餐饮业服务补救与顾客满意及行为意向关系的实证研究

发布时间：2017-08-12 05:18

  本文关键词：餐饮业服务补救与顾客满意及行为意向关系的实证研究

  更多相关文章： 服务补救 感知公平 顾客满意 顾客行为意向

【摘要】： 随着服务经济的迅猛发展,关于服务补救方面的研究越来越多的引起了学者们的关注。国外服务补救的研究始于20世纪80年代,我国对于服务补救的研究相对来说比较晚,近些年服务补救还是一个比较新的概念,主要的研究方向分为两类,一类从战略的观点来探讨服务补救对于企业保持竞争的重要性,从企业的角度提出补救策略,另一类运用实证分析,从顾客的角度来评价服务补救的有效性及意义,如何进行有效的服务补救一直是学者们研究的重点,也是研究的关键。顾客满意及积极的行为意向是企业实行服务补救最为基本的目标,所以对于服务补救与顾客满意及行为意向之间关系的研究具有重要的意义。本文将以餐饮业为研究对象,探讨服务补救与顾客满意及行为意向的关系。 通过阅读大量的国内外相关文献,并对相关理论进行了整理,本文以感知公平为中介变量,构建了服务补救与顾客满意及行为意向的关系模型。模型中的服务补救包括有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性四个维度,感知公平包括结果公平、程序公平、互动公平三个维度,顾客行为意向主要包括顾客重购意向和口碑传播。本文借鉴了国外学者相关的量表,经过适当的修改,形成本文的调查问卷,在杭州当地的市民及在校学生中发放问卷,最后获得有效问卷208份进行实证分析。 实证结果发现有形补偿与结果公平、程序公平和互动公平正相关;响应速度与程序公平正相关;道歉和补救主动性与互动公平正相关。在对顾客满意、顾客重购意向和口碑传播的影响作用当中,感知公平的三个维度所起到的作用各有不同。具体说来,结果公平在顾客满意及行为意向的关系中所起的作用最大,互动公平次之,最后是程序公平。在对感知公平三个维度的中介作用检验中发现结果公平和互动公平起着显著的中介作用,而程序公平的中介作用并不显著。
【关键词】：服务补救 感知公平 顾客满意 顾客行为意向
【学位授予单位】：浙江理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F274;F719.3;F224
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 1 绪论10-13
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究的目的与意义11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意义11-12
• 1.3 研究思路与流程12-13
• 2 相关理论综述13-25
• 2.1 服务补救13-17
• 2.1.1 服务失败的理论综述13-14
• 2.1.2 服务补救的定义14-15
• 2.1.3 服务补救的特征维度15-16
• 2.1.4 服务补救的意义16-17
• 2.2 感知公平17-19
• 2.2.1 公平理论研究渊源17
• 2.2.2 感知公平的特征维度17-18
• 2.2.3 感知公平在服务补救中的应用18-19
• 2.3 顾客满意及行为意向19-22
• 2.3.1 顾客满意的理论综述19-20
• 2.3.2 顾客行为意向的理论综述20-22
• 2.4 服务补救、感知公平与顾客满意及行为意向的关系22-25
• 2.4.1 服务补救与感知公平的关系22-23
• 2.4.2 感知公平与顾客满意的关系23
• 2.4.3 感知公平与顾客行为意向的关系23-25
• 3 研究设计25-34
• 3.1 研究对象25
• 3.2 研究方法25-26
• 3.3 研究模型与假设26-30
• 3.3.1 研究框架26-27
• 3.3.2 研究假设27-30
• 3.4 研究变量的定义与测量30-33
• 3.4.1 服务补救特征维度的定义与测量方法30-31
• 3.4.2 感知公平的定义与测量方法31-32
• 3.4.3 顾客满意及顾客行为意向的定义与测量方法32-33
• 3.5 问卷说明33-34
• 4 实证分析34-54
• 4.1 描述性统计分析34-36
• 4.1.1 样本的描述性统计34-35
• 4.1.2 变量的描述性统计35-36
• 4.2 问卷信度和效度分析36-41
• 4.2.1 服务补救量表的信度与效度分析36-38
• 4.2.2 感知公平量表的信度与效度分析38-39
• 4.2.3 顾客满意及行为意向量表信度与效度分析39-41
• 4.3 相关分析41-42
• 4.3.1 服务补救与感知公平的相关分析41
• 4.3.2 感知公平与顾客满意及行为意向的相关分析41-42
• 4.4 回归分析42-46
• 4.4.1 服务补救与感知公平之间的回归分析42-44
• 4.4.2 感知公平与顾客满意及行为意向的回归分析44-46
• 4.5 中介变量的中介作用检验46-54
• 4.5.1 服务补救与顾客满意及行为意向的回归分析47-50
• 4.5.2 结果公平的中介作用50-51
• 4.5.3 程序公平的中介作用51-52
• 4.5.4 互动公平的中介作用52-54
• 5 研究结论与讨论54-60
• 5.1 研究结果的分析54-57
• 5.1.1 服务补救与感知公平之间的关系分析54-55
• 5.1.2 感知公平与顾客满意及行为意向的关系分析55-56
• 5.1.3 感知公平的中介作用分析56-57
• 5.2 研究假设的检验57-58
• 5.3 研究结论58-59
• 5.4 研究概念模型的修正59-60
• 6 管理建议及研究展望60-63
• 6.1 管理建议60-62
• 6.2 本研究的不足之处62
• 6.3 研究展望62-63
• 参考文献63-66
• 致谢66-67
• 附录67-70
• 攻读学位期间的研究成果70

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 丛庆;王玉梅;;服务补救研究综述[J];成都大学学报(社会科学版);2007年02期

2 王文超;;服务补救研究评析:1990-2007——一个基于内容分析方法的趋势研究[J];当代财经;2008年04期

3 方志云;顾春梅;;顾客服务补救预期的影响因素研究[J];湖南农业大学学报(社会科学版.素质教育研究);2007年03期

4 袁文龙,苏慧文,吴鑫;面向顾客投诉:服务补救和组织学习[J];南开管理评论;2000年03期

5 韩经纶,韦福祥;顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J];南开管理评论;2001年06期

6 范秀成,赵先德,庄贺均;价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响[J];南开管理评论;2002年05期

7 陈可;涂荣庭;;基于顾客自我调整导向的差异化服务补救策略研究[J];南开管理评论;2008年04期

8 姜曙光;;关于服务补救问题的几点认识[J];企业经济;2008年03期

9 景奉杰,曾伏娥;顾客满意水平对顾客行为影响研究的评述[J];商业经济与管理;2004年10期

10 韦福祥;对服务补救若干问题的探讨[J];天津商学院学报;2002年01期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 于志华;基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证[D];山东大学;2007年

中国硕士学位论文全文数据库 前4条

1 田亚琴;服务补救行为与消费者满意关系实证研究[D];湖南大学;2006年

2 姚锋涛;服务质量与顾客行为意向关系的实证研究[D];吉林大学;2007年

3 谢利平;基于公平理论的服务补救研究[D];吉林大学;2008年

4 杨鹏;顾客满意及其影响因素分析[D];北京邮电大学;2008年

，

本文编号：659930