基于服务质量差距模型提升客户接触点一致性服务质量的研究
发布时间：2022-12-04 02:24
随着电信行业的不断发展,国内电信行业的拆分重组,各大运营商之间的竞争越来越激烈,消费者对运营商的服务能力也提出更高要求,优秀的服务能力成为电信运营企业抢占市场、争夺客户、保留客户和提高客户满意度的重要因素。接触点一致性服务作为整体服务的一个不可或缺的组成部分凸显了其重要的作用。如何提高客户接触点一致性服务受到电信运营企业高度关注。因此本文旨在通过数据搜集和实证分析来研究如何提高电信运营企业客户接触点一致性服务质量。 本文运用已掌握的大量资料信息的基础上,选取中国移动天津公司为调研对象,以服务质量差距模型为基础,通过深度访谈、座谈研讨等方法设计本研究所需要的SERVQUAL调查问卷,对回收的有效问卷进行统计分析,并设计问卷进行第二次调研,对天津移动公司客户接触点一致性服务的现状和影响因素进行了客观深入的分析,找到表象背后的本质原因,以此为切入点,给出解决的途径及提升的策略方案,以期使天津移动公司在客户接触点一致性服务方面表现更为优秀。 文章在介绍了研究背景意义及思路后,首先进行了文献综述,然后是研究设计部分,在进行了实证研究之后,对天津移动公司客户接触点一致性服务提出...
【文章页数】：94 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究目的及意义
1.2 研究思路及分析方法
1.2.1 研究思路框架
1.2.2 分析方法
第二章 文献综述
2.1 服务与电信服务的定义和内涵
2.1.1 服务和服务质量
2.1.2 电信服务和电信服务质量
2.2 客户接触点
2.2.1 接触点的定义及分类
2.2.2 接触点一致性涵义界定
2.3 客户满意度与客户满意度指数模型
2.3.1 客户满意度
2.3.2 客户满意度指数模型
2.4 本章小结
第三章 研究设计
3.1 服务质量差距模型
3.1.1 服务质量差距模型介绍
3.1.2 服务质量五方面差距分析
3.2 SERVQUAL量表与调研设计
3.2.1 SERVQUAL量表
3.2.2 调研设计
第四章 服务质量对客户接触点一致性服务满意度影响的实证研究
4.1 调研方法及具体实施
4.1.1 问卷调查法及具体实施
4.1.2 深度访谈法及具体实施
4.2 本章小结
第五章 研究诊断及提升策略方案
5.1 客户接触点一致性服务理念
5.1.1 接触点分类诊断与建议
5.1.2 接触点对服务一致性的要求
5.2 天津移动服务现状梳理
5.2.1 营业厅满意度现状
5.2.2 10086满意度现状
5.2.3 综合满意度
5.2.4 投诉
5.3 天津移动接触点一致性服务执行
5.3.1 接触点服务感知总体评价
5.3.2 营业厅服务一致性专题
5.3.3 10086热线服务一致性专题
5.3.4 电子渠道服务一致性专题
5.4 营业厅一致性提升策略建议
5.4.1 自有营业厅一致性问题策略分析
5.4.2 社会渠道营业厅一致性问题策略分析
5.5 10086热线一致性提升策略建议
5.5.1 接通率一致性提升策略
5.5.2 话务员服务态度一致性提升策略
5.6 电子渠道一致性提升策略建议
第六章 结论及对本文的评价
6.1 结论
6.2 本文创新之处
6.3 论文的局限性及下一步研究问题
参考文献
附录
附录1 调查问卷一
附录2 调查问卷二
致谢
作者攻读学位期间发表的学术论文目录
【参考文献】：
期刊论文
[1]对接触点一致性实施有效管理[J]. 曾剑秋,邵长恒. 通信企业管理. 2009(06)
[2]服务质量管理差距测评模型研究[J]. 徐哲,赵懿清,吴海琼. 中国质量. 2007(04)
[3]构建新型顾客满意度指数模型——基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J]. 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬. 南开管理评论. 2003(06)
