电信客户期望值管理策略研究

发布时间：2024-02-20 03:28

　　在电信企业经营活动的过程中,电信资费不断降低并且企业投入了大量的服务成本用于提升服务,相比银行、邮政等典型的服务行业,服务水平远远领先,但客户的要求却越来越高,越来越难以满足。客户的满意度不尽如人意。究其原因是客户的期望值失控,从而严重影响了客户满意度的提升。 本文对客户期望值管理及客户满意度提升进行深入分析,围绕客户期望值管理的实施要点,在坚持三大原则的基础上设计电信客户期望值管理及满意度提升战略方案,采用服务营销设计方面、客户沟通管理方面、客户引导与教育方面的三大策略与措施,并将战略方案付诸于日常运营中。旨在通过理论结合实际的方法,管理电信客户期望值,找到提升客户满意度的有效办法。文中详细阐述了客户期望值管理的计划环节、审核环节、执行环节、主动客户期望值控制宣传等。重点阐述了关于客户等候时长的客户期望值的实施。最后,从成本预算、推广时间、调研数据等多方面总结项目实施的经验与教训,并从内部、外部等角度评估了项目实施的效果。

【文章页数】：27 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图3客户期望值管理之SWOT分析

应该短斤缺两。有形部分的缺陷都比较容易觉察，但无形的部分就未必了，所以企业一定要特别关注。要使顾客期望管理的这两个方面都做得很好，就必须:(1)会创造期望，而且这种期望可以被兑现，既不夸大自己的实力，也要不遗余力。IBM公司的信条:1BM=服务，让人看起来就清晰了，既反映了顾客的....

图4影响客户期望值的因素

图4影响客户期望值的因素1、派生需求对大部分客户来说，他的期望大多数时候都是受到自己驱动的，但对有的客户来说，他的期望是受到组织或者其它人的需求驱动，这类要素就是派生需求，派生需求是指受到其它需求所派生的期望，通常这类期望具有更高的敏感性，要求也更加严格。例如集团客户的联系人，可....

图5客户期望值管理模型

图5客户期望值管理模型1、制定服务质量标准(服务营销方案设计):导致错误的或者不正常的客户期望往往是由于制定了错误或不现实的服务标准和营销方案，错误的服务标准会导致错误的客户期望，过高的服务标准会导致客户期望的跳跃式增长，有损于公司长远利益，但是低于客户期望的服务标准会影响客户感....

本文编号：3903770