差距；差距2：管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距；差距3：服务质量规范与服务传递之间的差距；差距4：服务传递与外部交流之间的差距。从服务企业的管理中去分析造成这一系列差距的原因，然后进行逐个弥补，缩小...
【文章页数】：84 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
引言
1 绪论
1.1 开展服务质量研究的必要性和重要性
1.2 顾客感知服务质量研究的20年
1.3 我国服务业服务质量研究状况
1.4 我国服务业的服务质量研究实践的发展状况
1.5 课题的设想与研究方向
2 有关顾客感知服务质量的基本概念
2.1 服务与服务特性分析
2.1.1 服务的定义
2.1.2 服务的特性
2.2 顾客感知
2.2.1 顾客满意和服务质量
2.2.2 内部和外部的顾客感知
2.2.3 顾客满意及影响因素
2.3 服务质量的概念及构成要素
2.3.1 顾客感知服务质量的概念
2.3.2 顾客感知服务质量的构成要素
2.4 现代的服务质量观
3 服务质量差异的分析及对策
3.1 顾客期望与营销经理认识之间的差异分析及对策
3.1.1 市场调研不充分的分析及对策
3.1.2 未充分利用市场调研所获数据的分析及对策
3.1.3 管理层和顾客间缺乏接触的分析及对策
3.1.4 缺乏向上交流的分析及对策
3.1.5 管理层层次过多的分析及对策
3.2 管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差异分析及对策
3.2.1 管理层对服务质量缺乏充分支持的分析及对策
3.2.2 可行性认识不足的分析及对策
3.2.3 没有制定完备的任务标准的分析及对策
3.2.4 缺少目标的分析及对策
3.3 服务质量规范与服务传递之间的差异分析及对策
3.3.1 角色模糊的分析及对策
3.3.2 角色冲突的分析及对策
3.3.3 职员不胜任的分析及对策
3.3.4 缺乏合理的监督体系的分析及对策
3.3.5 服务人员缺乏控制能力的分析及对策
3.3.6 缺少协作的分析及对策
3.4 服务传递与外部交流之间的差异分析及管理
3.4.1 水平沟通不足的分析及对策
3.4.2 夸大宣传的分析及对策
4 顾客感知服务质量评估研究
4.1 服务质量评估模型的理论依据
4.2 服务质量评估原则
4.3 模型的变量设置
4.3.1 可感知性(Tangibles)
4.3.2 可靠性(Reliability)
4.3.3 反应性(Responsiveness)
4.3.4 保证性(Assurance)
4.3.5 移情性(Empathy)
4.3.6 补救性服务
4.4 服务质量评估模型
4.5 评估方法
4.5.1 设置问卷，进行评分
4.5.2 计算服务质量的分数
4.5.3 分析结果
4.6 模型的运用--沈阳市区银行顾客感知服务质量评估
4.6.1 研究背景
4.6.2 研究设计
4.6.3 数据整理分析
4.6.4 计算服务质量差异分数
4.6.5 对计算结果的讨论
4.6.6 研究局限性及讨论
5 服务质量的提升
5.1 树立服务观念，构建服务文化
5.2 积极推进知识服务
5.3 有效管理服务承诺
5.4 科学管理顾客期望
5.5 改进顾客教育
5.6 加强服务补偿策略
结论
参考文献
附录A 调查问卷
附录B 判断矩阵
在学研究成果
致谢
本文编号：3744825
【文章页数】：84 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
引言
1 绪论
1.1 开展服务质量研究的必要性和重要性
1.2 顾客感知服务质量研究的20年
1.3 我国服务业服务质量研究状况
1.4 我国服务业的服务质量研究实践的发展状况
1.5 课题的设想与研究方向
2 有关顾客感知服务质量的基本概念
2.1 服务与服务特性分析
2.1.1 服务的定义
2.1.2 服务的特性
2.2 顾客感知
2.2.1 顾客满意和服务质量
2.2.2 内部和外部的顾客感知
2.2.3 顾客满意及影响因素
2.3 服务质量的概念及构成要素
2.3.1 顾客感知服务质量的概念
2.3.2 顾客感知服务质量的构成要素
2.4 现代的服务质量观
3 服务质量差异的分析及对策
3.1 顾客期望与营销经理认识之间的差异分析及对策
3.1.1 市场调研不充分的分析及对策
3.1.2 未充分利用市场调研所获数据的分析及对策
3.1.3 管理层和顾客间缺乏接触的分析及对策
3.1.4 缺乏向上交流的分析及对策
3.1.5 管理层层次过多的分析及对策
3.2 管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差异分析及对策
3.2.1 管理层对服务质量缺乏充分支持的分析及对策
3.2.2 可行性认识不足的分析及对策
3.2.3 没有制定完备的任务标准的分析及对策
3.2.4 缺少目标的分析及对策
3.3 服务质量规范与服务传递之间的差异分析及对策
3.3.1 角色模糊的分析及对策
3.3.2 角色冲突的分析及对策
3.3.3 职员不胜任的分析及对策
3.3.4 缺乏合理的监督体系的分析及对策
3.3.5 服务人员缺乏控制能力的分析及对策
3.3.6 缺少协作的分析及对策
3.4 服务传递与外部交流之间的差异分析及管理
3.4.1 水平沟通不足的分析及对策
3.4.2 夸大宣传的分析及对策
4 顾客感知服务质量评估研究
4.1 服务质量评估模型的理论依据
4.2 服务质量评估原则
4.3 模型的变量设置
4.3.1 可感知性(Tangibles)
4.3.2 可靠性(Reliability)
4.3.3 反应性(Responsiveness)
4.3.4 保证性(Assurance)
4.3.5 移情性(Empathy)
4.3.6 补救性服务
4.4 服务质量评估模型
4.5 评估方法
4.5.1 设置问卷，进行评分
4.5.2 计算服务质量的分数
4.5.3 分析结果
4.6 模型的运用--沈阳市区银行顾客感知服务质量评估
4.6.1 研究背景
4.6.2 研究设计
4.6.3 数据整理分析
4.6.4 计算服务质量差异分数
4.6.5 对计算结果的讨论
4.6.6 研究局限性及讨论
5 服务质量的提升
5.1 树立服务观念，构建服务文化
5.2 积极推进知识服务
5.3 有效管理服务承诺
5.4 科学管理顾客期望
5.5 改进顾客教育
5.6 加强服务补偿策略
结论
参考文献
附录A 调查问卷
附录B 判断矩阵
在学研究成果
致谢
本文编号：3744825
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/fwjj/3744825.html