消费者惰性对消费者抱怨意向的影响机制研究

发布时间：2022-12-04 01:38

　　消费者惰性是指消费者受到习惯的驱使,或者为了避免对时间精力的消耗而消极的参与到购买行为中的一种行为模式,受到惰性支配的消费者往往会在之前购买过的地点或商家重复购买。在过去线下的购物环境中,影响消费者惰性的主要是距离因素,消费者往往出于便利的考虑,不会去频繁的转换商家,然而在网络信息时代,对于消费者来说,转换成本大大降低,受到的诱惑也越来越多,因此对于消费者惰性的探究也迫在眉睫。国外学者们也对消费者惰性的前因变量和结果变量进行了一定的探讨,指出替代品的吸引力、商品的价格、转移成本等都会影响消费者的惰性,而受到惰性影响的消费者对于购物过程及结果不易产生不满的情绪,甚至即使有不满的情绪,采取投诉的抱怨意向的意愿也会较小,然而对于为何消费者惰性似乎会降低消费者抱怨意向的研究却较小,国内方面,实证探索消费者惰性与抱怨意向的研究更是少之又少,本文认为,探索消费者惰性与抱怨意向之间的影响关系可以帮助更好的了解消费者惰性,为往后对于消费者惰性的运用提供一定的理论支持。本文在梳理了相关的文献研究的基础上,构建了消费者惰性对消费者抱怨的影响机制的假设模型,提出消费者惰性、消费者介入、消费者容忍区以及消费者... 

【文章页数】：66 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 导论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的与意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 研究方法与研究内容
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究内容与思路
    1.4 研究的创新之处
第二章 文献综述
    2.1 消费者惰性研究综述
        2.1.1 消费者惰性的定义
        2.1.2 消费者惰性的分类
        2.1.3 消费者惰性的相关研究
    2.2 消费者介入研究综述
        2.2.1 消费者介入研究
        2.2.2 消费者介入的类型
    2.3 消费者容忍区研究
    2.4 消费者抱怨意向研究综述
        2.4.1 消费者抱怨的定义
        2.4.2 消费者抱怨行为
        2.4.3 消费者抱怨意向研究
    2.5 消费者惰性与消费者抱怨意向及相关变量的关系研究
        2.5.1 消费者惰性与抱怨意向的关系研究
        2.5.2 消费者惰性与消费者介入的关系研究
        2.5.3 消费者惰性与容忍区的关系研究
        2.5.4 消费者介入与抱怨的关系研究
        2.5.5 消费者容忍区和消费者抱怨意向
        2.5.6 消费者介入与消费者容忍区
    2.6 研究现状述评
第三章 研究设计
    3.1 关系假设
        3.1.1 消费者惰性与消费者介入的关系假设
        3.1.2 消费者惰性与消费者容忍区的关系假设
        3.1.3 消费者惰性与消费者抱怨意向的关系假设
        3.1.4 消费者介入与抱怨意向的关系假设
        3.1.5 消费者容忍区与消费者抱怨意向
        3.1.6 消费者介入与消费者容忍区
    3.2 消费者惰性对消费者抱怨意向影响模型构建
    3.3 问卷设计思路
    3.4 初始问卷设计
        3.4.1 消费者惰性的测量
        3.4.2 消费者介入的测量
        3.4.3 消费者容忍区量表
        3.4.4 消费者抱怨意向量表
    3.5 初始问卷与测试
        3.5.1 消费者惰性量表信效度检验
        3.5.2 消费者介入量表信效度检验
        3.5.3 消费者容忍区量表信效度检验
        3.5.4 消费者抱怨意向量表信效度检验
    3.6 正式问卷的形成与调查分析
        3.6.1 正式问卷形成
        3.6.2 问卷收集
        3.6.3 问卷数据分析
第四章 数据分析与假设检验
    4.1 描述性统计分析
    4.2 共同方法偏差检验
    4.3 信度检验
    4.4 效度检验
    4.5 模型与假设检验
        4.5.1 初始模型分析
    4.6 假设检验
    4.7 模型解释
第五章 结论与展望
    5.1 研究结论
        5.1.1 消费者惰性对消费者介入的影响
        5.1.2 消费者惰性对容忍区的影响
        5.1.3 消费者惰性对抱怨意向的影响
        5.1.4 消费者介入对抱怨意向的影响
        5.1.5 容忍区对抱怨意向的影响
        5.1.6 消费者介入对容忍区的影响
    5.2 本研究的管理启示
    5.3 本文的理论贡献
    5.4 研究的创新之处
    5.5 研究局限和研究展望
    5.6 研究展望
参考文献
附录
致谢
攻读学位期间发表学术论文目录


【参考文献】：
期刊论文
[1]企业幽默能否化解消费者抱怨:幽默类型与关系范式的匹配[J]. 朱华伟,张艳艳,龚璇.  心理学报. 2017(04)
[2]团购网站顾客忠诚影响因素的实证研究[J]. 张亚军,张金隆,陈江涛.  软科学. 2015(09)
[3]网络广告切换速度及产品卷入度对消费者注意影响的眼动研究[J]. 蒋玉石.  管理世界. 2013(10)
[4]服务失败情境下面子丢失对顾客抱怨倾向的影响[J]. 杜建刚,范秀成.  管理评论. 2012(03)
[5]产品卷入度与感知风险下顾客忠诚研究[J]. 徐国伟.  软科学. 2012(02)
[6]顾客容忍区理论的几点解读[J]. 俞钰凡,邓波.  价格月刊. 2009(05)
[7]关系属性、归因与介入程度对服务补救期望的影响[J]. 李四化.  辽宁大学学报(哲学社会科学版). 2009(03)
[8]服务失误时顾客为什么会选择不同的抱怨行为?——服务失误时自我威胁认知对抱怨行为意向的影响[J]. 彭军锋,汪涛.  管理世界. 2007(03)
[9]顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应[J]. 范秀成,刘建华.  南开管理评论. 2004(06)
[10]顾客容忍区理论评述及扩展[J]. 郭国庆,孟捷,寇小萱.  管理评论. 2004(08)



本文编号：3707362