基于扎根理论的顾客间互动影响因素研究——以团队游客为例

发布时间：2017-09-26 00:01

  本文关键词：基于扎根理论的顾客间互动影响因素研究——以团队游客为例

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【摘要】：顾客间互动质量对顾客体验价值和再惠顾意愿具有重要影响。通过对旅行社团队游客进行访谈收集相关数据,经过扎根理论三个阶段的编码,发现人际互动能力、顾客间异质性、社会支持、服务涉入和顾客规模是影响顾客间互动的五个主要因素,但它们的影响方式和路径是不一致的。在此基础上,构建了上述五个主范畴对顾客间互动的作用机制模型。最后,从提高顾客兼容性、提供服务支持和管理涉入、发挥顾客能动性等方面为企业提高顾客间互动质量提供了相应的管理建议。
【作者单位】： 西北大学经济管理学院;运城学院经济管理系;
【关键词】： 顾客间互动 影响因素 前置变量 调节效应
【基金】：国家社会科学基金重点项目(14AYJ025) 教育部人文社会科学重点研究基地重大项目(12JJD790018)
【分类号】：F592.6
【正文快照】： 服务过程中,顾客与企业发生着各种联系,目前的关系营销理论重点关注三种关系:顾客与企业产品的关系,顾客与工作人员的关系以及顾客与企业资产的关系,但是服务业中广泛存在的顾客之间的关系长期被忽视。顾客在接受服务时会和其他顾客在行为、语言、外观等方面发生各种互动,现有

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本文编号：920289