现制饮品店服务质量管理的问题分析——以星巴克(中国)为例

发布时间：2023-03-26 13:46

　　<正>随着人们的生活节奏加快,人们渴望需要一个便捷又可提供休息、悠闲服务的场所,新生一代的消费主力军不仅需要时尚饮品、也需要陶冶怡情、享受店内的温情服务。于是现制饮品门店数量增长迅速,但我国现制饮品店服务质量水平正处于发展阶段,多数饮品店存在着服务质量管理体系不完善、服务能力薄弱、缺乏服务创新等问题。为了解决这些问题,文章从服务质量管理相关理论出发,通过现制饮品店服务质量管理现状与问题剖析,结合星巴克案例,提出了建立完善的服务质量管理体系、增强服务能力、适时服务创新等对策。

【文章页数】：2 页

【文章目录】：
1. 研究概述
    1.1 研究背景
    1.2 服务质量管理相关理论概述
        1.2.1 现制饮品的界定
        1.2.2 服务质量定义及服务质量管理的界定
    1.3 相关研究进展情况
2. 现制饮品店现状及服务质量管理存在的问题
    2.1 我国现制饮品店现状
    2.2 我国饮品店业服务质量管理存在的主要问题
        2.2.1 服务质量管理体系不完善,管理层和顾客接触少
        2.2.2 整体服务能力较弱,感知服务较差
        2.2.3 创新意识不够,缺乏服务创新
3. 星巴克服务质量管理案例分析
    3.1 星巴克概况
    3.2 星巴克服务质量管理的成功方案
        3.2.1 顾客服务
        3.2.2 多维服务创新
        3.3.3 星巴克案例启示
4. 提高饮品行业服务质量管理的对策建议
    4.1 做好服务接触环节,完善服务质量标准设计
    4.2 增强饮品店整体服务能力,强化期望管理
        4.2.1 利用价格调节需求。
        4.2.2 服务延伸。
    4.3 合理承诺。传播的信息与承诺前相一致,不盲目承诺,慎重使用传播用语。
    4.4 打造服务特色,适时服务管理创新
        4.4.1 粉饰型新服务:
        4.4.2 多样化新服务:利用同样的服务资源,提供更多的服务。
        4.4.3 创新型新服务:
        4.4.4 渠道开发型新服务:



本文编号：3771076