基于客户体验管理的旅行社信息化发展机制与路径研究

发布时间：2017-09-05 11:36

  本文关键词：基于客户体验管理的旅行社信息化发展机制与路径研究

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【摘要】：当下,以互联网/移动互联网为代表的信息化浪潮波及整个社会,催生了一批基于互联网/移动互联网发展的旅游新业态,发展势头远远超过老牌的传统企业,旅行社行业受到了巨大的冲击与挑战。同时国家政策也在不断推进各个领域、行业的信息化建设,旅行社信息化发展成为必然趋势。而信息技术的进步与更新为旅游者提供了更加方便、快捷、舒适的旅行方式,致使获取更好的客户体验成为旅游市场关注的焦点,越来越多企业也开始意识到核心竞争优势的来源已逐渐从产品、技术走向客户一方。客户体验管理(Customer Experience Management,又称顾客体验管理,简称CEM)作为一种新型的管理方式和竞争能力,被应用于各行各业,但旅行社业却鲜少涉及。如何利用客户体验管理这一方式,指导信息化建设来提升客户体验,成为旅行社把握市场份额、扬长避短、转型升级所应关注的重点。本研究旨在研究互联网/移动互联网时代背景下,如何基于客户体验管理,指导旅行社信息化为提升客户体验做出贡献,从而构建对旅行社信息化新的发展机制,以期为信息化的发展建设提供新思路。本文共七章,主要内容分为论题提出、基础研究、理论研究及研究结论四个部分:第一部分是论题提出,包括第一章。主要分析了包括互联网时代的冲击、信息技术的不断演进、旅游服务新业态层出不穷、体验经济时代的到来、旅游消费模式的根本变化及国家政策不断推进信息化建设等在内的背景,从而提出旅行社亟需基于客户体验管理来进行信息化建设的论题。并阐述了本研究的研究意义和研究设计。第二部分是基础研究,包括第二章(理论准备)和第三章(我国旅行社信息化发展历程与现状分析)。主要对体验经济、CRM、企业价值链及业务流程重组等基础理论进行介绍,对国内外对旅行社、旅行社信息化、客户体验、客户体验管理(CEM)的研究进行了综述,以及对相关概念(包括旅游企业信息化与旅行社信息化、传统旅行社与新兴旅行社、客户体验管理)进行了解读。然后对我国旅行社信息化发展历程、现状特征及存在问题进行了分析。第三部分是理论研究,包括第四章(客户体验管理的实现过程与旅行社信息化的交织互动关系)、第五章(基于CEM的旅行社信息化发展机制)及第六章(基于CEM的旅行社信息化实施路径)。首先,基于CEM的框架,对旅行社客户体验的需求识别、影响分析、过程设计和效果测评四个方面的实现过程进行分析,并探索客户体验管理与旅行社信息化交织互动分析。其次,建立了基于CEM的旅行社信息化发展机制,包括发展战略、发展动力、发展基础和发展模式四个方面。发展战略部分主要包括发展战略原则(以客户为中心、以体验为根本)及发展战略目标(实现全过程的便捷化、体验化);发展动力部分包括旅游市场格局的变动及企业转型升级的要求;发展基础部分包括服务思维理念的转变、信息技术应用的升级和经营管理模式的更新;发展模式主要是指线上线下融合发展的模式。最后,从产品与服务、渠道与营销、管理与流程等角度的体验式信息化来阐述基于CEM的旅行社信息化的实施路径。第四部分是研究结论,包括第七章(结论与展望)。对全文进行总结,指出本研究的不足,并提出进一步的研究展望。
【关键词】：旅行社信息化 客户体验管理 发展机制 路径
【学位授予单位】：上海师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F270.7;F592.6
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 绪论11-17
• 1.1 研究背景11-14
• 1.1.1 互联网时代的冲击11
• 1.1.2 信息技术的不断演进11-12
• 1.1.3 旅游服务新业态层出不穷12
• 1.1.4 体验经济时代的到来12-13
• 1.1.5 旅游消费模式的根本变化13
• 1.1.6 国家政策不断推进信息化建设13-14
• 1.2 研究意义14
• 1.2.1 理论意义14
• 1.2.2 现实意义14
• 1.3 研究设计14-17
• 1.3.1 研究内容14-15
