期货公司分析型CRM系统的分析与设计

发布时间：2017-08-20 16:30

  本文关键词：期货公司分析型CRM系统的分析与设计

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【摘要】：客户关系管理(CRM)系统是以客户关系管理为核心,以达到客户期望和双方受益为目标,通过在企业与客户之间建立并保持良好关系,持续实现企业提高客户满意度及提升公司盈利水平的一种新型营销理念和一整套应用策略。由于每个行业有不同的特性,所以CRM系统在不同行业的应用也会千差万别,其系统实现方式和预期目标也完全不同。期货业在我国的发展非常迅速,尤其是近几年期货新业务的不断推出,使得期货作为一个行业发展战略,迅速实现了由量变向质变的转变。期货公司的管理理念也由“以产品为中心”逐渐转向“以客户为中心”,提高客户的满意度和忠诚度已成为公司取得成功的重要因素。要顺应以上种种变化,期货公司更需要建立一种分析型的CRM系统来对客户的数据进行分析和挖掘,同时在管理上进行业务流程的改进和销售服务体系的完善。国内大型的期货公司为了突破目前的竞争模式,在白热化的竞争环境中更好地发展业务,纷纷决心对现有的市场营销工作、客户管理和服务工作等与客户紧密相关的重点工作整合起来,同时增加对客户的分类以及公司经营情况的统计分析功能,通过实施统一的客户关系管理(CRM)系统来全面提升客户关怀、客户服务、营销管理,从而提高公司在期货行业的核心竞争力。本文以L期货股份有限公司为例来研究分析型CRM系统的业务需求分析、系统功能设计及CRM系统的具体实现和应用。首先阐述了CRM系统的研究背景,并提出研究方法、研究内容以及创新点。接下来对CRM系统理论、国内外研究现状及相关技术做了解释,根据期货公司本身的业务特点和业务需求,最终选择实施分析型CRM系统。最后通过详细分析期货公司的业务流程和系统需求,逐步理清了公司的业务基本情况、业务之间的逻辑关系以及公司各业务部室对CRM系统的项目具体需求。经过对需求的整理归纳之后开始对整个CRM系统进行设计、实现及应用,该阶段开始逐步建立起分析型CRM系统的物理模型,完成整个CRM系统的实现,同时通过在CRM系统进行参数设置后,实现对公司客户的细分,为客户提供更具针对性的服务,从而为相关客户销售公司其它产品做好准备。本文创新点：(1)提出要对客户进行细分,并根据实际业务需要设计了客户的等级划分标准。同时,考虑到客户的等级不是固定不变的,所以在系统中的客户等级设计为每月进行动态调整,以便业务部门根据客户的等级变化情况提供相应的客户维护策略。(2)提出在系统实施前,首先要进一步明确部室工作职责,优化公司的业务流程；然后,通过优化后的业务流程进行系统工作流的设计工作。
【关键词】：期货公司 分析型CRM系统 客户关系管理系统 客户满意度 交叉销售
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：TP315;F832.39
【目录】：

• 摘要8-10
• ABSTRACT10-12
• 第1章 引言12-18
• 1.1 背景和问题12-14
• 1.1.1 市场及公司背景12-13
• 1.1.2 问题分析13-14
• 1.2 研究目标和研究意义14
• 1.2.1 研究目标14
• 1.2.2 研究意义14
• 1.3 研究方法14-15
• 1.4 主要内容15-16
• 1.5 创新点16-18
• 第2章 理论和应用综述18-31
• 2.1 CRM应用综述18-26
• 2.1.1 CRM系统简介18-21
• 2.1.2 国内外研究现状21-23
• 2.1.3 系统建设关注点23-25
• 2.1.4 分析型CRM系统的核心价值25-26
• 2.2 数据挖掘技术应用分析26-28
• 2.3 CRM开发平台分析28-31
• 2.3.1 LiveBOS平台分析28-29
• 2.3.2 SOA技术分析29-31
• 第3章 期货公司分析型CRM系统的需求分析31-49
• 3.1 公司业务调查分析31-39
• 3.1.1 公司基本情况31-33
• 3.1.2 期货经纪业务33-37
• 3.1.3 资产管理等其他业务37-39
• 3.2 公司实施CRM的目标分析39-41
• 3.2.1 公司目前存在的问题39-40
• 3.2.2 系统实施目标分析40-41
• 3.3 客户角度的需求分析41-43
• 3.4 前台业务部门的需求分析43-44
• 3.5 中后台业务部门的需求分析44-46
• 3.6 管理层的需求分析46
• 3.7 系统运行环境需求46-49
• 3.7.1 硬件及软件环境需求46-47
• 3.7.2 网络环境需求47-48
• 3.7.3 系统开发环境48-49
• 第4章 期货公司分析型CRM系统的设计与实现49-75
• 4.1 系统总体结构设计49-50
• 4.2 系统功能模块50-59
• 4.3 系统实现59-71
• 4.3.1 协同工作60-62
• 4.3.2 客户管理62-67
• 4.3.3 客户服务67-68
• 4.3.4 统计分析68-70
• 4.3.5 系统管理70-71
• 4.4 应用效果分析71-75
• 4.4.1 CRM应用成效71-73
• 4.4.2 CRM成功应用的关键要素73-75
• 第5章 结束语75-78
• 5.1 总结75
• 5.2 创新点75-76
• 5.3 展望76-78
• 参考文献78-81
• 致谢81-82
• 学位论文评阅及答辩情况表82

【参考文献】

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4 邬金涛,赵汴;客户终身价值细分与客户关系战略[J];西安财经学院学报;2005年02期

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中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 谌悦斌;基于数据仓库和数据挖掘的客户关系管理系统[D];电子科技大学;2009年

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本文编号：707698