线上质量问题反馈处理平台的设计与实现

发布时间：2017-03-30 01:27

  本文关键词：线上质量问题反馈处理平台的设计与实现，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：百度搜索作为全球最大的中文搜索引擎,其广告业务也越来越成为百度不可或缺的支柱。与此同时,百度的搜索推广业务相继建立了起来,伴随着广告业务日趋庞大,百度搜索推广的质量建设工作面临着巨大的挑战,当前质量问题多且杂,导致故障流程处理不规范,缺少可靠的平台进行质量问题流程处理的监督和约束,急需自动化处理工具对质量建设部分工作进行智能处理。因此,百度搜索测试部门启动了线上质量问题反馈处理平台的研发项目,该项目旨在为凤巢推广管理平台的质量建设工作搭建一个良好的辅助服务系统,较好地协助推进凤巢推广管理平台质量问题的处理,构建质量服务闭环,全面细致的展现质量问题处理进度和过往故障处理的数据分析,最快速地回复客户反馈的疑难杂症,提供用户定制化自助查询服务。线上质量问题反馈处理平台以百度hi风鸣公众号作为交互前端,基于Spring、 Hibernate、SpringMVC及自然语言处理相关技术,以MVC的架构理念,搭建了服务端应用程序。本论文通过分析现有质量建设工作的现状,提炼出系统的需求,以此为基础阐述系统的概要设计和详细设计,并最终对系统测试和实现效果进行分析。该系统共分为七个功能模块,笔者独立完成了所有七个功能模块,本论文将主要描述如下三个重要功能模块的设计和实现过程：(1)群消息聚类分析模块：对百度hi客服群消息进行聚类分析,提取出专有名词,对频发关键词进行消息报警,并提供用户查看详情的功能。(2)故障进度流转模块：包括故障流程进度推进功能和故障流转信息管理功能,实现对质量问题的流程化处理,辅助百度内部人员管理故障流转信息,敦促各个部门内部角色完成相应的故障处理环节,及时周知当前故障处理进度。(3)定制化服务模块：包括广告超出价自助排查功能和广告无展现自助排查功能,通过用户输入存在问题的广告物料信息,排查广告是否存在异常状态,定位问题位置和原因,并将结果返回给用户。当前,线上质量问题反馈处理平台上以投入使用,自上线以来,收效显著,故障处理速度平均提升45%,客服系统单位时间内客户询问量减少,客户投诉率得到显著降低,获得了多个部门内部一致认可。通过该平台的使用,为百度搜索风巢推广管理平台的质量建设提供了有力的支持和帮助。
【关键词】：质量服务闭环 故障分析 自查服务 Spring Java EE.
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：TP311.52
【目录】：

• 致谢5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-9
• 序言9-12
• 1 引言12-18
• 1.1 项目背景及意义12-14
• 1.2 研究目标和内容14-15
• 1.3 论文组织结构15-16
• 1.4 本章小结16-18
• 2 关键技术介绍18-24
• 2.1 MVC架构模式18-19
• 2.2 Spring MVC框架19-21
• 2.3 Hibernate框架21-22
• 2.4 自然语言切词相关技术22-23
• 2.5 本章小结23-24
• 3 系统需求分析24-40
• 3.1 系统业务背景和整体概述24-28
• 3.2 用户分析28-29
• 3.3 系统运行环境29
• 3.4 系统功能性需求29-38
• 3.4.1 群消息聚类分析报警功能29-31
• 3.4.2 故障进度流转功能31-36
• 3.4.3 定制化服务相关功能36-38
• 3.5 系统非功能性需求38-39
• 3.6 本章小结39-40
• 4 系统概要设计40-48
• 4.1 系统架构设计40-42
• 4.2 系统功能模块划分42-43
• 4.3 系统数据库设计43-46
• 4.4 本章小结46-48
• 5 系统详细设计与实现48-78
• 5.1 系统实现原理48-52
• 5.2 群消息聚类分析报警模块52-59
• 5.3 故障进度流转模块59-69
• 5.3.1 故障流程进度推进60-63
• 5.3.2 故障流转信息管理63-69
• 5.4 定制化服务模块69-77
• 5.5 本章小结77-78
• 6 系统测试及效果验证78-86
• 6.1 功能性测试78-80
• 6.2 非功能性测试80-82
• 6.3 系统效果分析82-84
• 6.4 本章小结84-86
• 7 结论86-88
• 参考文献88-90
• 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果90-94
• 学位论文数据集94

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