C公司汽车售后服务质量改进策略研究

发布时间：2024-03-16 06:30

　　随着汽车行业市场竞争日趋激烈,新车市场单台毛利空间进一步压缩,售后服务将成为各4S店最终决胜之地。售后维修保养服务除了有高额的经济利润之外,对于增强汽车品牌的竞争力和吸引力有着重要的作用。C公司通过长期不断的改善、积累售后服务得到了客户的部分肯定,但目前由于在管理方面也发现了诸多不足与问题,致使客户进店率下滑、售后部门的经济效益下降。本论文以C公司的售后服务质量作为研究样本,以发展现状和经营环境为切入点,对C公司的售后服务质量进行分析并提出具体的改进策略。首先,通过分析研究该公司内部资料,对内部员工进行访谈,对C公司的售后服务现状进行介绍。其次,以SERVQUAL模型为基础设计调查问卷,让C公司的170名客户对C公司的售后服务质量现状进行了评价,通过对问卷调查的数据分析在此基础上从移情性、保证性、响应性、可靠性、有形性等五个方面对存在问题进行了深入分析,最后,运用帕累托分析图对其主要问题进行了梳理,发现:(1)客户对C公司提供的服务时间和地点;(2)对于C公司是否告知维修进度;(3)提供个性化服务;(4)C公司对投诉的处理,是C公司售后服务质量的主要问题所在。并和C公司的工作人员基于因...

【文章页数】：73 页

【学位级别】：硕士

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摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 研究背景及意义
    1.2 国内外研究综述
        1.2.1 服务质量研究
        1.2.2 汽车售后服务质量研究
        1.2.3 SERVQUAL理论的研究
    1.3 研究内容
    1.4 研究方法与技术路线
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技术路线
2 相关理论概述
    2.1 客户关系管理
    2.2 客户细分
    2.3 SERVQUAL理论
3 C公司售后服务现状分析
    3.1 C公司简介
    3.2 C公司的售后服务流程
    3.3 C公司的售后服务现状
    3.4 C公司内外部环境分析
        3.4.1 内部环境分析
        3.4.2 外部环境分析
4 C公司售后服务质量问题及原因
    4.1 C公司售后服务质量评价
        4.1.1 调查问卷的设计
        4.1.2 问卷调查的实施
        4.1.3 问卷调查结果统计
        4.1.4 问卷调查结果分析
        4.1.5 小结
    4.2 C公司售后服务质量存在的问题分析
        4.2.1 移情性差距方面的问题
        4.2.2 保证性差距方面的问题
        4.2.3 可靠性差距方面的问题
        4.2.4 响应性差距方面的问题
        4.2.5 有形性差距方面的问题
    4.3 C公司服务质量问题的主要原因分析
5 C公司售后服务质量提升策略
    5.1 降低流程外部变动性
        5.1.1 加强预约服务
        5.1.2 做好客户分流
        5.1.3 缩短与客户的距离
    5.2 降低流程内部变动性
        5.2.1 强化服务标准
        5.2.2 规范投诉处理
        5.2.3 提高作业效率
        5.2.4 加强员工培训
        5.2.5 加强服务意识
    5.3 提供个性化服务
        5.3.1 加强员VIP专属服务
        5.3.2 关注女性车主和孩子需求
        5.3.3 细化客户信息做好分类服务
6 结论及展望
    6.1 研究结论
    6.2 展望
致谢
参考文献
附录1 车主信息调查表
附录2 客户期望量表
附录3 客户感受量表



本文编号：3929253