• 1.3.2 研究方法15
• 1.3.3 技术路线15-17
• 第2章 理论准备17-30
• 2.1 基础理论17-18
• 2.1.1 体验经济理论17
• 2.1.2 客户关系管理理论17
• 2.1.3 企业价值链理论17-18
• 2.1.4 业务流程重组理论18
• 2.2 国内外研究综述18-25
• 2.2.1 旅行社研究综述18-20
• 2.2.2 旅行社信息化研究综述20-22
• 2.2.3 客户体验研究综述22-23
• 2.2.4 客户体验管理（CEM）研究综述23-24
• 2.2.5 研究述评24-25
• 2.3 相关概念解读25-30
• 2.3.1 旅游企业信息化与旅行社信息化25-27
• 2.3.2 传统旅行社与新兴旅行社27-28
• 2.3.3 客户体验管理（CEM）28-30
• 第3章 我国旅行社信息化发展历程与现状分析30-36
• 3.1 我国旅行社信息化的发展历程30-32
• 3.1.1 第一阶段：旅行社信息化的“信息技术引进”阶段30
• 3.1.2 第二阶段：旅行社信息化的“信息技术广泛使用及网站萌芽”阶段30-31
• 3.1.3 第三阶段：旅行社信息化的“网站建设和电子商务兴起”阶段31
• 3.1.4 第四阶段：旅行社信息化的“移动端兴起”阶段31-32
• 3.2 我国旅行社信息化发展现状及特征32-34
• 3.2.1 我国旅行社信息化发展现状32
• 3.2.2 我国旅行社信息化发展特征32-34
• 3.3 我国旅行社信息化目前存在的问题34-36
• 第4章 客户体验管理的实现过程与旅行社信息化的交织互动关系36-51
• 4.1 旅行社客户体验管理的实现过程36-43
• 4.1.1 旅行社客户体验管理的需求识别37-40
• 4.1.2 旅行社客户体验管理的影响分析40-42
• 4.1.3 旅行社客户体验管理的过程设计42-43
• 4.1.4 旅行社客户体验管理的效果测评43
• 4.2 客户体验管理对旅行社信息化的影响43-49
• 4.2.1 体验经济下游客需求的变化43-48
• 4.2.2 游客对旅行社信息化的诉求48
• 4.2.3 客户体验管理对旅行社信息化的指导48-49
• 4.3 旅行社信息化反作用于客户体验管理49-51
• 4.3.1 信息技术发展对客户体验的作用49-50
• 4.3.2 旅行社信息化建设对客户体验管理的支撑50-51
• 第5章 基于CEM的旅行社信息化发展机制51-59
• 5.1 基于CEM的旅行社信息化发展战略51-52
• 5.1.1 发展战略原则：以客户为中心，以体验为根本51
• 5.1.2 发展战略目标：实现全过程的便捷化、体验化51-52
• 5.2 基于CEM的旅行社信息化发展动力52-54
• 5.2.1 旅游市场格局的变动52-54
• 5.2.2 企业转型升级的要求54
• 5.3 基于CEM的旅行社信息化发展基础54-57
• 5.3.1 客户服务理念的转变54-55
• 5.3.2 信息技术应用的升级55-56
• 5.3.3 经营管理模式的创新56-57
• 5.4 基于CEM的旅行社信息化发展模式：线上线下融合发展（O2O）57-59
• 第6章 基于CEM的旅行社信息化实施路径59-64
• 6.1 基于CEM的旅行社的产品与服务信息化59-61
• 6.1.1 产品设计注重客户需求，相关技术紧密配合59-60
• 6.1.2 注重多平台的服务体验提升60-61
• 6.2 基于CEM的旅行社的渠道与营销信息化61-62
• 6.2.1 建立跨渠道、一体化的交互平台61-62
• 6.2.2 强化网络营销及移动营销，提升品牌体验62
• 6.3 基于CEM的旅行社的流程与管理信息化62-64
• 6.3.1 利用信息化软件优化业务流程62-63
• 6.3.2 管理升级，提高运作效率63-64
• 第7章 结论与展望64-66
• 7.1 本文主要结论64-65
• 7.2 研究不足与展望65-66
• 参考文献66-71
• 攻读学位期间取得的研究成果71-72
• 致谢72

【参考文献】

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本文编号：797753