顾客感知服务质量对品牌忠诚的影响研究

发布时间：2017-03-30 08:11

  本文关键词：顾客感知服务质量对品牌忠诚的影响研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：如今方兴未艾的团购网站中最先涉足的领域就有餐饮版块,长时间的合作推广,许多餐饮商家已经从中尝到甜头,可以说餐饮行业市场基础培育的比较好,所以餐饮O2O已经是大势所趋,线上线下也在加速融合。有关研究中心的监测数据显示,2014年在中国O2O市场上餐饮业独占鳌头,市场规模已达943.7亿,相比去年增长了51.5%。如若按此增长态势继续发展,2017年餐饮业O2O规模有望突破2000亿。其中,有接近2亿的在线用户群体通过网络平台在餐饮业进行消费,其人数之庞大竟然超过了中国全部网民的三分之一比例。在如此兴盛的餐饮业O2O市场,如何在众多品牌中脱颖而出培育更好的消费者忠诚成为每个经营者的困扰。本研究立足于采取团购营销模式的餐饮企业的服务质量,借鉴国内外对于服务质量和品牌忠诚的研究,引入消费者满意和品牌信任作为中介变量,进而提出研究假设,构建顾客感知服务质量对品牌忠诚影响的理论模型。根据前人的研究开发适用于本研究的量表,分别通过SPSS19.0和AMOS 17.0对量表的信度、效度进行检验,对结构方程模型进行修正和分析,最终得出本研究的结论。研究结果表明,顾客感知服务质量的维度中,有形性、可靠性、移情性对品牌忠诚的影响较为明显,尤其是移情性；品牌忠诚的驱动因素即2个中介变量,最终都能带来品牌忠诚；态度忠诚在品牌忠诚的构成中格外重要,因为它对品牌忠诚的行为忠诚的正向影响相当明显。在本文的最后,还根据研究结果对即将通过团购进入O2O市场的餐饮企业提供些许营销建议,以期对中小餐饮企业提供参考。
【关键词】：团购 餐饮业 服务质量 品牌忠诚
【学位授予单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F719.3;F724.6
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 第1章 绪论8-15
• 1.1 研究背景及意义8-10
• 1.1.1 研究背景8-10
• 1.1.2 研究意义10
• 1.2 研究思路与方法10-12
• 1.2.1 研究思路11-12
• 1.2.2 研究方法12
• 1.3 研究内容及结构安排12-13
• 1.3.1 研究内容12-13
• 1.3.2 结构安排13
• 1.4 研究创新点13-14
• 1.5 本章小结14-15
• 第2章 相关理论及文献综述15-28
• 2.1 顾客感知服务质量模型及相关研究15-20
• 2.1.1 顾客感知服务质量内涵的界定15-17
• 2.1.2 顾客感知服务质量模型17-19
• 2.1.3 餐饮业的服务特性19-20
• 2.2 品牌忠诚理论及相关研究20-24
• 2.2.1 品牌忠诚的内涵与构成21-23
• 2.2.2 品牌忠诚的驱动因素23-24
• 2.3 团购促销模式及相关理论24-27
• 2.3.1 团购的概念24-26
• 2.3.2 团购促销模式的演化趋势26-27
• 2.3.3 采取团购促销模式的餐饮企业现状评价27
• 2.4 本章小结27-28
• 第3章 研究模型与假设28-34
• 3.1 相关变量内涵及维度的确定28-30
• 3.1.1 团购模式下顾客感知服务质量及其维度确定28-29
• 3.1.2 品牌忠诚驱动因素及其维度确定29
• 3.1.3 品牌忠诚的构成及其维度确定29-30
• 3.2 理论模型与研究假设30-33
• 3.2.1 研究假设提出30-33
• 3.2.2 理论模型构建33
• 3.3 本章小结33-34
• 第4章 实证研究设计34-41
• 4.1 构建量表34-38
• 4.1.1 测量顾客感知服务质量量表的构建34-35
• 4.1.2 测量品牌忠诚驱动因素量表的构建35-37
• 4.1.3 测量品牌忠诚构成量表的构建37-38
• 4.2 问卷设计与数据收集38-40
• 4.2.1 问卷的设计38
• 4.2.2 问卷的调整与修改38-39
• 4.2.3 问卷发放与回收39-40
• 4.3 本章小结40-41
• 第5章 结果分析与检验41-58
• 5.1 数据分析与检验41-51
• 5.1.1 描述性统计分析41-43
• 5.1.2 信度与效度检验43-51
• 5.2 模型分析与假设检验51-57
• 5.2.1 模型分析51-55
• 5.2.2 假设检验55-56
• 5.2.3 结果讨论56-57
• 5.3 本章小结57-58
• 第6章 结论58-61
• 6.1 研究过程58
• 6.2 研究结论与营销建议58-60
• 6.3 研究不足与努力方向60-61
• 附录61-65
• 参考文献65-69
• 致谢69

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 张丽;网络团购促销对企业品牌资产的影响[D];重庆工商大学;2013年

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本文编号：276617