基于客户忠诚度析MDT公司心脏起搏器客户管理发展策略

发布时间：2017-03-29 13:04

  本文关键词：基于客户忠诚度析MDT公司心脏起搏器客户管理发展策略，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：植入式心脏起搏器疗法自上世纪90年代以来,在中国卫生部介入技术的推广和发展的基础上得到了广泛的应用和推广。在应用起搏器成功地治疗缓慢性心律失常的患者,挽救了成千上万患者生命的同时,起搏器也开始应用到快速性心律失常及非心电性疾病。生物医疗技术得以应用于慢性疾病治疗领域,使相关适应症的患者得到了及时的治疗,减轻了病痛延长了生命。 MDT公司是全球领先的医疗科技企业,心脏节律疾病管理(简称CRDM)部门是MDT公司最大的业务部门,其主要产品是植入式心脏起搏器。1996年MDT公司作为第一家心脏起搏器产品进入中国的厂家,尽管CRDM业务在中国的开展进程非常顺利,从1998年开始销售2348台植入式心脏起博器,到2012年销售超过24,000台,销售台数番了十倍多。但服务患者人数的逐年递增,年环比率及增长率明显放缓。随着近年来SJM、BOSTON、BTK、ELA、SORIN等竞争公司陆续进入中国市场,并且丰富各产品线。在这种背景下,常规的产品、价格、促销和渠道等市场营销要素在保持MDT领导者的市场地位,保持行业竞争优势方面所起的作用存在一定的局限性,年增长率趋势在下降。MDT公司被称为行业内的“黄埔军校”,同时中国市场占有率由十五年前的100%下滑到了现在的50%左右。由于时间的推移,各厂家的技术研发方向朝着生理性起搏发展,差距也越来越小。许多通过MDT培训机制培养的专科医生陆续使用其他公司的产品。在一线城市如上海、北京和广州的医院已很少有一个品牌独占的局面了,部分客户在流失的同时客户开始同时选择多产品而不是单一选择MDT公司产品成为不得不面对的残酷现状,提高客户忠诚度已成为MDT公司CRDM部门迫切所需解决的问题。 本文在对MDT公司CRDM业务近年来面临的问题：植入式心脏起搏器年销售增长放缓,同时面临竞争对手激烈的市场争夺,结合目前客户忠诚度理论、客户生命周期理论、客户关系5大等级理论以及客户关系管理理论等充分论证。然后,在行业发展、竞争分析和现有理论学习分析的基础之上,结合MDT公司现有的运作情况和客户管理的分析,归纳和总结。在公司整体的营销战略政策指导下,通过细分客户群、客户发展策略、改进CRM系统、强化公司忠诚度文化来找出新的客户管理方法。 本文的研究成果不仅对跨国企业在中国实施客户管理发展策略具有一定的借鉴意义,而且对中国本土的其他行业内生产厂商在实施客户营销管理具有同样重要的参考意义。
【关键词】：客户忠诚度 市场领导者 植入式心脏起搏器 市场份额
【学位授予单位】：上海外国语大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F416.4
【目录】：

• 致谢5-6
• 摘要6-8
• Abstract8-10
• 目录10-12
• 第1章 绪论12-22
• 1.1 研究背景及意义12-13
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究理论意义13
• 1.1.3 研究实践意义13
• 1.2 研究方法13-14
• 1.3 研究内容与基本框架14-15
• 1.4 文献综述15-22
• 1.4.1 客户忠诚度的定义15-16
• 1.4.2 国内外忠诚度研究现状16-18
• 1.4.3 客户关系发展的四阶段模型18-19
• 1.4.4 客户生命周期的划分及生命周期价值19-20
• 1.4.5 客户关系五大等级20-22
• 第2章 MDT公司客户管理现状及竞争环境分析22-38
• 2.1 MDT公司现状及经营状况22-26
• 2.1.1 MDT公司背景22-23
• 2.1.2 MDT公司客户管理现状23-24
• 2.1.3 CRDM部门客户流失经验和教训24-26
• 2.2 行业分析26-35
• 2.2.1 心脏起搏器产品基本特性26-27
• 2.2.2 心脏起搏器中国市场结构及其影响分析27-29
• 2.2.3 行业五种力量分析29-34
• 2.2.4 竞争品牌客户管理发展策略34-35
• 2.3 公司内外部环境分析35-38
• 第3章 MDT公司客户细分策略38-46
• 3.1 行业客户特性38-41
• 3.1.1 行业客户关系发展特点38-39
• 3.1.2 行业客户生命周期及生命周期价值的特点39
• 3.1.3 行业客户关系特点39-40
• 3.1.4 客户维系的必要性40-41
• 3.2 MDT公司CRDM部门客户特性及细分标准41
• 3.3 忠诚客户的划分41-46
• 3.3.1 客户忠诚类型分析及客户群分析41-42
• 3.3.2 分析超值忠诚的行为42-43
• 3.3.3 客户满意与客户忠诚关系43-44
• 3.3.4 MDT公司忠诚客户管理策略44-46
• 第4章 MDT公司客户管理发展策略46-56
• 4.1 市场领导者客户管理战略理论46-51
• 4.1.1 潜在终端客户及新客户发展策略46-48
• 4.1.2 老客户忠诚度提升策略48-50
• 4.1.3 针对流失客户的发展策略50-51
• 4.2 CRM系统改进和发展策略51-53
• 4.2.1 CRM系统运营现状51-52
• 4.2.2 CRM系统改进方向52-53
• 4.3 MDT公司忠诚文化导向及员工发展策略53-56
• 4.3.1 MDT公司“One Medtronic”文化导向和执行54
• 4.3.2 员工培养和发展策略54-56
• 第5章 主要结论及展望56-59
• 5.1 结论部分56-57
• 5.2 不足部分57
• 5.3 展望部分57-59
• 参考文献59-60

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

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2 朱乃梅;赵斌;吴忠标;李毓芹;王德志;周永寿;林微微;李丽斌;;医院客户市场的开发与利用[J];现代医院管理;2006年05期

3 张英英;于瑞卿;;电信业客户忠诚度特征因素的量化评估[J];商场现代化;2012年01期

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  本文关键词：基于客户忠诚度析MDT公司心脏起搏器客户管理发展策略，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：274524