基于Spring框架的客服系统的设计与实现

发布时间：2024-01-20 14:05

　　随着现代经济与信息技术的蓬勃发展,金融公司的业务量也在不断加大,客户与金融公司之间的交互也越来越多。对于金融公司的公关与客服部门而言,这无疑是一个巨大的挑战。如果客服部门继续保持传统的人工客服服务,那么随着业务量的增加而增加的客户咨询、投诉等工单无疑会带给客服部门非常庞大的工作量和工作压力。故而,随着时代的发展,之前建立在人工客服基础上的枯燥机械化的用户服务正逐渐被现代化工具所接手。客服系统的诞生,不仅可以替人工客服分担繁重的工作量,同时也可以为客户提供更快更好的服务,从两方面完美地体现了人本主义思想。新型客服系统依托于IVR(Interactive Voice Response)等前沿技术解决了人工客服坐席的数量远远不能满足日益增长的客户咨询投诉工单之间的矛盾,极大地缓解了人工客服坐席的工作压力,同时也提升了客户的满意度与忠诚度。该客服系统主要作用于电话销售工单的全流程记录和客户咨询投诉的流程简化以及相关工单的信息流转及处理。为搭建该客服系统,首先,本人从客服系统的发展现状入手,参与并理清了需求分析阶段的要点,基于此梳理出详细的平台核心功能流程图,并搭建出相关界面原型图;其次,本人参...

【文章页数】：76 页

【学位级别】：硕士

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致谢
摘要
ABSTRACT
1 引言
    1.1 项目背景
    1.2 现状分析
    1.3 目的及意义
    1.4 论文主要工作
    1.5 论文组织结构
    1.6 本章总结
2 项目关键技术分析
    2.1 SSM框架
        2.1.1 Spring框架
        2.1.2 Spring MVC框架
        2.1.3 MyBatis框架
    2.2 IVR技术
    2.3 本章总结
3 项目需求分析
    3.1 系统功能概述
    3.2 电话销售系统需求分析
    3.3 IVR策略系统需求分析
    3.4 反馈工单系统需求分析
        3.4.1 工单类型管理功能
        3.4.2 工单处理功能
    3.5 信息管理需求分析
    3.6 权限管理需求分析
    3.7 数据统计分析需求分析
    3.8 非功能性需求
        3.8.1 实用性
        3.8.2 正确性
        3.8.3 稳定性
        3.8.4 效率性
        3.8.5 可靠性
        3.8.6 可扩展性
        3.8.7 适应性
    3.9 本章总结
4 项目概要设计
    4.1 架构设计
        4.1.1 技术架构设计
        4.1.2 系统架构设计
    4.2 模块划分
    4.3 数据库设计
        4.3.1 电话销售系统数据库设计
        4.3.2 IVR策略系统数据库设计
        4.3.3 反馈工单系统数据库设计
        4.3.4 信息管理数据库设计
    4.4 本章总结
5 项目详细设计与实现
    5.1 电话销售系统
        5.1.1 外呼模块
        5.1.2 电话销售管理
    5.2 反馈工单系统
        5.2.1 工单管理子模块
        5.2.2 工单类型管理子模块
    5.3 IVR策略系统
    5.4 信息管理模块
    5.5 权限管理模块
    5.6 数据统计分析模块
    5.7 本章总结
6 测试及运行结果
    6.1 测试环境及内容
    6.2 功能测试
        6.2.1 电话销售系统
        6.2.2 反馈工单系统
        6.2.3 IVR策略系统
    6.3 非功能性测试
        6.3.1 性能测试
        6.3.2 可靠性测试
    6.4 测试结论
    6.5 本章总结
7 结论与展望
参考文献
作者简历及攻读硕士/博士学位期间取得的研究成果
学位论文数据集



本文编号：3880978