试论抱怨民众公平感、满意度与行为意向的关系研究

发布时间：2015-02-10 09:18

　　【摘 要】本研究针对政府处理民众抱怨后，民众对政府所产生的公平感、满意度与行为意向之间的关系进行实证探讨。结果表明：民众公平感的四个维度对抱怨处理满意度均有显著影响，其中人际公平的影响最大；民众的抱怨处理满意度不仅通过总体满意度间接影响民众行为意向，其本身也直接影响行为意向。其中对公民行为有正向影响，对投诉行为和不良行为有负向影响，并且对公民行为的影响最大，对不良行为的影响最小。

　　【关键词】民众抱怨；公平感；满意度；行为意向

　　Study on the Relationship Between Complainer’ Sense of Fairness， Satisfaction and Behavior intention
　　LIANG Jian-chun LIU Jia
　　（School of Public Affairs， Chongqing University， Chongqing 400044， China）
　　【Abstract】This research empirically studies after the government's handling of complaints from the public， the relationship between people on the government's sense of fairness， satisfaction and behavior intention. The results showed that： each of the four dimensions of complainer's sense of fairness has a significant impact on the complaint satisfaction， in which the impact of interpersonal fair is greatest； people's complaint satisfaction not only through the overall satisfaction indirectly influence the behavior intention， but also directly affect behavior intention. Specifically， it has a positive effect on citizenship behavior， and has a negative impact on complaint behavior and misbehavior. The impact on citizenship behavior is greatest； the impact on misbehavior is smallest.
　　【Key words】Public complaints；Fairness；Satisfaction；Behavior intention
　　0 引言
　　改革开放30余年，中国经济快速发展、政治日趋完善。随着改革开放给国家发展、人民生活带来巨大收益的同时，一些社会问题也逐渐凸显。中国共产党始终把全心全意为人民服务作为根本宗旨，但在具体的工作推进中，一些公务人员由于工作不力、态度不当等以及由此引发的民众抱怨仍是不可避免。我们把通过上访以及书面、口头、网络、电话等途径向政府提出抱怨诉求以及有潜在抱怨情绪而未能明确提出公开诉求的民众统称为抱怨民众。研究者常关注对社会公共危机事件的预警机制进行研究，但对政府组织如何应对因工作过失而导致的民众抱怨以及如何平息民众抱怨等事后行为机制的研究仍然不足。基于此，本文实证解析政府在处理民众抱怨过程中民众公平感、满意度与行为意向三者之间的关系，为政府妥善处理民众抱怨，提高民众满意度提供建议。
　　1 理论基础与研究假设
　　本研究将民众公平感界定为政府在向民众提供服务时，民众将实际情况与参照对象比较后得到的一种判断[2]，主要划分为结果公平、程序公平、人际公平和信息公平四个维度。研究表明，民众的公平感对抱怨处理满意度有直接的影响，民众对政府服务的公平性评价越高，就会感到越满意。因此，政府在处理抱怨时，应努力提升民众的公平感，提高其抱怨处理满意度。基于此，本文提出以下假设：
　　H1：结果公平对民众的抱怨处理满意度有正向影响；
　　H2：程序公平对民众的抱怨处理满意度有正向影响；
　　H3：人际公平对民众的抱怨处理满意度有正向影响；
　　H4：信息公平对民众的抱怨处理满意度有正向影响。
　　本文从抱怨处理满意度和总体满意度两个视角研究民众满意度。Spreng在对美国州际间搬家服务的研究中，发现服务补救满意度与整体满意度间呈显著正向关系。金晓彤以移动通讯行业为例，通过实证研究证明顾客抱怨处理满意度对总体满意度有正向影响。基于此，本文提出以下假设：
　　H5：民众的抱怨处理满意度对总体满意度有正向影响。
　　本文对抱怨民众行为意向的研究主要有公民行为、投诉行为和不良行为三个变量。Maxham通过研究验证了顾客服务补救满意度对其重购意图及正面宣传都具有直接影响。周洁对四川省108名灾区民众进行问卷调查，发现民众政府工作满意度的认知成分对其不良行为意向有显著影响。基于此，本文提出以下假设：
　　H6：抱怨处理满意度对抱怨民众的公民行为有正向影响；
　　H7：民众总体满意度在抱怨处理满意度对公民行为影响关系中起中介作用；
　　H8：抱怨处理满意度对抱怨民众的投诉行为有负向影响；
　　H9：民众总体满意度在抱怨处理满意度对投诉行为影响关系中起中介作用；

　　H10：抱怨处理满意度对抱怨民众的不良行为有负向影响；
　　H11：民众总体满意度在抱怨处理满意度对不良行为影响关系中起中介作用。
　　2 研究方法与结果
　　2.1 调查工具
　　调查问卷共58个项目，其中7个个人基本信息项目，22个抱怨民众的公平感项目，4个民众抱怨处理满意度项目，4个民众总体满意度项目，8个民众的公民行为项目，5个民众投诉行为项目；8个民众不良行为项目。问卷采用Likert五点记分，从“非常不同意”到“非常同意”5个等级依次赋予1、2、3、4、5分。
　　2.2 调查对象
　　采用现场施测、委托调查和电子邮寄3种方式。先后在重庆、四川、山西、山东、湖北、江苏、北京等10个省市共发放问卷1200份，回收1105份，回收率为92.1%。其中有效问卷924份，包括男519人，女405人；18岁以下46人，18-25岁182人，26-33岁254人，34-41岁237人，41以上岁205人；初中以下文化程度274人，高中及中专265人，专科及本科339人，硕士及以上46人。调查对象覆盖不同地域、年龄、学历的社会民众。

