网络零售企业服务失败补救的研究

发布时间：2024-02-29 21:21

　　随着我国网络运营环境的升级和网民规模的不断增加,新兴网络零售企业突起,与此同时,网络零售业服务失败的现象越来越多,表现形式层出不穷,严重制约了网络零售业的发展,使人们对网络零售业的信心不高。由于在网络零售过程中网络零售企业对于上游和下游的控制过程是不完善的,有很多不可控因素在里面(包括产品质量、快递时间、快递过程的损坏),所以服务失败是有一定的概率的。服务失败的发生后,企业必然需要对服务失败采取一定的补救措施来挽回顾客对企业的信心。服务失败发生后,如何重整顾客对该网络零售企业的购买力,依然是企业进行服务失败补救的最终目的。然而,顾客对服务失败的归因在顾客感知和顾客忠诚的影响中起到重要的调节作用。本文在参考国内外的文献基础之上,以顾客感知为第一视角对网络零售企业的服务补救问题进行研究,文中以顾客感知的结果公平、程序公平、分配公平、信息公平四个子变量出发,研究其对顾客忠诚的影响,并探讨了服务失败归因在顾客感知公平与顾客忠诚之间的调节作用。本文运用SPSS20进行实证分析研究,结果显示,服务补救与感知公平纬度间的关系:实物补偿与分配公平正相关,精神补偿与互动公平正相关,补救主动性与信息公平负...

【文章页数】：50 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
    1.1 选题背景与研究意义
        1.1.1 选题背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
    1.3 研究内容与方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
    1.4 创新点
第2章 相关理论概述
    2.1 相关概念
        2.1.1 服务失败的定义
        2.1.2 服务补救的定义
        2.1.3 顾客忠诚的定义
    2.2 相关理论
        2.2.1 感知公平理论
        2.2.2 归因理论
    2.3 相关维度
        2.3.1 服务失败归因的维度
        2.3.2 服务补救的维度
        2.3.3 感知公平维度研究
    2.4 服务补救、感知公平、服务失败归因与顾客忠诚的关系
第3章 研究假设的提出与模型构建
    3.1 假设的提出
        3.1.1 服务补救对感知公平的直接作用
        3.1.2 感知公平对顾客忠诚的直接作用
        3.1.3 服务失败归因对顾客感知和顾客忠诚的调节作用
    3.2 模型的构建
第4章 研究设计
    4.1 问卷设计
    4.2 模型测量指标的选取
        4.2.1 服务补救量表的选取
        4.2.2 感知公平量表的选取
        4.2.3 服务失败归因量表的选取
        4.2.4 顾客忠诚量表的选取
    4.3 样本的收集
    4.4 数据统计方法
第5章 实证分析
    5.1 描述性统计分析
    5.2 信度和效度检验
        5.2.1 信度分析
        5.2.2 效度分析
    5.3 顾客感知公平的中介效应分析
    5.4 服务失败归因的调节作用分析
    5.5 我国网络零售业服务补救措施的建议
第6章 研究结论与展望
    6.1 研究结论
    6.2 研究展望
参考文献
附录
致谢
作者简介
攻读硕士学位期间研究成果



本文编号：3914942