服务互动、关系质量与行为意向的关系研究 ————以教育培训业为例
发布时间：2023-03-09 17:59
服务业的兴旺发达是现代经济的重要特征,它是国民经济的重要组成部分。然而我国的服务业长期存在竞争力不足、服务质量低下、顾客的忠诚度不高等问题,这些问题一直制约着企业的发展,如何解决这些问题也就成为了企业和学术界持续关注的焦点。鉴于这些情况,本研究以教育培训服务业为例,试图从服务互动、关系质量与行为意向的关系角度出发,为企业的服务管理提供一定的理论支持和实践指导。 本研究首先回顾梳理了有关服务互动、关系质量与行为意向的相关文献,然后在相关理论研究的基础上将服务互动划分为三个维度,并建立了服务互动、关系质量和行为意向的关系模型。通过对杭州教育培训业的实证分析,得出了以下结论： 1、服务互动可以划分为三个维度。通过对测量指标的信度效度分析,结果显示量表内部有较好的一致性,服务互动能成功的萃取出三个完全一致的因子。 2、服务互动对关系质量有显著的正影响。除了顾客与其他顾客的互动维度对关系质量的承诺维度无显著影响外,服务互动的三个维度对关系质量均有显著影响。 3、关系质量对行为意向有显著正影响。关系质量的三个维度对行为意向影响作用由大到小分别为：满意、承诺、信任。 4、关系质量的中介作用得到验证。...
【文章页数】：87 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
目录
1 绪论
1.1 选题背景
1.2 行业对象选取
1.3 研究意义
1.3.1 理论意义
1.3.2 现实意义
1.4 研究的目的与内容
1.4.1 研究的目的
1.4.2 研究的内容
1.5 研究的框架与方法
1.5.1 研究的框架
1.5.2 研究的方法
1.6 本文的创新之处
2 文献综述
2.1 服务互动的相关理论综述
2.1.1 服务互动的概念
2.1.2 服务互动的维度研究
2.1.3 服务互动的相关研究
2.2 关系质量的相关理论综述
2.2.1 关系质量的概念
2.2.2 关系质量的维度
2.3 行为意向的相关理论综述
2.3.1 行为意向的定义
2.3.2 行为意向的衡量
2.3.3 行为意向的相关研究
2.4 服务互动、关系质量与行为意向的关系
2.4.1 服务互动与关系质量的关系
2.4.2 服务互动与行为意向的关系
2.4.3 关系质量与行为意向的关系
2.5 文献综述小结
3 研究概念模型与研究设计
3.1 概念模型与研究假设
3.1.1 概念模型
3.1.2 变量的操作化定义
3.1.3 研究假设的提出
3.2 研究设计与数据获取
3.2.1 问卷设计原则
3.2.2 问卷设计的过程
3.2.3 问卷的内容
3.2.4 变量的测量
3.3 数据收集和数据分析方法
3.3.1 数据收集
3.3.2 数据分析方法
4 小样本问卷调查及数据分析
4.1 小样本概况
4.2 小样本调查结果分析
4.2.1 信度检验
4.2.2 因子分析
5 大样本实证分析与讨论
5.1 描述性统计分析
5.2 信度分析
5.3 效度分析
5.3.1 服务互动因子分析
5.3.2 关系质量因子分析
5.3.3 行为意向因子分析
5.4 相关分析
5.5 回归分析
5.5.1 服务互动和关系质量的回归分析
5.5.2 服务互动与行为意向的回归分析
5.5.3 关系质量和行为意向的回归分析
5.5.4 中介变量的检验
5.6 路径分析
5.6.1 变量关系的路径图
5.6.2 变量关系分析
5.6.3 模型评价
5.7 模型确立和实证分析结果
6 结论和建议
6.1 研究的结论
6.1.1 服务互动可以划分为三个维度
6.1.2 服务互动对关系质量有显著正影响
6.1.3 关系质量对行为意向有显著正影响
6.1.4 关系质量的中介作用得到验证
6.2 管理建议
6.3 研究的局限性
6.4 研究展望
参考文献
附录:调查问卷
致谢
本文编号：3758039
【文章页数】：87 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
目录
1 绪论
1.1 选题背景
1.2 行业对象选取
1.3 研究意义
1.3.1 理论意义
1.3.2 现实意义
1.4 研究的目的与内容
1.4.1 研究的目的
1.4.2 研究的内容
1.5 研究的框架与方法
1.5.1 研究的框架
1.5.2 研究的方法
1.6 本文的创新之处
2 文献综述
2.1 服务互动的相关理论综述
2.1.1 服务互动的概念
2.1.2 服务互动的维度研究
2.1.3 服务互动的相关研究
2.2 关系质量的相关理论综述
2.2.1 关系质量的概念
2.2.2 关系质量的维度
2.3 行为意向的相关理论综述
2.3.1 行为意向的定义
2.3.2 行为意向的衡量
2.3.3 行为意向的相关研究
2.4 服务互动、关系质量与行为意向的关系
2.4.1 服务互动与关系质量的关系
2.4.2 服务互动与行为意向的关系
2.4.3 关系质量与行为意向的关系
2.5 文献综述小结
3 研究概念模型与研究设计
3.1 概念模型与研究假设
3.1.1 概念模型
3.1.2 变量的操作化定义
3.1.3 研究假设的提出
3.2 研究设计与数据获取
3.2.1 问卷设计原则
3.2.2 问卷设计的过程
3.2.3 问卷的内容
3.2.4 变量的测量
3.3 数据收集和数据分析方法
3.3.1 数据收集
3.3.2 数据分析方法
4 小样本问卷调查及数据分析
4.1 小样本概况
4.2 小样本调查结果分析
4.2.1 信度检验
4.2.2 因子分析
5 大样本实证分析与讨论
5.1 描述性统计分析
5.2 信度分析
5.3 效度分析
5.3.1 服务互动因子分析
5.3.2 关系质量因子分析
5.3.3 行为意向因子分析
5.4 相关分析
5.5 回归分析
5.5.1 服务互动和关系质量的回归分析
5.5.2 服务互动与行为意向的回归分析
5.5.3 关系质量和行为意向的回归分析
5.5.4 中介变量的检验
5.6 路径分析
5.6.1 变量关系的路径图
5.6.2 变量关系分析
5.6.3 模型评价
5.7 模型确立和实证分析结果
6 结论和建议
6.1 研究的结论
6.1.1 服务互动可以划分为三个维度
6.1.2 服务互动对关系质量有显著正影响
6.1.3 关系质量对行为意向有显著正影响
6.1.4 关系质量的中介作用得到验证
6.2 管理建议
6.3 研究的局限性
6.4 研究展望
参考文献
附录:调查问卷
致谢
本文编号：3758039
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/fwjj/3758039.html