基于用户感知的携程旅行网智慧化发展研究

发布时间：2017-08-10 01:15

  本文关键词：基于用户感知的携程旅行网智慧化发展研究

  更多相关文章： 携程旅行网 模糊数学综合评判方法 满意度感知 期望感知 忠诚度

【摘要】：随着信息技术的快速发展,旅游电子商务网站数量不断增加,这不仅为人们的生活提供了便捷的服务,也促进了旅游业的快速发展。然而,由于旅游电子商务网站服务质量与用户需求之间存在偏差,因此,限制了电子商务在旅游业发展中的作用。为此,急需基于用户视角,关注旅游电子商务网站发展中面临的问题,寻求有效的发展策略。本文以携程旅行网为研究对象,分析了携程旅行网在OTA中的地位以及发展趋势,并从用户感知的角度出发,基于用户调查数据,运用模糊数学综合评判方法研究了用户对携程旅行网的满意度、期望和忠诚度,分析了用户满意度与用户期望之间的差距、用户满意度与用户忠诚度的相关关系等,试图从用户的满意度和忠诚度出发,探寻提高携程旅行网服务质量的关键对策,得出以下结论:(1)从营收规模、营收份额以及营收结构来看,携程旅行网在OTA中占绝对优势,从2003年至2013年营收规模在逐年增加,增速趋于稳定,营收份额占比较高;由于旅游电子商务市场的多样化,从2008年至2013年携程旅行网的市场营收份额有所下降且趋于稳定;营收结构由以酒店为主的一元结构到以酒店和机票为主的二元结构再到现在的多元结构发展。(2)用户对携程旅行网满意度中,对其提供的旅游咨询服务满意度较高,旅游产品及客户服务态度的满意度次之,满意度得分为3.71;用户对携程旅行网期望中,对客户服务态度的期望值最高,对网站设计的期望值较低;用户对携程旅行网的忠诚度得分为3.57。(3)携程旅行网用户满意度与用户期望之间虽存在一定差距,但二者之间的差值较小,表明用户对携程旅行网感知较为理想。具体来看,二者差距依次为网站安全性旅游产品客户服务态度旅游咨询网站设计。(4)用户对携程旅行网的满意度与忠诚度呈正相关关系,且用户满意度各要素对忠诚度的影响存在差异,其中,旅游产品、旅游咨询和客户服务态度与用户的忠诚度相关性较高,网站设计方面的相关程度较低。因此,旅游产品、旅游咨询和客户服务态度的质量决定用户是否再次选择携程旅行网。
【关键词】：携程旅行网 模糊数学综合评判方法 满意度感知 期望感知 忠诚度
【学位授予单位】：西北师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F724.6;F592.6
【目录】：

• 摘要8-9
• ABSTRACT9-11
• 1 绪论11-18
• 1.1 研究背景及意义11-12
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究意义12
• 1.2 国内外研究进展12-16
• 1.2.1 旅游网站概念界定12-13
• 1.2.2 旅游网站的分类13-14
• 1.2.3 旅游网站满意度的研究进展14-16
• 1.3 研究内容和技术路线16-18
• 1.3.1 研究内容16-17
• 1.3.2 技术路线17-18
• 2 携程旅行网的发展趋势分析18-27
• 2.1 携程旅行网基本概况18-19
• 2.1.1 携程旅行网简介18
• 2.1.2 主营业务18-19
• 2.2 携程旅行网在旅游网站中的地位19-27
• 2.2.1 营收规模20
• 2.2.2 营收份额20-22
• 2.2.3 营收结构22-27
• 3 量表设计与研究方法27-36
• 3.1 测量量表设计27-32
• 3.1.1 调查对象的选取27
• 3.1.2 问卷设计27
• 3.1.3 问卷发放27
• 3.1.4 受访者特征描述统计27-29
• 3.1.5 量表检验29-31
• 3.1.6 信度分析31-32
• 3.2 模糊数学综合评判方法32-36
• 3.2.1 确定因子集32-33
• 3.2.2 确定评语集33-34
• 3.2.3 确定指标权重34
• 3.2.4 确定隶属度34
• 3.2.5 单因素模糊评判34-35
• 3.2.6 二级综合模糊评判35-36
• 4 用户对携程旅行网的感知36-55
• 4.1 用户对携程旅行网的满意度36-42
• 4.1.1 满意度指标权重和隶属度36-39
• 4.1.2 用户满意度的感知39-42
• 4.2 用户对携程旅行网的期望42-48
• 4.2.1 期望指标权重和隶属度42-45
• 4.2.2 用户期望的感知45-48
• 4.3 用户对携程旅行网的忠程度48-49
• 4.3.1 忠诚度指标权重和隶属度48-49
• 4.3.2 用户的忠诚度49
• 4.4 期望与满意度之间的差距49-52
• 4.4.1 配对T检验二者的差距50-51
• 4.4.2 模糊数学综合评判二者的差距51-52
• 4.5 用户满意度与忠诚度的相关关系52-55
• 4.5.1 用户满意度与购买行为的相关关系52-54
• 4.5.2 用户满意度与再次购买意愿的相关关系54
• 4.5.3 用户满意度与推荐意向的相关关系54-55
• 5 携程旅行网智慧化发展对策建议55-58
• 5.1 改进网站设计55
• 5.2 提高旅游咨询效率55-56
• 5.3 提高旅游产品服务56
• 5.4 改善网站的客户服务质量56-57
• 5.5 完善在线交易功能57-58
• 6 结论与展望58-59
• 参考文献59-63
• 附录63-66
• 硕士期间发表的科研成果目录66-67
• 致谢67

【参考文献】

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本文编号：648188