基于服务质量理论的中餐企业客户忠诚度评价研究
发布时间：2023-10-06 08:51
国内餐饮企业正面临着日益挑剔的消费群体与激烈化的市场竞争,如何获得客户青睐,赢得市场份额成为学术研究者与企业管理者关注的热点问题。客户忠诚是企业利润的来源,服务质量是吸引和留住客户的关键,以往的多数研究只揭示了服务质量与客户忠诚的影响关系与作用路径,对于服务质量满意水平转化为客户忠诚的效率问题缺乏明确解释。在此背景下,本文通过对中餐企业的实地调查与实证分析,探索企业服务质量满意度转化为客户忠诚度的有效性问题,并依据实证分析结果给出了中餐企业客户忠诚度的优化建议。本文在参考相关理论与大量研究文献的基础上,结合中餐企业经营实际与餐厅服务场景特征,构建了适合于中餐企业的服务质量评价指标体系与客户忠诚评价指标体系,继而采用熵值法测算出中餐企业的服务质量满意度与客户忠诚度,并进行了综合交叉分析,最后运用超效率DEA模型计算得到中餐企业服务质量对客户忠诚的转化效率。经过上述分析,主要得到了以下结论:第一,中餐企业的服务质量可分为有形性、可靠性、交互性与移情性四个维度,其中可靠性是中餐企业服务质量最重要的属性,企业移情性表现欠佳;第二,中餐企业的客户忠诚可分为行为忠诚与态度忠诚两个维度,且两者存在明...
【文章页数】：74 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 导论
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究目的与研究方法
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究方法
1.3 研究内容与技术路径
1.3.1 研究内容
1.3.2 技术路径
1.4 研究创新
2.文献综述
2.1 服务质量理论
2.1.1 服务质量的概念
2.1.2 PZB服务质量理论
2.1.3 SERVQUAL与 SERVPERF测量方法的对比与选择
2.1.4 餐饮业服务质量研究现状
2.2 客户忠诚理论
2.2.1 客户忠诚的概念
2.2.2 客户忠诚的度量
2.2.3 客户忠诚的研究方法
2.2.4 餐饮业客户忠诚研究现状
2.3 服务质量与客户忠诚的关系理论
2.3.1 服务质量直接影响客户忠诚
2.3.2 服务质量经中介变量间接影响客户忠诚
2.4 文献评述
3.研究设计
3.1 指标体系构建
3.1.1 中餐企业服务质量评价指标体系构建
3.1.2 中餐企业客户忠诚评价指标体系构建
3.2 问卷设计
3.2.1 问卷设计原则
3.2.2 问卷结构
3.3 样本设计
3.3.1 样本范围选择
3.3.2 样本量确定
3.4 问卷调查与分析
3.4.1 问卷预调查
3.4.2 正式调查
3.4.3 样本描述性统计分析
3.4.4 样本数据正态分布检验
3.5 信效度分析
3.5.1 信度分析
3.5.2 效度检验
4.实证研究
4.1 实证方法选择
4.1.1 指标处理方法：熵值法
4.1.2 效率测算方法：超效率DEA模型
4.2 服务质量与客户忠诚指标的权重确定
4.2.1 服务质量评价指标的权重确定
4.2.2 客户忠诚评价指标权重确定
4.3 服务质量满意水平的测度与分析
4.3.1 中餐企业服务质量总指数及维度得分
4.3.2 中餐企业服务质量满意度排序
4.4 客户忠诚水平的测度与分析
4.4.1 中餐企业客户忠诚总指数及维度得分
4.4.2 中餐企业客户关系状态分析
4.5 服务质量满意度与客户忠诚度的交叉分析
4.6 基于服务质量的客户忠诚度转化效率评价
4.6.1 中餐企业服务质量满意度对客户忠诚的转化效率测算
4.6.2 中餐企业服务质量各维度对客户忠诚的转化效率差异
4.6.3 中餐企业服务质量的投入改进测算与分析
5.中餐企业客户忠诚度提升策略
5.1 打造特色菜肴,规范制作标准
5.2 重视客户关怀,推行个性化服务
5.3 建立客户数据库,挖掘数据价值
5.4 开展客户回访,探索制约效率的关键因素
5.5 实行餐厅会员制度,增强客户感知价值
6.研究结论与展望
6.1 研究总结
6.2 研究不足
6.3 研究展望
致谢
参考文献
附录
附录一：中餐企业服务质量与客户忠诚调查问卷
附录二：攻读硕士学位期间取得的科研成果
本文编号：3851529
【文章页数】：74 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 导论
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究目的与研究方法
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究方法
1.3 研究内容与技术路径
1.3.1 研究内容
1.3.2 技术路径
1.4 研究创新
2.文献综述
2.1 服务质量理论
2.1.1 服务质量的概念
2.1.2 PZB服务质量理论
2.1.3 SERVQUAL与 SERVPERF测量方法的对比与选择
2.1.4 餐饮业服务质量研究现状
2.2 客户忠诚理论
2.2.1 客户忠诚的概念
2.2.2 客户忠诚的度量
2.2.3 客户忠诚的研究方法
2.2.4 餐饮业客户忠诚研究现状
2.3 服务质量与客户忠诚的关系理论
2.3.1 服务质量直接影响客户忠诚
2.3.2 服务质量经中介变量间接影响客户忠诚
2.4 文献评述
3.研究设计
3.1 指标体系构建
3.1.1 中餐企业服务质量评价指标体系构建
3.1.2 中餐企业客户忠诚评价指标体系构建
3.2 问卷设计
3.2.1 问卷设计原则
3.2.2 问卷结构
3.3 样本设计
3.3.1 样本范围选择
3.3.2 样本量确定
3.4 问卷调查与分析
3.4.1 问卷预调查
3.4.2 正式调查
3.4.3 样本描述性统计分析
3.4.4 样本数据正态分布检验
3.5 信效度分析
3.5.1 信度分析
3.5.2 效度检验
4.实证研究
4.1 实证方法选择
4.1.1 指标处理方法：熵值法
4.1.2 效率测算方法：超效率DEA模型
4.2 服务质量与客户忠诚指标的权重确定
4.2.1 服务质量评价指标的权重确定
4.2.2 客户忠诚评价指标权重确定
4.3 服务质量满意水平的测度与分析
4.3.1 中餐企业服务质量总指数及维度得分
4.3.2 中餐企业服务质量满意度排序
4.4 客户忠诚水平的测度与分析
4.4.1 中餐企业客户忠诚总指数及维度得分
4.4.2 中餐企业客户关系状态分析
4.5 服务质量满意度与客户忠诚度的交叉分析
4.6 基于服务质量的客户忠诚度转化效率评价
4.6.1 中餐企业服务质量满意度对客户忠诚的转化效率测算
4.6.2 中餐企业服务质量各维度对客户忠诚的转化效率差异
4.6.3 中餐企业服务质量的投入改进测算与分析
5.中餐企业客户忠诚度提升策略
5.1 打造特色菜肴,规范制作标准
5.2 重视客户关怀,推行个性化服务
5.3 建立客户数据库,挖掘数据价值
5.4 开展客户回访,探索制约效率的关键因素
5.5 实行餐厅会员制度,增强客户感知价值
6.研究结论与展望
6.1 研究总结
6.2 研究不足
6.3 研究展望
致谢
参考文献
附录
附录一：中餐企业服务质量与客户忠诚调查问卷
附录二：攻读硕士学位期间取得的科研成果
本文编号：3851529
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/guojimaoyilunwen/3851529.html