基于客户服务质量评价的铁路商品汽车物流模式研究

发布时间：2023-11-22 19:25

　　2005年以来,市场对商品汽车物流企业的需求随着汽车工业的快速发展而急剧增加。铁路商品汽车物流业务在运输市场中起步较晚,市场份额逐年增加。近年来,由于我国经济增速放缓以及部分政策调整,商品汽车产量整体有所降低,商品汽车物流市场竞争日益激烈,铁路商品汽车物流面临巨大的挑战。市场需求和竞争对物流企业的客户服务质量提出了更高的要求,为此,通过对客户服务质量进行研究,进而提高铁路商品汽车物流所占市场份额,寻求优化铁路商品汽车物流模式的策略,是一项重要的研究课题。首先,论文介绍了我国商品汽车及商品汽车物流业的发展现状,结合国内外铁路货运物流化的研究成果,概述了铁路商品汽车运输的基本情况。其次,研究了欧美国家运输商品汽车的物流模式,通过SWOT分析法指出国内铁路商品汽车物流企业的发展方向。结合铁路商品汽车物流实际运营情况,选择SERVQUAL模型,建立铁路商品汽车物流客户服务质量评价指标体系。在此基础上,制定调研方案并设计调研问卷。按照调研方案对铁路商品汽车物流开展客户服务质量评价,通过对回收的问卷数据做出统计分析,得到各项指标的客户服务质量分数,加权计算出综合客户服务质量分数。通过定量分析客户服...

【文章页数】：103 页

【学位级别】：硕士

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致谢
摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 背景与研究意义
        1.1.1 背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状综述
    1.3 研究内容与思路
    1.4 本章小结
2 铁路商品汽车物流模式
    2.1 国外铁路商品汽车物流模式
    2.2 我国铁路商品汽车物流模式SWOT分析
    2.3 本章小结
3 客户服务质量与评价方法
    3.1 客户服务质量的概念和特性
    3.2 客户服务质量的评价方法
        3.2.1 主要的评价方法
        3.2.2 评价方法的选择
    3.3 本章小节
4 铁路商品汽车物流客户服务质量评价方案
    4.1 评价指标体系的构建与指标的选择
    4.2 调研方案设计
    4.3 样本数据分析
    4.4 本章小节
5 铁路商品汽车物流客户服务质量评价
    5.1 调研对象与调研实施
    5.2 数据分析
        5.2.1 信度检验
        5.2.2 描述性统计
        5.2.3 权重计算
        5.2.4 服务质量得分
        5.2.5 结果整体分析
    5.3 本章小节
6 基于客户服务质量评价的铁路商品汽车物流模式提升策略
    6.1 铁路商品汽车物流指标IPA确定分析
    6.2 铁路商品汽车物流模式提升策略
        6.2.1 优势指标提升策略分析
        6.2.2 劣势指标提升策略分析
    6.3 本章小节
7 结论与展望
参考文献
附录 A
附录 B
附录 C
附录 D
附录 E
作者简历及攻读学位期间取得的科研成果
学位论文数据集



本文编号：3866000