南京古南都餐饮集团服务营销创新研究

发布时间：2017-05-26 11:15

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【摘要】：服务营销学作为一门独立的营销系统,是在上个世纪的90年代初开始重视起来的,服务不但在服务行业成为市场营销和市场竞争的重要策略,同时服务与生产性企业紧密联系在一起,成为产品的一部分。随着服务营销的研究不断的深入,作为餐饮企业的服务营销创新成为获得顾客认知和市场优势的关键要素。 古南都投资发展集团是一家以经营酒店、餐馆、食品加工、置业、贸易为主的综合型企业集团。本文是以该集团中华老字号餐饮企业的服务营销为对象展开研究,首先介绍了国内外关于服务营销的研究现状,其次对服务营销理论的发展进行了综述,介绍了本文的研究方法和技术路线。 服务营销应重视展示有形服务,树立良好的企业形象,从而起到宣传服务企业的作用,更应重视宣传服务营销给消费者带来的利益是什么,最重要的是重视宣传服务的理念所在。对于客户来说,服务营销就是使顾客能够明确自己所购买的产品是什么,增进顾客的兴趣与品牌认知度,进而增强顾客的品牌忠诚度,企业应该通过服务环境、员工形象、品牌等有形的展示行为,解除消费者心中疑惑,同时使其相信服务能够给消费者带来满意的效益。为了更好的分析研究南京古南都集团餐饮业的服务营销,对美国具有代表性的餐饮企业麦当劳和星巴克两家跨国公司的服务营销和体验营销进行了分析,介绍了这两家企业的服务营销和服务管理的成功实践,从全新的服务营销理念、体验式的服务营销模式、准确的市场定位、持续性的服务管理等方面总结出对南京古南都集团餐饮业服务营销的启示。 比照麦当劳和星巴克的服务营销经验,结合餐饮业市场竞争的现实,对南京古南都集团中华老字号餐企业的服务营销现状进行了分析,找出其在服务营销战略、服务营销策略、客户关系管理、服务环境设计、服务人员文化素养五个方面存在的问题。在此基础上重点分析研究南京古南都集团服务营销创新。首先是服务营销的理念创新,主要是在服务营销工业化运营的理念方面创新和服务新理念两个方面创新,以此来知道整体的服务营销。其次是在服务营销模式上创新,要实现餐饮业的转型升级,就必须对原有的模式进行突破,作者为南京古南都集团构建起“举重式”的服务营销模式。杠铃的一端是服务文化的建设,另一端是服务营销体系的建设,连接两端的杠铃是服务营销品牌。举起杠铃的两臂分别是团队和管理,支撑举起杠铃的腰就是集团的体制与机制,支撑的两腿分别是顾客和市场,举重者的思考就是服务营销理念。在服务营销新模式的运营过程中要从服务环境的设计、服务产品、服务手段、服务传播四个方面创新,整体上来打造南京古南都集团的服务营销品牌。
【关键词】：古南都集团 中华老字号 服务营销创新
【学位授予单位】：大连海事大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F719.3
【目录】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-11
• 引言11-13
• 第1章 绪论13-23
• 1.1 研究背景及意义13-16
• 1.1.1 研究的背景13-14
• 1.1.2 研究意义14-16
• 1.2 国内外研究现状16-21
• 1.2.1 国外研究17-19
• 1.2.2 国内研究19-21
• 1.3 研究框架与研究方法21-23
• 1.3.1 研究框架21
• 1.3.2 研究方法21-23
• 第2章 美国餐饮服务营销经验与启示23-33
• 2.1 麦当劳服务营销概述23-25
• 2.2 星巴克的服务营销分析25-30
• 2.3 麦当劳与星巴克对古南都集团餐饮服务营销的启示30-33
• 2.3.1 全新的服务理念30-31
• 2.3.2 体验式的服务模式31
• 2.3.3 准确的市场定位31-32
• 2.3.4 体验式的服务管理32-33
• 第3章 南京古南都集团餐饮服务营销发展分析33-43
• 3.1 南京古南都集团概况与服务营销现状分析33-40
• 3.1.1 南京古南都集团概况33-34
• 3.1.2 南京古南都集团餐饮服务营销现状34-40
• 3.2 南京古南都集团餐饮服务营销存在的问题40-43
• 3.2.1 服务营销缺少系统策划40-41
• 3.2.2 服务营销策略不完整41
• 3.2.3 客户关系管理不到位41
• 3.2.4 服务环境缺少情境设计41-42
• 3.2.5 服务人员文化素养较低42-43
• 第4章 南京古南都集团餐饮服务营销创新43-52
• 4.1 服务营销理念创新43-44
• 4.1.1 建立服务营销的工业化运营理念43-44
• 4.1.2 建立服务营销新观念44
• 4.2 服务营销模式创新44-47
• 4.3 服务营销策略创新47-52
• 4.3.1 服务环境创新47-48
• 4.3.2 服务产品创新48-49
• 4.3.3 服务手段创新49-50
• 4.3.4 服务传播创新50-52
• 结论52-53
• 参考文献53-55
• 致谢55

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前8条

1 陈祝平;论开展对服务营销的研究[J];财经研究;1993年04期

2 虞晶;服务营销之我见[J];科技情报开发与经济;2005年04期

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4 姚作为;透视服务营销的分析框架[J];南方经济;2005年03期

5 魏明;纳爱斯品牌战略解读[J];企业改革与管理;2005年09期

6 靳医兵;知识经济与服务营销[J];商业经济文荟;2001年01期

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8 钱红;服务营销与企业竞争[J];云南民族学院学报(哲学社会科学版);1997年02期

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本文编号：396640