体验视角下的H医院住院患者满意度提升策略研究

发布时间：2022-01-10 20:28

　　21世纪,社会发展以人为基础,人的发展以健康为基础,健康是社会进步之基、全面小康之要、生活幸福之本。从与健康联系最紧密的医疗行业着手,是提升健康水平的必由之路,随着“健康中国”要求的提出,国家出台了一系列文件来切实增强群众就医获得感,提高患者满意度,提升全民健康水平。现今,患者在就医过程中,除了关注客观疗效以外,对就医流程包含的医疗文化、医疗体验和医疗参与方面的需求也越来越明显;不仅在就医过程中,而且在就医前后的准备过程中也希望获得高质量的体验,对于就医满意度的要求在不断提高。本文以H医院为研究对象,在介绍H医院基本情况的基础上,运用访谈法对H医院部分住院患者及负责患者满意度调研的工作人员进行访谈,探讨H医院患者满意现状。通过问卷调查的形式,以患者满意现状为基础,以体验理念为突破口,对患者住院就医满意度进行研究,将入院可及性服务、一般住院服务、住院治疗服务、投诉与建议服务、后勤与环境服务以及出院指导服务作为调查指标,对调查数据运用SPSS软件进行数据分析。从体验视角剖析H医院在住院患者就医满意度方面存在的问题和成因,进而提出针对H医院住院患者满意度提升的建议和对策。H医院患者住院总体满... 

【文章来源】：河南大学河南省

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 时代背景
        1.1.2 政策背景
        1.1.3 行业背景
    1.2 研究意义
        1.2.1 理论意义
        1.2.2 实践意义
    1.3 研究方法和内容
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究内容
    1.4 研究思路
    1.5 创新之处
2 理论基础与文献综述
    2.1 4C理论
    2.2 体验
        2.2.1 体验的内涵
        2.2.2 体验的分类
    2.3 患者满意度
    2.4 体验与患者满意度
3 H医院住院患者满意现状
    3.1 H医院简介
    3.2 H医院住院患者满意的访谈
4 体验视角下H医院住院患者满意度的影响因素调查
    4.1 问卷设计与发放
    4.2 调查结果描述
        4.2.1 调查对象基本情况描述
        4.2.2 调查问卷的信度分析
        4.2.3 调查问卷的效度分析
        4.2.4 调查问卷结果数据分析
    4.3 H医院住院患者满意度的影响因素总结
        4.3.1 入院可及性服务方面
        4.3.2 一般住院服务方面
        4.3.3 住院治疗服务方面
        4.3.4 投诉和建议服务方面
        4.3.5 后勤和环境服务方面
        4.3.6 出院指导服务方面
5 提升H医院住院患者满意度的策略
    5.1 优化入院就医体验
        5.1.1 增加预约手段并提高预约效率
        5.1.2 提供预约就医时间建议
        5.1.3 成立入院准备中心,简化入院流程
    5.2 提升一般住院服务体验
        5.2.1 改变服务理念
        5.2.2 转变服务方式
        5.2.3 以“互联网+”为手段改进服务
        5.2.4 提高护理质量,扩大服务范围
        5.2.5 建立医疗服务考核制度
    5.3 提高住院治疗服务体验
        5.3.1 提高医学技术水平
        5.3.2 加强医患沟通能力
        5.3.3 开展健康科普教育
        5.3.4 拓展药学服务手段
    5.4 加强投诉建议管理
        5.4.1 加强法律知识培训
        5.4.2 畅通投诉渠道
        5.4.3 完善医疗投诉处理制度
        5.4.4 及时拿出反馈意见
    5.5 改善医院后勤和环境服务
        5.5.1 提高后勤人员关注度
        5.5.2 开展营养健康食堂建设
        5.5.3 开展卫生间服务设施满意行动
        5.5.4 完善院区标识
    5.6 加强出院指导管理
        5.6.1 重视出院指导
        5.6.2 做好书面出院小结
        5.6.3 定期随访指导
6 研究结论与展望
    6.1 研究结论
    6.2 研究不足与展望
参考文献
附录
致谢



本文编号：3581365