A供电公司农村电力客户服务质量提升策略研究
发布时间：2023-11-17 18:42
全球能源体制改革始于1970年后期,大多数国家已经逐步完成了改革,引进了电力市场竞争机制。作为国民经济中最为重要的能源企业,国家电网公司一直重制度轻市场,而垄断销售也是该公司的重要表现形式。2015年11月,新一轮的电力体制改革正式开启,此次改革的输配电市场将对国家电网公司实施部分监督。将全面开放上下游的发电售电等环节,健全市场准入与退出制度,并在电网售电侧多渠道培育市场,逐步建立由社会资本主导竞争的新商业模式。所以,供电企业在当前面对着国家供电体制改革的极大压力。在当前的形势下,供电企业需要紧跟新时代,提高服务能力和竞争意识,以提高服务品质和顾客满意为奋斗目标,并不断完善自身服务短板。供电企业需要更加准确地掌握顾客要求,以客户需求为导向不断地提供更加优质贴心的服务,提升公司的核心竞争力,实现公司的可持续长远发展。本文主要是对A供电公司的农村电力客户进行研究,通过A供电公司农村电力客户的服务现状以及客户的满意度问卷调查,分析当前公司农村电力客户存在的服务问题,寻找客户对服务满意度不高的具体原因,提出提升服务质量的具体方案及保障措施。本文首先整理了服务质量和客户满意度的相关理论,和几种常...
【文章页数】：51 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
1.1 选题背景与研究意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.3 研究的主要内容与方法
1.3.1 研究的主要内容
1.3.2 研究方法
1.4 论文的创新点
第2章 相关概念和理论基础
2.1 相关概念界定
2.1.1 电力服务
2.1.2 供电服务质量
2.2 客户满意度内容
2.2.1 客户满意概念
2.2.2 客户满意度概念
2.2.3 客户满意度的特征
2.2.4 客户满意度的影响因素
2.2.5 客户满意度经典模型
第3章 A供电公司农村电力客户服务的现状
3.1 A供电公司概况
3.1.1 A供电公司简介
3.1.2 乡镇供电所主要业务
3.2 A供电公司农村电力客户分类及特点
3.2.1 客户分类
3.2.2 客户特点
3.3 A供电公司农村电力客户服务途径
3.3.1 线上服务途径
3.3.2 线下服务途径
3.4 A供电公司农村电力客户服务现状分析
3.4.1 供电服务队伍现状
3.4.2 客户服务标准
3.4.3 客户服务流程
第4章 A供电公司农村电力客户满意度测评指标体系设计与调查分析
4.1 A供电公司农村电力客户满意度测评指标体系设计
4.1.1 A供电公司客户满意度测评模型的选用
4.1.2 A供电公司农村客户满意度测评模型影响因素分析
4.1.3 A供电公司客户满意度指标体系构成
4.1.4 A供电公司农村客户满意度测评方法
4.2 A供电公司农村电力客户满意度问卷调查过程
4.2.1 客户满意度问卷的设计
4.2.2 客户满意度问卷调查方法及对象
4.3 A供电公司农村电力客户满意度问卷调查结果
4.3.1 问卷调查结果汇总
4.3.2 问卷调查结论
4.4 A供电公司农村电力客户满意度问卷调查结果
4.4.1 员工服务意识淡薄
4.4.2 员工业务素养差
4.4.3 员工服务水平不高
4.4.4 供电质量可靠性不高
4.4.5 服务流程繁琐、时效性差
第5章 A供电公司农村电力客户服务质量提升方案
5.1 构建服务体系与服务文化
5.1.1 服务管理体系
5.1.2 服务文化
5.2 提高电能质量与服务客户水平
5.2.1 提升员工服务意识
5.2.2 提高供电质量
5.2.3 提高客户服务水平
5.2.4 差异化服务
5.3 完善客户满意度综合评价制度
5.3.1 丰富客户满意度考核制度
5.3.2 建立客户满意度反馈制度
5.4 保障措施
5.4.1 服务平台保障
5.4.2 服务质量保障
5.4.3 组织结构保障
5.4.4 人员配置保障
第6章 结论和展望
6.1 研究结论
6.2 研究局限性和展望
致谢
参考文献
附录1:调查问卷
本文编号：3864678
【文章页数】：51 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
1.1 选题背景与研究意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.3 研究的主要内容与方法
1.3.1 研究的主要内容
1.3.2 研究方法
1.4 论文的创新点
第2章 相关概念和理论基础
2.1 相关概念界定
2.1.1 电力服务
2.1.2 供电服务质量
2.2 客户满意度内容
2.2.1 客户满意概念
2.2.2 客户满意度概念
2.2.3 客户满意度的特征
2.2.4 客户满意度的影响因素
2.2.5 客户满意度经典模型
第3章 A供电公司农村电力客户服务的现状
3.1 A供电公司概况
3.1.1 A供电公司简介
3.1.2 乡镇供电所主要业务
3.2 A供电公司农村电力客户分类及特点
3.2.1 客户分类
3.2.2 客户特点
3.3 A供电公司农村电力客户服务途径
3.3.1 线上服务途径
3.3.2 线下服务途径
3.4 A供电公司农村电力客户服务现状分析
3.4.1 供电服务队伍现状
3.4.2 客户服务标准
3.4.3 客户服务流程
第4章 A供电公司农村电力客户满意度测评指标体系设计与调查分析
4.1 A供电公司农村电力客户满意度测评指标体系设计
4.1.1 A供电公司客户满意度测评模型的选用
4.1.2 A供电公司农村客户满意度测评模型影响因素分析
4.1.3 A供电公司客户满意度指标体系构成
4.1.4 A供电公司农村客户满意度测评方法
4.2 A供电公司农村电力客户满意度问卷调查过程
4.2.1 客户满意度问卷的设计
4.2.2 客户满意度问卷调查方法及对象
4.3 A供电公司农村电力客户满意度问卷调查结果
4.3.1 问卷调查结果汇总
4.3.2 问卷调查结论
4.4 A供电公司农村电力客户满意度问卷调查结果
4.4.1 员工服务意识淡薄
4.4.2 员工业务素养差
4.4.3 员工服务水平不高
4.4.4 供电质量可靠性不高
4.4.5 服务流程繁琐、时效性差
第5章 A供电公司农村电力客户服务质量提升方案
5.1 构建服务体系与服务文化
5.1.1 服务管理体系
5.1.2 服务文化
5.2 提高电能质量与服务客户水平
5.2.1 提升员工服务意识
5.2.2 提高供电质量
5.2.3 提高客户服务水平
5.2.4 差异化服务
5.3 完善客户满意度综合评价制度
5.3.1 丰富客户满意度考核制度
5.3.2 建立客户满意度反馈制度
5.4 保障措施
5.4.1 服务平台保障
5.4.2 服务质量保障
5.4.3 组织结构保障
5.4.4 人员配置保障
第6章 结论和展望
6.1 研究结论
6.2 研究局限性和展望
致谢
参考文献
附录1:调查问卷
本文编号：3864678
本文链接：https://www.wllwen.com/gongshangguanlilunwen/3864678.html
