从服务差距看智慧家庭的一体化运营

发布时间：2021-05-19 14:03

　　本文基于"服务差距模型"的服务质量管理方法,从弥补服务差距和满足"客户方"需求的角度,全面梳理了移动智慧家庭一体化运营在"认知差距""标准差距""交付差距""宣传差距"和"感知差距"五个阶段,应该完善支撑的服务质量管理内容,给出了能够提升服务质量的五大服务差距的九项内容解决方案,最终确定了能够全面提升服务营销质量的智慧家庭"五维一体化"运营模型。为全面提升服务质量管理效能供依据。 

【文章来源】：通信管理与技术. 2018,(05)

【文章页数】：4 页

【文章目录】：
1 智慧家庭市场竞争态势分析
    1.1 智慧家庭业务的发展决定着中国移动现在和未来的宽带及大众用户市场占比
    1.2 提升服务质量是提升智慧家庭市场业务一体化运营支撑过程的关键
    1.3 市场理论分析
        1.3.1 市场理论分析一:“服务差距模型”分析
        1.3.2 市场理论分析二:基于“服务差距模型”提出的智慧家庭一体化运营过程的“服务质量支撑效率”公式与应用
2 构建智慧家庭一体化服务质量支撑体系思路
    2.1 阻碍智慧家庭一体化运营管理质量提升的因素
    2.2 从服务差距产生的原因, 分析未满足“客户方”的需要
        2.2.1 需求1:企业对客户期望的感知需要
        2.2.2 需求2:企业选择正确的服务质量标准的需求
        2.2.3 需求3:按照设定的策略和标准做好执行的需要
        2.2.4 需求4:实现优势服务与营销的结合的需要
        2.2.5 需求5:开展客户关系营销, 提升客户体验感知的需要
    2.3 从弥补服务差距角度, 提升智慧家庭一体化服务质量运营管理效率
        2.3.1 加强工作项目管理者对服务差距产生原因的认识和重视
        2.3.2 加强工作项目管理者对质量标准的研究
        2.3.3 做好执行的需要
        2.3.4 做好外部营销沟通的计划与执行要和内部的服务生产统一结合
        2.3.5 重视关系营销, 提升客户感知
    2.4 结论:智慧家庭一体化运营管理的“服务质量管理内容”整合
4 结束语



本文编号：3195894