兰州地区旅行社服务质量评价模型的构建与提升策略

发布时间：2023-10-08 17:55

　　随着中国旅游业的发展,作为旅游业龙头地位的旅行社服务竞争也日益激烈,而今天服务质量的竞争已成为旅行社生存发展的关键。因此旅行社服务质量的研究也就显得十分必要。如何利用游客对旅行社的服务质量评价加强旅行社服务质量管理是国内外学者和旅行社都希望能够解决的问题。本文以SERVQUAL模型为理论基础,主要从游客的角度对旅行社服务质量进行评价,进而针对兰州地区的旅行社服务质量现状构建了一个兰州地区旅行社服务质量评价模型,以此对兰州地区旅行社的服务质量提升提供一种思路和对策。 本文简要地介绍了本选题研究的背景,目前国内外服务质量和服务质量评价的研究现状,以及本论文的研究思路和主要研究内容。以服务质量差距模型、SERVQUAL模型等服务质量评价模型为理论基础,进行了旅行社服务质量评价模型的构建。本文首先设计了一份较为完整的旅行社服务质量评价调查问卷,通过对三家旅行社的游客的问卷调查,了解到了不同游客对兰州地区旅行社的服务质量评价。其次,本文对调查问卷采用SPSS11.5统计软件进行了分析,对服务质量评价量表的信度与效度进行了检验,得到因子载荷矩阵,并利用回归分析和服务质量评价公式计算出影响旅行社服务...

【文章页数】：64 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 选题背景及研究目的、意义
        1.1.1 选题背景
        1.1.2 研究目的和意义
    1.2 国内外研究综述
        1.2.1 国外研究综述
        1.2.2 国内研究综述
        1.2.3 研究综述综合评价
    1.3 研究思路、方法和创新点
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 拟采取的研究方法
        1.3.3 本文创新点
2 服务质量及其评价的相关概念界定和模型
    2.1 服务和服务质量的概念界定
        2.1.1 服务的概念界定
        2.1.2 服务质量的概念界定
    2.2 服务质量评价的内涵及模型
        2.2.1 服务质量评价内涵
        2.2.2 服务质量评价模型
        2.2.3 各评价模型的比较分析
    2.3 旅行社服务质量评价研究
        2.3.1 旅行社服务质量内涵
        2.3.2 旅行社服务质量评价含义及特点
3 兰州地区旅行社服务质量评价模型的实证分析
    3.1 研究的基本前提
    3.2 调研样本的选取
    3.3 服务质量评价量表设计
    3.4 服务质量评价量表内容的信度与效度检验
        3.4.1 量表内容的信度检验
        3.4.2 量表内容的效度检验
    3.5 量表研究结论
    3.6 兰州地区旅行社服务质量评价模型的构建及指标权重的确定
        3.6.1 兰州地区旅行社服务质量评价模型的构建
        3.6.2 兰州地区旅行社服务质量评价指标权重的确定
    3.7 实证研究结论与分析
4 基于服务质量评价模型的兰州地区旅行社服务质量提升策略
    4.1 对旅行社可以直接控制的服务质量提升策略
    4.2 对旅行社不可以直接控制的服务质量提升策略
        4.2.1 从政府角度来说
        4.2.2 从旅行社角度来说
5 结论、局限性和进一步研究方向
    5.1 结论
    5.2 研究的局限性
    5.3 进一步研究的方向
参考文献
后记
附录一
附录二
附录三



本文编号：3852509