房产中介服务质量综合评价指标体系的构建及应用研究

发布时间：2020-05-06 15:43

【摘要】：随着房地产行业的快速发展,房产中介市场也逐渐发展壮大,越来越多的人通过房产中介公司寻找自己所需要的房产信息,房产中介作为房产买卖双方间的沟通桥梁,在房产交易中的作用和地位也日益突出和提高。但是,为了控制房价,减少房地产市场上的投机现象,国家从2007年开始出台了一系列的调控政策,在此影响下全国各地二手房交易量持续走低,一大批的中小房产中介公司因经营不善被淘汰出局,房产中介的生存和发展面临着重要挑战和危机。因此,如何提高房产中介的服务质量以增强其生存能力和竞争力,是当下所有房产中介企业的工作核心。首先,本文对国内外房产中介相关理论、服务质量理论以及房产中介消费者的消费特点进行了详细的论述,明确了房产中介的概念及内容,对当下主流的服务质量观点进行了综述,并总结了房产中介消费者的消费特点,为下文提供了理论依据。其次,以顾客可感知服务质量理论为出发点,综合Gronroos (1988)的观点及Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的SERVQUAL服务质量量表,结合房产中介消费者的消费特点分析,确定了房产中介服务质量评价指标体系。再次,根据建立的房产中介服务质量评价指标体系,建立了相应的五级李克特量表,并运用SPSS18.0软件对量表的信度及效度进行检验,并根据检验结果对量表进行了改进和完善,保证了量表的可靠性和真实性,确定了最终的指标体系。最后,通过层次分析法和专家打分法确定二、三级指标的权重,然后使用模糊数学中的模糊综合评价法对房产中介的服务质量进行评价,建立了房产中介服务质量综合评价模型,并根据该模型对两家房地产中介公司进行了评价,验证了本研究模型的可靠性和有效性,最后根据模糊综合评价及指标权重结果向房产中介提出改进服务质量的可行性建议。
【学位授予单位】：东北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F299.23

【参考文献】