服务接触、消费情绪与旅游者满意度的关系研究

发布时间：2017-10-02 10:21

  本文关键词：服务接触、消费情绪与旅游者满意度的关系研究

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【摘要】：服务接触特别是公共服务接触受到越来越的关注和重视,目的地服务接触体验与旅游者满意度直接紧密相关。国内外学者对服务接触问题进行了大量的探讨,但是多数以零售店、酒店、餐馆等封闭性经营场所为研究对象,对以旅游目的地为代表的开放性经营场所的服务接触问题的探究较为少见。因此,旅游目的地服务接触问题亟需学术界给予重视,以求在理论和实践层面进一步发展和完善。本文首先严格按照量表发展与检验的程序,探索出旅游目的地服务接触维度结构,包括企业服务接触和公共服务接触两个大维度,企业服务接触包括企业服务人员接触和企业服务环境接触两个小维度,公共服务接触包括政府接触和公共服务环境接触两个小维度。接着,通过细致梳理服务接触概念缘起、发展及其对消费行为的影响,基于SOR理论模型,构建了服务接触、消费情绪与旅游者满意度结构关系的概念模型。然后,选取韶山风景名胜区作为案例地获取调研数据,使用结构方程模型分析方法检验变量间的假设关系。得到以下结论:(1)企业服务人员接触、政府接触和公共服务环境接触对积极消费情绪都存在显著的正向影响;(2)积极消费情绪对旅游满意度有显著的正向影响;(3)公共服务环境接触对满意度有显著的正向影响;(4)企业服务环境接触对消费情绪和旅游者满意度的正向影响以及企业服务人员接触和政府接触对旅游者满意度的正向影响的假设并未得到证实。最后,文章阐述了研究结论、研究启示、研究不足与进一步研究方向。
【关键词】：服务接触 消费情绪 旅游者满意度 韶山
【学位授予单位】：湖南师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F590.6
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-11
• 1 绪论11-15
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意义12-13
• 1.2.1 实践意义12
• 1.2.2 理论意义12-13
• 1.3 研究目的13
• 1.4 研究内容13
• 1.5 研究框架13-15
• 2 文献综述15-26
• 2.1 服务接触15-21
• 2.1.1 服务接触的定义15-16
• 2.1.2 服务接触的维度16-18
• 2.1.3 服务接触测量研究18-21
• 2.1.4 服务接触的影响研究21
• 2.2 消费情绪21-23
• 2.2.1 消费情绪的定义21-22
• 2.2.2 消费情绪的维度22-23
• 2.3 旅游者满意度23
• 2.4 理论基础23-26
• 2.4.1 顾客满意度的认知-情感模型23-24
• 2.4.2 S-O-R模型24-26
• 3 研究假设与概念模型26-30
• 3.1 研究假设26-29
• 3.1.1 服务接触与消费情绪26-27
• 3.1.2 服务接触与旅游者满意度27-28
• 3.1.3 消费情绪与旅游者满意度28-29
• 3.2 概念模型29-30
• 4 研究设计30-36
• 4.1 量表设计30-35
• 4.1.1 企业服务接触30
• 4.1.2 消费情绪30-31
• 4.1.3 旅游者满意度31
• 4.1.4 公共服务接触31-33
• 4.1.5 初始量表编制33-35
• 4.2 研究思路35
• 4.3 调研方案35
• 4.4 缺失值处理35-36
• 5 数据分析36-61
• 5.1 第一次预调研36-39
• 5.1.1 第一次预调研的基本情况36-37
• 5.1.2 第一次预调研的结果37
• 5.1.3 正式问卷编制37-39
• 5.2 第二次预调研39-48
• 5.2.1 第二次预调研的基本情况39
• 5.2.2 样本的基本情况39-41
• 5.2.3 变量描述性统计分析41-43
• 5.2.4 信度分析43
• 5.2.5 探索性因子分析43-48
• 5.3 正式调研48-61
• 5.3.1 正式调研的基本情况48
• 5.3.2 样本的基本情况48-50
• 5.3.3 变量描述性统计分析50-52
• 5.3.4 信度分析52
• 5.3.5 验证性因子分析52-58
• 5.3.6 假设检验结果58-61
• 6 研究结论与管理建议61-65
• 6.1 研究结论61-62
• 6.1.1 旅游地服务接触结构维度61
• 6.1.2 旅游者消费情绪结构维度61
• 6.1.3 旅游地服务接触对消费情绪和旅游者满意度的影响61-62
• 6.1.4 消费情绪对旅游者满意度的影响62
• 6.2 管理建议62-63
• 6.2.1 优化旅游地服务接触各要素62-63
• 6.2.2 激发积极消费情绪，提高旅游者满意水平63
• 6.3 研究不足及展望63-65
• 参考文献65-74
• 附录 174-76
• 附录 276-77
• 致谢77

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