[4]电信用户满意度指数（TCSI）研究[J]. 唐守廉,曹英. 中国软科学. 2003(05)
[5]论经营质量与质量经营[J]. 李正权. 世界标准化与质量管理. 2002(07)
[6]企业顾客满意度测评的几个关键问题[J]. 陈运涛,杨文士. 世界标准化与质量管理. 2000(06)
[7]美国顾客满意度指数述评[J]. 殷荣伍. 世界标准化与质量管理. 2000(01)
硕士论文
[1]山东移动提升客户服务满意度研究[D]. 徐军.山东大学 2006
本文编号：3707430
【文章页数】：94 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究目的及意义
1.2 研究思路及分析方法
1.2.1 研究思路框架
1.2.2 分析方法
第二章 文献综述
2.1 服务与电信服务的定义和内涵
2.1.1 服务和服务质量
2.1.2 电信服务和电信服务质量
2.2 客户接触点
2.2.1 接触点的定义及分类
2.2.2 接触点一致性涵义界定
2.3 客户满意度与客户满意度指数模型
2.3.1 客户满意度
2.3.2 客户满意度指数模型
2.4 本章小结
第三章 研究设计
3.1 服务质量差距模型
3.1.1 服务质量差距模型介绍
3.1.2 服务质量五方面差距分析
3.2 SERVQUAL量表与调研设计
3.2.1 SERVQUAL量表
3.2.2 调研设计
第四章 服务质量对客户接触点一致性服务满意度影响的实证研究
4.1 调研方法及具体实施
4.1.1 问卷调查法及具体实施
4.1.2 深度访谈法及具体实施
4.2 本章小结
第五章 研究诊断及提升策略方案
5.1 客户接触点一致性服务理念
5.1.1 接触点分类诊断与建议
5.1.2 接触点对服务一致性的要求
5.2 天津移动服务现状梳理
5.2.1 营业厅满意度现状
5.2.2 10086满意度现状
5.2.3 综合满意度
5.2.4 投诉
5.3 天津移动接触点一致性服务执行
5.3.1 接触点服务感知总体评价
5.3.2 营业厅服务一致性专题
5.3.3 10086热线服务一致性专题
5.3.4 电子渠道服务一致性专题
5.4 营业厅一致性提升策略建议
5.4.1 自有营业厅一致性问题策略分析
5.4.2 社会渠道营业厅一致性问题策略分析
5.5 10086热线一致性提升策略建议
5.5.1 接通率一致性提升策略
5.5.2 话务员服务态度一致性提升策略
5.6 电子渠道一致性提升策略建议
第六章 结论及对本文的评价
6.1 结论
6.2 本文创新之处
6.3 论文的局限性及下一步研究问题
参考文献
附录
附录1 调查问卷一
附录2 调查问卷二
致谢
作者攻读学位期间发表的学术论文目录
【参考文献】：
期刊论文
[1]对接触点一致性实施有效管理[J]. 曾剑秋,邵长恒. 通信企业管理. 2009(06)
[2]服务质量管理差距测评模型研究[J]. 徐哲,赵懿清,吴海琼. 中国质量. 2007(04)
[3]构建新型顾客满意度指数模型——基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J]. 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬. 南开管理评论. 2003(06)
[4]电信用户满意度指数（TCSI）研究[J]. 唐守廉,曹英. 中国软科学. 2003(05)
[5]论经营质量与质量经营[J]. 李正权. 世界标准化与质量管理. 2002(07)
[6]企业顾客满意度测评的几个关键问题[J]. 陈运涛,杨文士. 世界标准化与质量管理. 2000(06)
[7]美国顾客满意度指数述评[J]. 殷荣伍. 世界标准化与质量管理. 2000(01)
硕士论文
[1]山东移动提升客户服务满意度研究[D]. 徐军.山东大学 2006
本文编号：3707430
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/xxjj/3707430.html