自我决定动机与组织服务导向对优质服务绩效的作用机制研究

发布时间：2023-12-02 19:03

　　通过对接待服务业企业的管理者和员工进行多数据源和多阶段调研,运用SPSS和HLM等统计分析软件,从多层次理论视角,探究了自我决定动机与组织服务导向如何共同促进优质服务绩效。研究结果表明:自我决定动机中的自主动机和内摄动机对个体服务导向有促进作用,组织服务导向对员工个人的服务导向有促进作用;进而,员工个人的服务导向提升其以深层表演和主动服务行为方式服务顾客的强度;组织服务导向越高,外在动机与员工的服务导向之间正向关系越弱;在组织服务导向与外在动机共同影响深层表演的过程中,员工个人的服务导向起被中介的调节作用;在组织服务导向与内摄动机共同影响主动服务行为的过程中,员工个人的服务导向起被中介的调节作用;在企业层面,组织服务导向正向影响聚合主动服务行为。

【文章页数】：11 页

【文章目录】：
1 研究背景
2 理论基础和假设提出
    2.1 理论基础
        2.1.1 自我决定理论的有机整合理论
        2.1.2 动机理论视角下情绪劳动和主动服务行为的驱动因素
    2.2 自我决定动机、组织服务导向对个体服务导向的影响
    2.3 组织服务导向的调节作用
    2.4 个体服务导向对情绪劳动和主动服务行为的促进作用
    2.5 以个体服务导向为中介的调节作用
    2.6 组织服务导向与聚合情绪劳动、聚合主动服务行为
3 研究方法
    3.1 数据收集
    3.2 变量测量
        (1)自我决定动机
        (2)个体服务导向
        (3)情绪劳动
        (4)主动服务行为
        (5)个体层次控制变量
        (6)组织服务导向
        (7)聚合情绪劳动
        (8)聚合主动服务行为
        (9)企业层面的控制变量
4 研究结果
    4.1 信效度检验和相关分析
        4.1.1 信效度检验
            (1)变量信度的验证
            (2)收敛效度检验
            (3)区别效度检验
        4.1.2 相关分析
    4.2 个体层次情绪劳动和主动服务行为聚合为组织层次变量和零模型验证
    4.3 自我决定动机、组织服务导向与个体服务导向之间的作用路径分析
    4.4 组织服务导向在自我决定动机与个体服务导向之间的调节作用
    4.5 个体服务导向对情绪劳动和主动服务行为的影响
    4.6 个体服务导向被中介的调节作用
    4.7 组织服务导向对聚合情绪劳动与聚合主动服务行为的影响
    4.8 分析和讨论
5 研究结论、管理启示、研究局限与展望



本文编号：3870148