　　2.3 研究结果
　　2.3.1 问卷信度和效度检验
　　采用SPSS17.0和AMOS17.0对所获数据进行描述统计分析、信度分析、因素分析和路径分析。对924份有效问卷的分析表明，量表的Cronbach α信度系数为0.843，各分量表的Cronbach α信度系数在0.780～0.991之间，调查问卷信度和效度情况良好。KMO和Bartlett 球形检验表明总量表的KMO值为0.887，变量间的显著性水平为0.000，适合因子分析显示潜变量结果公平、程序公平、人际公平、信息公平、抱怨处理满意度、总体满意度、公民行为、投诉行为和不良行为的因子载荷，结果显示各因子载荷值均大于0.5，且大部分在0.8以上，说明本研究各评价因子选取合理科学，具有较高的效度。
　　2.3.2 假设检验
　　通过结构方程模型对整个模型及研究假设进行检验并对数据进行分析处理，结果显示拟合优度指标、相对拟合指数指标GFI、AGFI、NFI、RFI、IFI、TLI、CFI分别为0.997，0.984，0.994，0.974，0.998，0.992，0.998，均高于0.9；卡方值（x2）与自由度（DF）比值为1.467，低于最大值2.0；近似均方误差根（RMSEA）为0.022，低于0.08，说明模型的拟合程度良好，模型结构合理。
　　假设检验的结果表明，结果公平、程序公平、人际公平和信息公平对抱怨处理满意度，抱怨处理满意度对总体满意度、公民行为、投诉行为和不良行为以及总体满意度对不良行为这九条路径在P<0.001下显著，抱怨处理满意度对投诉行为这一路径在P<0.01下显著，抱怨处理满意度对不良行为这一路径在P<0.05下显著，因此，本研究提出的假设H1、H2、H3、H4、H5、H6、H8、H10通过检验。研究结果还表明抱怨民众感知公平的四个维度均对抱怨处理满意度产生显著的正向影响，其中人际公平的影响最大，信息公平和程序公平次之，结果公平的影响最小；民众的抱怨处理满意度对总体满意度有直接的正向影响；民众的抱怨处理满意度和总体满意度对公民行为有正向影响；民众的抱怨处理满意度和总体满意度对投诉行为有负向影响；民众的抱怨处理满意度和总体满意度对不良行为有负向影响。
　　根据Baron研究表明，当满足民众的总体满意度在抱怨处理满意度对公民行为、投诉行为和不良行为影响关系的中介作用的前提条件下[7]，总体满意度变量的存在若使得抱怨处理满意度对公民行为、投诉行为和不良行为的直接影响变得不显著，则是完全中介效应；若使得直接影响降低，则是部分中介效应。
　　去掉总体满意度这一变量后，对新模型进行假设检验并对数据重新进行分析，结果显示拟合优度指标、相对拟合指数指标GFI、AGFI、NFI、RFI、IFI、TLI、CFI分别为0.998，0.985， 0.994，0.971，0.998，0.990，0.998，均高于0.9；卡方值（x2）与自由度（DF）比值为1.488；近似均方误差根（RMSEA）为0.023；说明该模型的拟合程度理想。
　　假设检验分析结果表明，在去掉总体满意度这一变量后的模型中，民众的抱怨处理满意度对公民行为、投诉行为和不良行为的路径系数仅是降低但仍达到显著水平，这说明总体满意度变量只起到部分中介的作用，即本研究提出的假设H7、H9、H11通过检验。同时检验结果还表明抱怨处理满意度对民众的公民行为的影响最大，投诉行为次之，不良行为最小。
　　3 研究结论与讨论
　　经过问卷调查和数据分析，可得以下结论：
　　3.1 民众公平感对抱怨处理满意度有正向影响，影响程度从大到小依次为人际公平、信息公平、程序公平和结果公平。因此，，政府在处理民众抱怨的过程中应关注民众的公平感， 做到公平、公正和公开。
　　3.2 民众的抱怨处理满意度对总体满意度有积极影响。当民众对抱怨处理结果感到满意时，便会相信政府所做的努力是在满足自己的需要和利益，对政府的总体满意度也会增强。因此，政府要重视民众提出的抱怨，消除民众不满，从而提升对政府的总体满意度。
　　3.3 民众对政府的抱怨处理满意度对行为意向有显著影响。表现为民众的抱怨处理满意度对公民行为有显著的正向影响，对投诉行为和不良行为有显著的负向影响；对公民行为的影响最大，对不良行为的影响最小。同时民众的抱怨处理满意度也直接影响行为意向。因此，政府首先应该努力提供良好的公共服务，提高民众的抱怨处理满意度，进而获得民众的拥护和支持。

 

 

本文编号：13534